第2章 掌握關(guān)鍵對話

20191014《關(guān)鍵對話:如何高效能溝通》/科里·帕特森/機械工業(yè)出版社

[○ 為摘抄? ??為評論]

○?掌握關(guān)鍵對話

當(dāng)我們面對重要問題保持沉默時，我們的生活便開始上演悲劇了。?——馬丁·路德·金

○成功的對話關(guān)鍵在于相關(guān)信息的自由交流，即雙方愿意公開坦誠地表達自己的看法、分享自己的感受、說出自己的猜測。即使要表達的觀點是充滿爭議或不受歡迎的，他們?nèi)栽敢獠⑶夷軌蚍e極和對方分享。

?應(yīng)該問自己這樣的問題，我該怎樣做才能百分之百地坦誠，同時又保證百分之百地尊重對方？

○觀點的自由交流是如何保證對話成功的？

當(dāng)兩人或多人舉行關(guān)鍵對話時，毫無疑問我們都有屬于自己的觀點庫，這些觀點庫彼此之間并不一致。我們的看法往往大相徑庭，我有一套觀點，你也有一套觀點；我有我的經(jīng)歷，你也有你的經(jīng)歷。

在這種情況下，對話高手的做法是努力營建一種安全氛圍，讓雙方都愿意向共享觀點庫中添加信息，哪怕這些觀點乍一看多么富有爭議、多么離譜、多么不符合對話者的想法。顯然，此時此刻他們并不會同意所有的看法，他們只是努力做出一種保證，保證雙方都能開誠布公地表達任何意見。

○共享觀點庫的充實可以為對話者帶來兩方面的幫助。

首先，由于雙方接觸的信息變得更加準(zhǔn)確、相關(guān)度更高，他們肯定會做出更好的選擇。共享觀點庫內(nèi)容越豐富，最終做出的決定就越明智。即使參與對話的人很多，只要大家都能公開自由地交換觀點，最終一定會實現(xiàn)高質(zhì)量的決策結(jié)果。

其次，如果共享觀點庫內(nèi)容貧乏，結(jié)果必定導(dǎo)致嚴(yán)重的決策危機。當(dāng)人們有意限制和對方共享看法時，即使非常聰明的人也會在一起做出愚蠢的決定。

例如，我們的一位客戶曾講過這么一個案例。一位女士到醫(yī)院做扁桃體切除，結(jié)果手術(shù)小組錯誤地截去了她的部分腳趾。為什么會出現(xiàn)這種令人吃驚的情況呢？大家也許不知道，在美國，每年約有20萬起醫(yī)療致死案是由于人為失誤造成的，其中的原因到底是什么呢？我們發(fā)現(xiàn)，造成這種情況的部分原因是醫(yī)療工作者不敢說出內(nèi)心的真實想法。在這個案例中，至少有7位相關(guān)人員心存疑慮，不明白為什么要對患者的足部進行手術(shù)，但遺憾的是沒有任何人主動表明自己的看法。

○共享觀點庫不但能幫助個人做出更好的選擇，更重要的是，觀點的共享能讓人們團結(jié)起來，對決策目標(biāo)深信不疑，能夠從主觀上積極地投入決策的實施過程中去。

○與此相反，如果人們未能參與交流，而是在敏感的對話中保持沉默，這種做法不會為最終決策帶來任何好處。他們的觀點都停留在自己的腦中，從不拿出來和對方共享，最終只能導(dǎo)致無聲的反對和消極的抵制。