你有沒有那種經歷，越是忙碌得不可開交的時候，越有事情會同時發(fā)生。也就是說偶然發(fā)生的事件絕不會按照你的閑或忙排著隊來等你解決。而當一件又一件的麻煩接踵而至時，很容易影響自己的情緒。比如在你最焦頭爛額時，遇到一個找上門來的憤怒客戶。

上午我就有一場深刻的經歷。本來正在解決一個令人頭痛的麻煩，突然接到電話，有客戶在大廳里大吵大鬧，正值高峰期，大廳人員沒有辦法安撫，要我下去看看。

剛走到大廳，客戶就沖著我大喊:衛(wèi)星已經頻繁上天，你們這樣的企業(yè)為什么還落后得沒有網(wǎng)上打票的功能，害我每個月必須開1個多小時的車來打印發(fā)票。

劉潤老師說，當一個憤怒的客戶，沖進你的門店時，真的是為了解決"問題"嗎？是的。但他更重要的目的，是發(fā)泄"情緒"，是讓你和全世界知道：我現(xiàn)在很生氣，我生氣的后果很嚴重。而你的首要任務，不是"解決問題"，而是"化解情緒"。

我在第一時間就聽懂了客戶的需求，但這是個令人尷尬的問題，因為并不是我們非要客戶跑一趟來打印發(fā)票，而是我們的系統(tǒng)目前還不具備網(wǎng)上打印票據(jù)的功能。而這并不是我們能夠馬上改變的。

客戶的訴求可以理解，但為這件事情大鬧就不太合理了。我不能去指責客戶的無理取鬧，于是按照劉潤老師的方法，先去化解他的情緒。

按照化解情緒的“六要”的第一要義，大廳的姐姐給客戶倒了一杯水，我則把客戶往客戶洽談區(qū)引導，讓對方坐下來。因為人的情緒高低與身體重心高度成正比，讓他的重心越低，越不容易發(fā)火。

第二，對客戶每個月一個多小時的車程表示抱歉，為我們不完善的系統(tǒng)向客戶道歉，對他的憤怒表示理解。事實上這確實很有用，當我站在他的角度上聽他抱怨這個問題時，他的情緒已經得到了緩解。

第三，當我表現(xiàn)出自己也對我們使用的系統(tǒng)的不完善而非常無奈時，他基本上已經變成了和我一起探討。并且他告訴我他今天在從成都趕來的路上，他的汽車拋錨了，花了很長的時間修理。

直到這個時候，我想我才真正明白了他發(fā)火的原因。他應該是把對汽車拋錨的怒火全部歸算在了我們身上。所以，他真的是來發(fā)泄情緒的。

雖然他的情緒得到了宣泄，也表示對我們的理解可就是不愿離開，一再提出希望能夠幫助他解決問題。這個時候，我適時的拿出《客戶意見登記簿》對他提出的問題進行了登記，并承諾他會把他的意見反映給上級領導。目的是盡量讓我們變成平等合作的關系。

最后，我還是讓他留下了郵箱號碼，鄭重其事的告訴他鑒于他的特殊情況，我私人可以每月通過郵箱給他發(fā)送電子票據(jù)。其實這件事對我來說不算難，因為每月也會給其他的集團客戶發(fā)送數(shù)據(jù)，給他發(fā)郵件也算是舉手之勞吧。這樣的結果，自然是讓他的憤怒瞬間轉為了感謝，終于滿心歡喜的離開。

每一次和客戶打交道都是對自己的一次鍛煉和考驗，學習了無數(shù)的技巧，能夠在需要的時候運用自如才有意義。在憤怒面前，不管是對別人還是自己，我想，先處理憤怒的情緒更加重要。