任務(wù)側(cè)寫——美國輪軸制造公司：理查德·道客

理查德·道克在俄亥俄州的乳牛場長大，6歲學(xué)會駕駛小貨車，16歲學(xué)會修理農(nóng)耕機(jī)械，在普度大學(xué)選修技術(shù)和工程。他的職業(yè)生涯從基層的卡車生產(chǎn)線開始。那時，他發(fā)現(xiàn)工人不能得到好待遇，人們對質(zhì)量粗心大意，工會合約限制影響競爭力，道克成為經(jīng)理人后對這些心得著加利用。

道克先后在雪佛蘭、大眾、克萊斯勒的高管。他成功地提升了生產(chǎn)率和質(zhì)量，導(dǎo)入了柔性制造。

道克買下了五座狀況很差的工廠，組建了美國輪軸制造公司（AAM）。經(jīng)過再投資20多億美元重建廠房，AAM能生產(chǎn)高質(zhì)量、可與其他低成本國家競爭的產(chǎn)品。AAM現(xiàn)在德國日本都有銷售和業(yè)務(wù)辦事處，道克表示要提供最好的產(chǎn)品，產(chǎn)品、系統(tǒng)和流程都設(shè)計以精準(zhǔn)滿足消費者的需求，而且持續(xù)以合理價格、最高的質(zhì)量去提供傳輸動力的產(chǎn)品。

理查德·道克向世界證明，美國的工人和生產(chǎn)率同其他國家一樣好。讓美國制造業(yè)足以在全球范圍競爭的新發(fā)展是本章的主題。

*制造業(yè)提升競爭力的做法*

美國制造業(yè)做了什么改變來重塑競爭優(yōu)勢？聚焦以下幾點：

1、以顧客為中心；2、與供應(yīng)商、其他公司保持緊密的合作關(guān)系，以滿足顧客需求；3、持續(xù)不斷地改良；4、聚焦于品質(zhì)；5、通過選址來降低成本；6、利用因特網(wǎng)整合供應(yīng)鏈；7、使用新生產(chǎn)技術(shù)，如企業(yè)資源計劃、計算機(jī)集成制造、柔性制造和精益制造。

美國未來必須如何持續(xù)強(qiáng)化制造基礎(chǔ)？不再進(jìn)行價格競爭，而是借助外國企業(yè)沒有的新創(chuàng)意。研發(fā)是創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)。美國的企業(yè)家精神會把創(chuàng)新開發(fā)、生產(chǎn)和營銷出去，產(chǎn)生新工作和收入。

美國創(chuàng)新方面仍有許多機(jī)會。美國工人充滿創(chuàng)造力與活力。有些大學(xué)課程覆蓋新產(chǎn)品設(shè)計。企業(yè)隨時保持與最新的生產(chǎn)技術(shù)和流程同步。

服務(wù)部門在整個經(jīng)濟(jì)體中越來越重要。服務(wù)部門生產(chǎn)率提升，用網(wǎng)絡(luò)將服務(wù)業(yè)和制造業(yè)相結(jié)合是重要課題。重點關(guān)注服務(wù)業(yè)和制造業(yè)的運作管理。

從生產(chǎn)到運作管理

生產(chǎn)是指使用生產(chǎn)因素來制造產(chǎn)品和服務(wù)，生產(chǎn)因素包括土地、勞動、資本、企業(yè)家精神及知識。美國現(xiàn)在擁有“服務(wù)經(jīng)濟(jì)“——由服務(wù)部門主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)。

生產(chǎn)管理被用來描述管理者幫助公司創(chuàng)造產(chǎn)品的所有活動。運作取代生產(chǎn)，更能反映產(chǎn)品和服務(wù)兩者的生產(chǎn)。運作管理指將資源轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品和服務(wù)的意向管理抓們領(lǐng)域，包括庫存管理、質(zhì)量控制、生產(chǎn)調(diào)度及售后服務(wù)等。有些組織以生產(chǎn)產(chǎn)品為主，其他的多數(shù)生產(chǎn)服務(wù)，還有一些組織生產(chǎn)的是產(chǎn)品與服務(wù)的結(jié)合。

*服務(wù)部門的運營管理*

服務(wù)業(yè)中的運作管理是未使用服務(wù)的人創(chuàng)造愉快的經(jīng)驗。例如九點的運作管理包括提供最佳服務(wù)的餐廳、運營順暢的電梯、迅速處理顧客要求的前臺接待人員、大廳放置鮮花等。高級飯店的運作管理現(xiàn)在也有了改變。例如高層主管想在房間內(nèi)上網(wǎng)、有一個免付費的電話服務(wù)支持中心、當(dāng)發(fā)表演講時需要投影設(shè)備、外國旅客想要多種語言的顧客支持服務(wù)等。運作管理必須負(fù)責(zé)提供這類方便的設(shè)施來滿足顧客。服務(wù)業(yè)有必要建立內(nèi)部衡量系統(tǒng)，以評估服務(wù)提供流程系統(tǒng)的績效。

通過預(yù)測顧客需求來取悅顧客已成為高級飯店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。但了解顧客需求不同于滿足顧客需求，運作管理是管理的執(zhí)行階段，因而非常重要。

生產(chǎn)流程

工業(yè)中的制造流程要使用原物料來生產(chǎn)產(chǎn)品，生產(chǎn)將價值或效用附加在原料或流程上。形式效用指創(chuàng)造最終產(chǎn)品、服務(wù)的附件價值。如用硅原料制造計算機(jī)芯片，結(jié)合各種服務(wù)來創(chuàng)造旅游套裝行程。

制造商使用集中不同流程來生產(chǎn)商品。如同廚師做一道早餐，包括一個白煮蛋、奶油吐司及咖啡。必須同時準(zhǔn)備送上這三樣?xùn)|西，每一樣都是新鮮且溫?zé)岬?。這個工作包含了生產(chǎn)的三項要素：第一，在與顧客約定的送達(dá)時間內(nèi)依要求完成并遞送產(chǎn)品；第二，提供可接受的質(zhì)量水準(zhǔn)；第三，以可能的最低成本提供一切。流程制造是已無力或化學(xué)方式改變原料，例如煮雞蛋。組裝過程是將組建（雞蛋、吐司、咖啡）放在一起變成產(chǎn)品（早餐）的過程。

連續(xù)過程指的是產(chǎn)品的完成需經(jīng)過一連串連續(xù)不斷的時間。使用間歇過程來處理特殊顧客訂單較合適。這種過程主要是用在生產(chǎn)期短、且機(jī)器經(jīng)常改變用來制造不同產(chǎn)品之上?，F(xiàn)在大部分的新制造商都是用間歇過程。計算機(jī)、機(jī)器人及柔性制造流程讓公司能夠生產(chǎn)客戶定制的商品，且速度幾乎像過去大規(guī)模生產(chǎn)一樣快。

*提升生產(chǎn)技術(shù)與降低成本*

制造和運作管理的最終目標(biāo)是根據(jù)顧客需求即時提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。傳統(tǒng)組織設(shè)計卻是為了有效廉價地制造產(chǎn)品。低成本犧牲了質(zhì)量和彈性，降低了美國企業(yè)競爭力。

全球競爭的結(jié)果使公司必須以低成本制造各式各樣的客戶定制的高質(zhì)量產(chǎn)品。以下發(fā)展大大改變了美國企業(yè)的生產(chǎn)流程，是美國企業(yè)更具競爭力，包括：1、計算機(jī)輔助設(shè)計與制造；2、柔性制造；3、精益制造；4、大規(guī)模定制。

*計算機(jī)輔助設(shè)計與制造*

今年改變生產(chǎn)技術(shù)和戰(zhàn)略最多的是將計算機(jī)整合到產(chǎn)品設(shè)計和制造中。計算機(jī)做的第一件事是協(xié)助產(chǎn)品設(shè)計，稱為計算機(jī)輔助設(shè)計。第二件事是將計算機(jī)融入生產(chǎn)過程，稱為計算機(jī)輔助制造。

計算機(jī)輔助設(shè)計/制造使客戶定制的產(chǎn)品能夠滿足小市場需求，而不增加太多成本。

計算機(jī)輔助設(shè)計讓許多公司的生產(chǎn)率增加一倍。過去的問題是計算機(jī)輔助設(shè)計的機(jī)器無法和計算機(jī)輔助制造的機(jī)器直接溝通對話。最近設(shè)計出可結(jié)合兩者的軟件程序，計算機(jī)集成制造。這類軟件很貴，但將程序輸入機(jī)器的時間節(jié)省了達(dá)80%。

*柔性制造*

柔性制造屬于是指設(shè)計能執(zhí)行多項工作的機(jī)器，以生產(chǎn)各種產(chǎn)品。與廉價勞工競爭最好的方法之一，就是盡可能少用人力。

*精益制造*

精益制造就是相比大規(guī)模制造使用更少的投入來生產(chǎn)產(chǎn)品：較少的人力、較少的制造空間、較少在工具上的投資，以及使用較少的工程實踐，來研發(fā)一項新產(chǎn)品。企業(yè)在降低對資源需求的同時，可通過不斷提升生產(chǎn)高質(zhì)量商品的能力，來達(dá)到精益的目的。這就是“增加生產(chǎn)率”。技術(shù)進(jìn)步在生產(chǎn)率和效率提升上極為重要。

*大規(guī)模定制*

“客戶定制”表示制造一個獨特的產(chǎn)品或提供一項特殊服務(wù)給個人。在依大量客戶要求生產(chǎn)定制產(chǎn)品的大規(guī)模定制很普遍。

越來越多的制造商學(xué)習(xí)將產(chǎn)品轉(zhuǎn)為為客戶定制。如消費者定制維生素、洗發(fā)露、洗滌劑，定制化賀卡，定制鞋墊，定制牛仔褲，定制M & M豆。

大規(guī)模定制也出現(xiàn)在服務(wù)業(yè)。例如定制風(fēng)險管理計劃，定制個人獨特的健身方案，定制不同的旅游行程，學(xué)生定制自己的主修學(xué)科。定制設(shè)計服務(wù)比定制制造產(chǎn)品容易多了，因為沒有固定的實質(zhì)商品需要更改。顧客可以在服務(wù)業(yè)公司似乎無限擴(kuò)展的能力范圍內(nèi)，詳細(xì)指明自己想要的內(nèi)容。

運作管理規(guī)劃

服務(wù)部門的運作管理包括許多和制造部門相同的功能，如設(shè)施選址、設(shè)施布局、物料需求計劃、采購、存貨控制及質(zhì)量控制。

*設(shè)施選址*

設(shè)施選址指選擇適于公司運營的地理位置的過程。為了接近顧客，設(shè)施選址的一種策略是讓消費者接近顧客，設(shè)施選址的一種策略是讓消費者能夠更容易取得公司的服務(wù)，并且易于適應(yīng)其需求。最方便的是不必出家門就可以取得服務(wù)，所以產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)銀行、網(wǎng)購、網(wǎng)絡(luò)教育。傳統(tǒng)店家要贏得競爭，就必須選擇好地點、提供優(yōu)越的服務(wù)給上門的人。

制造商的設(shè)施選址近年來的一項重要課題，制造廠從一個城市遷移到另一個城市，甚至國外。這種生產(chǎn)遷移可能造成地區(qū)的失業(yè)問題或另一區(qū)域的經(jīng)濟(jì)大幅增長。

影響選址的因素包括勞動成本、資源多寡、交通便利型、是否接近供應(yīng)商與顧客、犯罪率高低、是否能為員工提供好的居住質(zhì)量、生活成本、訓(xùn)練或再訓(xùn)練當(dāng)?shù)貑T工的能力。最常見的原因之一是為了取得較便宜或擁有適當(dāng)技能的勞工。較便宜的資源也是遷廠的另一重要原因。

公司需要水、電、木材、煤炭和其他資源。遷移到天然資源較便宜、豐足的地區(qū)，公司可以大大降低成本，不只是購買資源的成本，還有運送成品的成本。很多時候認(rèn)識最重要的資源，因此公司傾向于聚集在人才充沛之處。例如硅谷。

減少運送到市場的時間是另一項決策的重要因素。制造商需要能讓產(chǎn)品以最低的成本在供應(yīng)鏈中移動的廠址，好讓產(chǎn)品快速送到顧客手中。因此交通運輸?shù)谋憷跃头浅Ｖ匾T對加速作業(yè)反應(yīng)很重要，因此公司會尋找擁有最先進(jìn)IT系統(tǒng)的國家。

另一個滿足顧客需求的方法是選擇接近供應(yīng)商的廠址，降低分銷和溝通成本。

許多企業(yè)在國外建廠接近海外顧客。

企業(yè)也會對員工和管理者的生活質(zhì)量做研究。這使得決策更為復(fù)雜。

應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)到運作管理上很多快速成長的企業(yè)很少自己從事生產(chǎn)，而是將工程、設(shè)計、制造和其他工作外包給其他公司。企業(yè)與供應(yīng)商通過網(wǎng)絡(luò)建立全新的合作關(guān)系，讓運作管理編程合作公司間的流程，公司彼此合作共同設(shè)計、生產(chǎn)并運送產(chǎn)品格顧客?，F(xiàn)在公司間的協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)如同公司內(nèi)部各部門間的協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)一樣緊密。許多主要制造商已開發(fā)為了能使企業(yè)更具效率的網(wǎng)絡(luò)新策略。

未來的設(shè)施選址IT的發(fā)展讓公司在選址方面更具彈性。遠(yuǎn)程辦公是企業(yè)的主要趨勢。公司不再需要遷就靠近人力資源的廠址，而能夠遷移到土地較便宜、生活品質(zhì)較好的地方。

選擇地址的一項重要誘因是租稅條件和政府支持程度。

*設(shè)施布局*

設(shè)施布局指生產(chǎn)過程中對資源進(jìn)行物理上的安排。將辦公室、機(jī)器、庫房、其他項目安排在最適當(dāng)?shù)奈恢?，使工作者能夠有效地生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。設(shè)施布局主要取決于作業(yè)的流程。對于服務(wù)，設(shè)施布局通常被設(shè)計來幫助消費者尋找和。服務(wù)型組織無論實體商店還是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的設(shè)計上，都要以顧客為導(dǎo)向。對于制造廠，設(shè)施布局可節(jié)省大筆成本。

許多公司從工人一次只能做幾項工作的一條裝配線布局轉(zhuǎn)換成數(shù)個團(tuán)隊聯(lián)合生產(chǎn)更復(fù)雜成品的模塊化布局。流程布局指將相似群組的設(shè)備與功能放置在一起。產(chǎn)品各階段的生產(chǎn)順序取決于設(shè)計，這種布局的彈性很大。定位布局常用語重大項目上，讓工作者能夠圍繞在產(chǎn)品周圍完成它。

*物料需求計劃*

物料需求計劃（MRP）是利用銷售預(yù)測在正確的時間地點、特定公司內(nèi)取得所需零件原料的計算機(jī)運作管理系統(tǒng)。物料需求計劃的最新變形是企業(yè)資源計劃（ERP）：以計算機(jī)為中樞的生產(chǎn)操作系統(tǒng)，將許多家公司連結(jié)成按單位，綜合管理各合作企業(yè)的運作。ERP可以縮短訂單與付款時間、減少處理訂單的人力、降低存貨、提供更好的服務(wù)。通過將顧客與銷貨信息鍵入ERP系統(tǒng)，制造商可以預(yù)測需求，進(jìn)而產(chǎn)生原物料訂單、生產(chǎn)調(diào)度和財務(wù)規(guī)劃。

*采購*

采購是企業(yè)為追求最佳產(chǎn)品和服務(wù)，尋找高質(zhì)量材料資源、最佳供應(yīng)商，并商議出最合適價格的功能。今日的制造商傾向于只和一兩家供應(yīng)商往來，以為企業(yè)信息保密。因此供應(yīng)商和制造商的關(guān)系比以往更加緊密。

網(wǎng)絡(luò)改變了采購功能。企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)找到最合適的供應(yīng)商；供應(yīng)商通過網(wǎng)絡(luò)尋找買主。采購成本大幅降低。

*準(zhǔn)時化存貨控制*

為了減少存貨成本，許多公司實行了準(zhǔn)時化存貨控制（JIT）的概念。JIT將最少的存貨放在工廠，而零件、物料和其他需求，供應(yīng)商會及時送上生產(chǎn)線。JIT的有效運行，須與嚴(yán)謹(jǐn)篩選過的供應(yīng)商協(xié)調(diào)順暢。

JIT的運作如下：制造商使用ERP來制定生產(chǎn)計劃，決定需要哪些零部件和供應(yīng)品。通過電子途徑通知供應(yīng)商，供應(yīng)商將這些物品及時送到生產(chǎn)線。供應(yīng)商變得像是另一個部門。JIT系統(tǒng)都以最低成本，將正確的材料在正確的時間送到正確的地點，以滿足顧客和生產(chǎn)需求。這是現(xiàn)代生產(chǎn)創(chuàng)新的關(guān)鍵一步。

*質(zhì)量控制*

質(zhì)量是指從生產(chǎn)顧客所需物品到運送給顧客，都保持一致的應(yīng)有水平同時減少誤差。質(zhì)量控制不僅是產(chǎn)品線末端的檢查，這樣的做法弊端在于：1、這種檢查工作會耗費額外的人力與資源；2、如果發(fā)現(xiàn)錯誤，修正或是丟棄產(chǎn)品會導(dǎo)致成本增加；3、如果顧客發(fā)現(xiàn)錯誤，會導(dǎo)致顧客不滿意。

現(xiàn)在質(zhì)量控制是運作管理規(guī)劃流程的一部分。企業(yè)開始使用現(xiàn)代化的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。如六西格瑪。六西格瑪質(zhì)量能偵測出潛在的錯誤，避免錯誤產(chǎn)生。

統(tǒng)計質(zhì)量控制SQC指經(jīng)理人用來持續(xù)監(jiān)控所有生產(chǎn)流程，以確保質(zhì)量從生產(chǎn)開始就已注入產(chǎn)品中的過程。統(tǒng)計過程控制SPC是指每個生產(chǎn)階段對產(chǎn)品組建進(jìn)行統(tǒng)計抽樣，并將抽樣結(jié)果制成圖表以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有無異常，若超過設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)就予以改正。SPC可以確保所有流程中的產(chǎn)品均符合標(biāo)準(zhǔn)，以降低或最小化在生產(chǎn)線末端進(jìn)行品管檢驗的需要，并可及早在過程中發(fā)現(xiàn)錯誤。所以SQC和SPC可以為企業(yè)節(jié)省時間和金錢。

戴明循環(huán)由規(guī)劃、執(zhí)行、檢查、處理構(gòu)成，這種方法同樣設(shè)法在潛藏錯誤發(fā)生前先一步發(fā)現(xiàn)并加以解決。

顧客是最終決定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的人。實體商品可以被設(shè)計制造到幾近完美，但服務(wù)業(yè)每次都要提供卓越服務(wù)很困難，很難達(dá)到質(zhì)量完美。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：波多里奇獎為設(shè)立全面質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，美國在1987年設(shè)立馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎。制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小型企業(yè)、教育界、醫(yī)療業(yè)等范疇的組織均可申請該獎項。該獎項在七個方面考察：領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略規(guī)劃、顧客與市場重心、信息與分析、人力資源重心、流程管理及經(jīng)營成果。得獎的主要標(biāo)準(zhǔn)包括：是否滿足顧客需求，顧客滿意度評價是否高于其他競爭對手。重心從生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)移到提供全方位高質(zhì)量的顧客服務(wù)。

ISO

9000和ISO 14000標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)組織ISO是非政府組織，1947年成立，涵蓋超過140個國家，負(fù)責(zé)制定全球性的產(chǎn)品質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9000是質(zhì)量管理和保證標(biāo)準(zhǔn)的常用名稱。新標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)必須了解顧客需求，包括對法則與法令的要求；必須制定溝通機(jī)制處理諸如顧客投訴之類的問題。其他標(biāo)準(zhǔn)包括：過程控制、產(chǎn)品測試、貯存及配送。

歐盟國家要求想與其做生意的國家必須通過ISO標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。有些美國大廠也對供貨商有同樣要求。

ISO

14000是組織應(yīng)對環(huán)境沖擊的最佳實務(wù)總集，他并不是預(yù)設(shè)所需績效水準(zhǔn)，而是一個環(huán)境管理系統(tǒng)EMS，通過認(rèn)證的要求包括：企業(yè)需有環(huán)保政策、特定的改善目標(biāo)、有進(jìn)行環(huán)保計劃的審查和高層管理者必須定期審視過程。得到ISO 9000和ISO 14000，表示企業(yè)在質(zhì)量和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)方面都有世界級的管理體系。ISO正著手將社會責(zé)任準(zhǔn)則融入其他標(biāo)準(zhǔn)中。

控制程序：計劃評審技術(shù)和甘特圖

20世紀(jì)50年代發(fā)展出一項維持生產(chǎn)流程控制的技術(shù)：計劃評審技術(shù)PERT。PERT使用者須先分析完成某項計劃所需的工作項目，再估計完成各項工作分別所需的時間，最后計算完成該計劃的最短期限。

使用步驟：1、分析排列所需工作的順序；2、估計完成各項工作所需的時間；3、畫出PERT網(wǎng)絡(luò)，顯示前兩步驟的信息；4、辨識出關(guān)鍵路徑。關(guān)鍵路徑是指需要最長時間完成的工作順序。

PERT網(wǎng)絡(luò)可能是由數(shù)以千計的活動組成，且須耗時數(shù)月才能完成，可用計算機(jī)處理這項復(fù)雜的程序。制造商衡量生產(chǎn)過程，更為基礎(chǔ)的策略是甘特圖。甘特圖是能清楚地顯示生產(chǎn)管理者正在進(jìn)行哪些項目，在既定時間內(nèi)進(jìn)展到什么階段的條形圖。使用甘特式計算機(jī)軟件，管理者可追蹤每分鐘的生產(chǎn)過程，來監(jiān)控哪些工作準(zhǔn)時完成、哪些工作落后，以便做出調(diào)整，使生產(chǎn)時程與進(jìn)度能再既定的時間完成。

為將來做好準(zhǔn)備

在運營管理方面還有許多事業(yè)發(fā)展機(jī)會?？梢灶A(yù)見的未來的趨勢是，有能力在未來高度自動化、高效率工廠、礦場、服務(wù)設(shè)施、及其他生產(chǎn)地點工作的學(xué)生，將有更多的發(fā)展機(jī)會。