? ? 卡耐基曾經(jīng)說過，一個人的成功，約有15%取決于知識和技能，85%取決于溝通。

生活工作中，難免因為理解角度不同，相互缺乏了解，溝通不暢，或者道聽途說，斷章取義的猜想等等原因，而產(chǎn)生誤會。

不能冷靜全面地思考問題，不能寬容體諒他人的錯誤，或者，任憑誤會存在而“無作為”，就會很容易將小誤會演變?yōu)榇舐闊?br>

溝通貫穿催收的全過程，提高催收員的個人溝通能力，有助于提高催收效果。

催收中的溝通障礙

1? 語言障礙

語言障礙，是指在溝通過程中語言表達得不當或不順。

在催收過程中，作為信息輸出者的催收員而言，語言障礙主要表現(xiàn)在：

說話不看對象，千篇一律；

有不良習慣，如語言粗俗，固執(zhí)己見；

說話沒有邏輯，讓人產(chǎn)生誤解；

說話一味強硬，或一味偏軟，或左右搖擺；

未經(jīng)調(diào)查胡亂判斷，導致溝通受阻，效果不佳。

對于信息接收者的客戶而言表現(xiàn)出接收障礙，主要是：聽話障礙，比如客戶隨意插嘴，惡語相加，輕視對方，甚至不聽完就開始下“逐客令”。

2 心理障礙

有些催收員存在害怕、恐懼、多慮等心理障礙，一開口便羞羞答答，吞吞吐吐，好像理虧的不是客戶，而是自己，讓客戶覺得“好欺負”，從而故意刁難或者拒絕還錢。

部分客戶對催收存在抵觸心理，情緒大多冷漠或者反感，有時甚至導致爆發(fā)沖突。一些客戶惡意拖欠，借不思還，對催收置若罔聞，有的雖然認賬，就是有錢也不還，總想著能賴就賴，能拖就拖，欠銀行錢的人多得是，多一個人不還也沒事，甚至還造成其他欠款戶觀望，相互通氣，相互躲賴。

3 業(yè)務障礙

催收員的業(yè)務技能不強、專業(yè)知識水平不高，再加上實踐能力不強，缺乏統(tǒng)籌考慮，事先無謀劃，無預案，經(jīng)常出現(xiàn)無功而返或事倍功半等情況。

有的催收員面對客戶疑問時常常束手無策，對客戶借錢不還等方面原因的表述，不會作深層面的挖掘，找不到話題的焦點，看不準問題的癥結(jié)，抓不住主要矛盾，無法對其形成有力的威懾和影響。

催收中的有效溝通策略

01知己知彼，目的明確

要想實現(xiàn)有效溝通，催收員必須讓對方接受自己、相信自己，克服心理障礙。

催收前，要預測催收中可能存在或者潛在的爭執(zhí)、異議，減少語言的失誤和風險。溝通需要重條理，找出關(guān)鍵點。對客戶提出的無理要求要懂得運用方式方法拒絕。談判語速輕重緩急，在恰當?shù)臅r候要表現(xiàn)出強硬一面。確定對催收到的目標進行劃分，哪些屬于有潛力的，哪些屬于有難度的，要做到筆筆有數(shù)。

02步步為營，把握時機

催收時可能會遇到激烈的言語沖突，催收員要格外注意溝通的時機。

一是要在合適的時間去催收。不使其尷尬，不劍拔弩張，慢慢攻破對方僥幸不還款的心理，什么時候還、分幾次還、還多少，都要一一讓其承諾。

二是在情緒平穩(wěn)時再催收。情緒激動時，客戶無法溝通，難以達成一致的意見和目標。催收要注重融通情感，恩威并施，將法律意識、道德理念給予傳達，以取得最大的主動權(quán)，達到催收最大效果。

03言之有理，專業(yè)有度

在通話時，請不要催促你的客戶。尤其是對那些無法流利地用你目前所說的語言與你溝通的客戶，對他們來說，他們必須先聽懂你所講的話，然后轉(zhuǎn)換成他們所能了解的語言，再以他們的思考方式做出回應。

這些思考及回應過程，都要花費他們很多時間；

請不要對你的客戶咆哮，你們之間的問題不是靠罵人就可以解決的；

請不要粗魯對待你的客戶，拿出你的專業(yè)性。

人們都會根據(jù)接收到的信息給予情緒反饋，所以你的態(tài)度如何直接影響還款意愿，就像我們可能因為一位優(yōu)秀的推銷員買了一件并不喜歡的衣服。

古人云：不積跬步，無以至千里。一個優(yōu)秀的催收員，往往都是從做好點滴基礎(chǔ)工作開始的。當許多同事從剛?cè)肼毿氯耍侥軌蚴炀氄莆詹⑦\用催收的許多小技巧時，你會驚喜地發(fā)現(xiàn)，你已經(jīng)是一名催收小能手了！