19年2月14號(hào)空中客機(jī)公司宣布了a380將會(huì)在兩年之后停產(chǎn)，作為全世界最大最舒服的客機(jī)，這次宣布停產(chǎn)，無數(shù)人為此而惋惜。但是a380作為一個(gè)商業(yè)案例，很好的為我們說明了用戶價(jià)值到底有多重要？
一、a380的由來
空中客機(jī)公司是由德國，法國，英國三個(gè)國家共同合資組建的一家公司，在15年前他們宣布了一個(gè)重大的決定就是制造發(fā)明全世界最大的客機(jī)a380，這個(gè)客機(jī)動(dòng)用了人類最厲害的科學(xué)家和工程師，共同為此飛機(jī)打造了一個(gè)雙層、可以裝滿500多人的一個(gè)客機(jī)。在當(dāng)時(shí)的一個(gè)科技水平當(dāng)中，是一個(gè)很了不起的成就。a380的研制造一方面是來自于對(duì)抗波音公司的沖擊，另一方面也是基于以下三個(gè)假設(shè)來去作出決定的。
第1個(gè)假設(shè)，對(duì)未來航空發(fā)展的定位，空客在當(dāng)時(shí)認(rèn)為未來會(huì)有很多的小城市，他們會(huì)通過小飛機(jī)或者其他交通工具先去到大城市，然后通過在大城市這種a380的大型飛機(jī)長途飛行飛到另外的一個(gè)大城市，例如從倫敦飛去紐約，這個(gè)假設(shè)在當(dāng)時(shí)是非常合乎邏輯，一方面當(dāng)時(shí)的小飛機(jī)飛的距離比較短，另一方面，這樣的大飛機(jī)能夠坐500多人且能飛得非常遠(yuǎn)，如果把這些乘客全部集中在一起，從a點(diǎn)到b點(diǎn)的話會(huì)降低很多成本，例如飛機(jī)總量成本、飛機(jī)位的成本、航空駕駛?cè)藛T的成本、包括空域等等的成本。
第2個(gè)假設(shè)來自于他最大的客戶，像阿聯(lián)酋航空，新加坡航空，法國航空等等?？湛蛯?duì)他們做了深入的訪談和調(diào)查得出來的結(jié)果是，這些航空公司更喜歡大型的飛機(jī)，能夠接載更多的旅客，并且樹立他們的良好形象?；谶@個(gè)假設(shè)，空客把a(bǔ)380估計(jì)能夠賣出超過1000臺(tái)飛機(jī)。
第3個(gè)假設(shè)來自于合作伙伴。當(dāng)時(shí)無論是旅游業(yè)，制造業(yè)還是大型的運(yùn)輸業(yè)這些合作伙伴，都對(duì)于a380這樣的一些大飛機(jī)，抱以很大的希望。同時(shí)空客的供應(yīng)鏈也給予了他大量的一些支持，所有最先進(jìn)的科技，和機(jī)器都用于在空客A380上面，讓空客在很短時(shí)間之內(nèi)就能夠把它生產(chǎn)出來，并且投入運(yùn)行。
基于以上的三個(gè)假設(shè)，空中客機(jī)a380就此誕生，但是以上的三個(gè)假設(shè)都是基于公司和產(chǎn)品本身，忽略了最大的一個(gè)問題就是用戶旅客本身。
二，用戶價(jià)值缺失
在上面最大的一個(gè)假設(shè)就是空客認(rèn)為很多的旅客會(huì)在小城市用飛機(jī)或其他交通集中在一個(gè)大城市，然后通過大型飛機(jī)長途旅行。但是坐過飛機(jī)的人都知道，旅客萬不得已才想要去換乘。只要能從a點(diǎn)到b點(diǎn)，沒有必要去到某一個(gè)地方，換成另外一個(gè)飛機(jī)再飛過去。因?yàn)槟銖腶點(diǎn)到b點(diǎn)，假設(shè)是一趟飛機(jī)要用10個(gè)小時(shí)的話。那么就算你換乘兩次到三次，他也不可能會(huì)縮短這個(gè)時(shí)間，而且在換乘的過程當(dāng)中可能會(huì)遇到各種的意外誤點(diǎn)等等的麻煩，會(huì)大大的增長這個(gè)時(shí)間。同時(shí)空客的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手波音公司在那個(gè)時(shí)間研發(fā)出來能夠長途飛行的787，777等等小機(jī)型，現(xiàn)在的情況是各個(gè)小城市或者一些中型的城市，都有點(diǎn)對(duì)點(diǎn)長途的這樣的一些旅行，例如以前可能只能在香港才能飛去奧克蘭，現(xiàn)在在深圳就有直飛奧克蘭的一個(gè)航班。如果在價(jià)格相差不太遠(yuǎn)的情況下我相信更多深圳本地人更愿意是通過深圳來飛去奧克蘭，而不是從香港飛過去，這個(gè)巨大的改變導(dǎo)致了空客A380一直存在一個(gè)巨大問題，就是它的載客量嚴(yán)重不足。因?yàn)椴]有那么多人必須要用空客a380到達(dá)它想要去的目的地，所以上面最大的那個(gè)假設(shè)不成立。
第2個(gè)情況，它的最大的一些客戶并不完全買單。雖然a380非常大，且非常舒適，但是它的成本也太高了，一臺(tái)空客380售價(jià)是5億多美金，無論是從購買的成本還是從它維護(hù)成本都是極高的。所以在這十幾年的時(shí)間，a380總共只賣出300多架，交付不到300架。其中阿聯(lián)酋航空就買了100架的a380飛機(jī)，這次a380的停產(chǎn)也是因?yàn)榘⒙?lián)酋航空在今年年初的時(shí)候不再預(yù)定38輛空客a380有關(guān)，連他最大的客戶都沒法承擔(dān)這么豪華和昂貴的飛機(jī)。反過來我們來看波音的777和787這兩款機(jī)型是波音這幾年賣的最好的一個(gè)飛機(jī)，他們總數(shù)賣了上千架（插入數(shù)據(jù)），而同樣打a380舒適和豪華的波音747賣的情況也并不太好，很可能在明年也會(huì)停產(chǎn)。所以第2個(gè)假設(shè)大客戶的需求并不一定真實(shí)存在。
第3個(gè)情況來自a380的合作伙伴和供應(yīng)鏈，他們?yōu)閍380設(shè)計(jì)和制造了眾多的好的設(shè)備和產(chǎn)品后，并沒有為a380帶來成本降低的改變，所以a380的賣價(jià)一輛高達(dá)30多億人民幣。同時(shí)a380的二手市場(chǎng)幾乎是沒有的，二手市場(chǎng)是非常容易衡量產(chǎn)品價(jià)值和反映用戶價(jià)值的一個(gè)指標(biāo)，例如在手表界無論市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)情況怎么樣，二手的勞力士都能賣出不錯(cuò)的價(jià)錢，這也就是為什么白道黑道的頭頭都喜歡戴勞力士的原因。新加坡航空有最早的一批a380的飛機(jī)，在用了12年之后不能在二手市場(chǎng)賣出，只能當(dāng)廢鐵來去處理，30多億的飛機(jī)最后作攤分折舊。而其他的波音系列的737、777、787等等的機(jī)型他們就算退役了都有貨運(yùn)公司或者是快遞公司買下來當(dāng)成他們運(yùn)貨的飛機(jī)。所以這個(gè)機(jī)型在很大程度上只能夠?yàn)槟承┨厥馊巳簛砣ナ褂?，它沒有再次復(fù)用的可能性。
基于以上三個(gè)情況都是空客a380，沒有基于用戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的部分，而最終做出了一個(gè)很大的一個(gè)決定，導(dǎo)致了今天的停產(chǎn)。
3，是客戶重要還是用戶重要？
這個(gè)并沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，但是最近這些年來用戶的價(jià)值越來越重要了。過去那些大公司只需考慮一個(gè)方向之后，通過大干快上把產(chǎn)品做出來，自然有人會(huì)為此買單，而今天選擇越來越多，而且每個(gè)人都有自己的一個(gè)價(jià)值主張之后，用戶有了可以說不的權(quán)利。如果企業(yè)還是從自身看情況來去出發(fā)考慮的話可能就會(huì)忽略到用戶價(jià)值最大的一個(gè)方面。這在當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中有可能就會(huì)敗給那些新進(jìn)的公司和行業(yè)，如何去判斷用戶價(jià)值呢？以下有一些建議供參考。
第一自己的產(chǎn)品自己是否使用？我了解不少的公司，他們的高管和員工都不會(huì)使用自己公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，如果自己的員工都不使用公司的產(chǎn)品的話，那怎么有可能我們的用戶會(huì)使用呢？
第二，清晰描述用戶畫像。我們產(chǎn)品的用戶到底長什么樣子？能否用一句話清晰的一個(gè)畫像來去描述出來，例如可以把用戶比喻成金庸小說里面的其中一種人物，或者是哈利波特里面的其中一個(gè)角色。把用戶可視化可描述可以表達(dá)出來這才是真正的用戶畫像。
第3，需求的不同層級(jí)。在客戶需求當(dāng)中功能性需求是最基礎(chǔ)的一個(gè)需求，在這個(gè)上面還有情感，社會(huì)等等的需求，如同馬斯洛的需求理論一樣。所以越清晰客戶的不同層級(jí)需求，我們才能匹配更適合客戶的產(chǎn)品和服務(wù)。
