? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? 先處理情緒，再處理事情

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ——認(rèn)識(shí)情緒這個(gè)底層操作系統(tǒng)

? ? ?? 在管理實(shí)踐中，如果一個(gè)員工的情緒失控或不對(duì)時(shí)，我們往往需要暫停談話(huà)或工作，引導(dǎo)其情緒趨于穩(wěn)定，然后再處理事情。這其中隱藏著的不為人關(guān)注的東西——情緒。

? ? ?? 我們后天學(xué)習(xí)的東西，都是理性，理性是把人往回拉的力量。但是驅(qū)動(dòng)一個(gè)人的，其實(shí)是他的內(nèi)在感受、他的情緒，那是他的底層操作系統(tǒng)。我們都會(huì)有情緒沖動(dòng)的時(shí)候。你陷入愛(ài)情了，你被憤怒、被恐懼控制了，就好像手機(jī)系統(tǒng)崩潰了，所有的 App 全廢了。例如“激情犯罪”就是典型的系統(tǒng)崩潰。

? ? ?? 你所有的后天學(xué)的知識(shí)、技能、理性都不能說(shuō)服你。知識(shí)的調(diào)用需要時(shí)間和思考，情緒卻是一瞬間的體驗(yàn)。愉悅、不爽、憤怒、恐懼，都是情緒，都屬于你的操作系統(tǒng)。

情緒和感受

? ? ?? 通常我們會(huì)把情緒和感受混為一談，覺(jué)得這兩個(gè)概念沒(méi)什么區(qū)別，但實(shí)際上情緒和感受是不一樣的。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，情緒是可以通過(guò)科學(xué)的方法測(cè)量出來(lái)的，感受只能用語(yǔ)言來(lái)描述。你可以把感受理解為是情緒的外在表現(xiàn)。

? ? ?? 在情緒上，趨近對(duì)應(yīng)著愉悅，回避對(duì)應(yīng)著痛苦。比如獲得食物和性關(guān)系顯然就是趨利，它們能帶來(lái)生存和繁衍，也就相應(yīng)地能讓機(jī)體產(chǎn)生快樂(lè)和滿(mǎn)足。相反，讓機(jī)體恐懼的捕食者或是其他危險(xiǎn)的情況就會(huì)使機(jī)體痛苦，從而回避。

? ? ?? 我們通常會(huì)把情緒分為消極和積極的兩種，消極的是壞情緒，積極的是好情緒，但是從達(dá)爾文這個(gè)角度來(lái)看，這并不是好與壞的差別，而是趨近與回避的差別，消極情緒包括很多種，憤怒、內(nèi)疚、羞愧、懊悔，這些都暗示我們要抵御某種事物。積極情緒包括快樂(lè)、歡笑，它們暗示著我們傾向于渴望擁抱某種事物。

情緒產(chǎn)生的機(jī)理

? ? ?? 那么我們的大腦中是什么地方在產(chǎn)生情緒呢？主要是邊緣系統(tǒng)。我們可以粗略地把大腦分為三層結(jié)構(gòu)，最里面的是腦干，負(fù)責(zé)人體的基本功能，比如呼吸、心跳等。包裹著腦干的就是邊緣系統(tǒng)，有下丘腦、杏仁核等，它負(fù)責(zé)情緒的產(chǎn)生。最外面的是皮層，它像帽子一樣扣在邊緣系統(tǒng)上，負(fù)責(zé)思考、邏輯推理等理性思考。

? ? ?? 一般人認(rèn)為理性和情緒是大腦的兩種相反的屬性，彼此矛盾、相互競(jìng)爭(zhēng)，就像油和水一樣，互相排斥。我們也經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到這樣的教導(dǎo)，做決策時(shí)要控制自己的情緒，理性地思考。但是最近20年，這種論調(diào)受到了挑戰(zhàn)。在做決策時(shí)，情緒的作用也是必不可少的。

? ? ? ?? 這個(gè)理論是由一位叫做達(dá)馬西奧的科學(xué)家通過(guò)實(shí)驗(yàn)得出的。他創(chuàng)造了“軀體標(biāo)記假設(shè)”理論，這個(gè)理論的意思是每當(dāng)面對(duì)一種情景時(shí)，我們的身體會(huì)自動(dòng)記錄下當(dāng)時(shí)所產(chǎn)生的是積極的情緒還是消極的情緒，這樣在下一次再遇到相同的情景時(shí)，能做出趨利避害的選擇。比如你很久以前如果被蛇咬過(guò)，那么你再看到蛇的時(shí)候，就會(huì)躲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，一朝被蛇咬，十年怕草繩就是這個(gè)意思。

? ? ?? 要知道，幾個(gè)世紀(jì)以來(lái)，主流的決策理論認(rèn)為，決策完全是理性負(fù)責(zé)的，它認(rèn)為情緒和理性是相互依賴(lài)的，在做決策時(shí)缺一不可，如果只有理性，那一個(gè)人就會(huì)不斷地分析、對(duì)比，但是從來(lái)不行動(dòng)。相反，要是只有情緒，那么就會(huì)盲目地行動(dòng)，會(huì)帶來(lái)極大的風(fēng)險(xiǎn)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，如果把人比作一輛汽車(chē)，那么情緒就像燃料，給人動(dòng)力，而理性分析像儀表盤(pán)，給人以方向。情緒是進(jìn)化的產(chǎn)物，它和理性是相輔相成、相互依賴(lài)的，都在我們做決策時(shí)起到了關(guān)鍵的作用。

? ? ?? 在具體工作場(chǎng)景中，如何控制自己的情緒？如何通過(guò)微表情觀察發(fā)現(xiàn)他人的情緒？如何引導(dǎo)他人的情緒？如何理解他人的感受？等等是每個(gè)管理者必修的基本功。掌握底層操作系統(tǒng)，用好理性APP。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 人力資源部??高偉

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? 二〇一八年七月十八日星期三