這是一本教人應(yīng)對(duì)沖突的工具書，本書告訴我們，為了應(yīng)對(duì)沖動(dòng)，隨時(shí)應(yīng)該做好準(zhǔn)備，在發(fā)生沖突時(shí)，提前準(zhǔn)備不是為了擊潰對(duì)手，而是為了讓我們共同解決問題。
沖突一開始，保持理智是最重要的，這里有一個(gè)沖突因素矩陣十分形象的闡釋了，引起沖突發(fā)生的六大影響因子是自我、他人、外界條件與動(dòng)機(jī)、能力的相互作用。
遇到?jīng)_突問題時(shí)，一個(gè)人可能因?yàn)樽约褐饔^動(dòng)機(jī)上存在差距也有可能是主觀能力上存在長(zhǎng)短，而且他人的表揚(yáng)和壓力，幫助和阻礙也可能使對(duì)方產(chǎn)生不同的影響，同時(shí)外界的獎(jiǎng)懲和實(shí)際溝通方式和障礙也可能是重要的限制條件。
在事件發(fā)生時(shí)，對(duì)照矩陣表先定義清楚問題的情況和影響因子，從真相出發(fā)再展開討論。
很多時(shí)候，一遇到?jīng)_突，我們并不是根據(jù)事實(shí)進(jìn)行分析討論，而是習(xí)慣性的使用自己腦補(bǔ)出來的形象進(jìn)行展開評(píng)價(jià)，推理越多造成的事實(shí)偏差越大，最終讓沖突矛盾出現(xiàn)鴻溝。這種行為被稱之為推理階梯。
為了應(yīng)對(duì)這個(gè)現(xiàn)象，在沖突發(fā)生時(shí)，我們要捫心自問一句，“我觀察到的事實(shí)還是情緒？”，如果是情緒，那么找到事實(shí)，如果是事實(shí)，那么對(duì)應(yīng)六方面因素矩陣，是否都一一考慮到了，就能完整的還原事件真相，這種情況下我們就具備來討論問題的基礎(chǔ)理智。
一般情況下，產(chǎn)生沖突的大多數(shù)問題集中在兩種，一個(gè)是動(dòng)機(jī)問題，另一個(gè)則是能力問題。
無論是哪種問題，討論都應(yīng)是非暴力的溝通方式，盡量采取雙方共同尋找解決問題的辦法，保持平等的對(duì)話條件，切記不要趾高氣揚(yáng)或者不管不顧，打啞謎，兜圈子或者諉過他人都是不應(yīng)采取的態(tài)度。
簡(jiǎn)單的直面事實(shí)，試探性說出自己的建議并給予對(duì)方討論的空間。發(fā)心很重要，溝通的目的在于解決問題，追求雙贏，方法上有一說一，使用簡(jiǎn)單直觀的事例展示要好過復(fù)雜的理論推理，必要時(shí)表達(dá)明確的態(tài)度和明確的獎(jiǎng)懲制度。
還應(yīng)該注意的是，在上述前提下，需要開始就沖突問題本身進(jìn)行準(zhǔn)備。重點(diǎn)是要清晰的選擇討論議題。不清楚的議題，會(huì)造成整個(gè)談話的路徑偏離，造成南轅北轍的結(jié)果。
這里有一個(gè)定義議題的技巧，很簡(jiǎn)單，即CPR模型，通過觀察沖突產(chǎn)生的頻次，來確定討論議題范圍。
第一次發(fā)生，可以就事件本身開始討論，主要涉及事件影響，發(fā)生原因，注意不要擴(kuò)大范圍；
第二次發(fā)生，就應(yīng)該關(guān)注雙方在類似事件處理行為，是否存在模式差異，而這些差異造成的影響；
多次重復(fù)發(fā)生，就要繼續(xù)升級(jí)，應(yīng)該關(guān)注雙方的關(guān)系結(jié)構(gòu)。
運(yùn)用這個(gè)模型時(shí)，重點(diǎn)是要記住按次序，嚴(yán)格限制討論范圍，日常中很多沖突，往往只是在錯(cuò)誤的時(shí)間階段說了正確的話。
CPR模型
- 問題初次出現(xiàn)，就事論事
- 問題二次出現(xiàn)，討論行為模式
- 問題三次出現(xiàn)，討論相處關(guān)系
此外，在很多嚴(yán)重的沖突討論中，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)新的沖突，那么確保自身安全就是第一要?jiǎng)?wù)，靈活應(yīng)對(duì)，如果討論空間安全感不足，那就適當(dāng)提高安全感，如果發(fā)現(xiàn)新問題嚴(yán)重度比原問題大，就可以轉(zhuǎn)而討論新問題，注意一次只討論一個(gè)問題，當(dāng)雙方或單方情緒波動(dòng)，先舒緩情緒狀態(tài)，安撫/設(shè)置安全閥，避免情緒干擾雙方理智對(duì)話。
最后，在討論結(jié)束前，如果討論動(dòng)機(jī)問題，記得回顧能力問題，如果討論能力問題，記得檢查動(dòng)機(jī)問題，防止自己判斷失誤。最后為了確保執(zhí)行，務(wù)必要制定清晰的行動(dòng)計(jì)劃，包括什么人，什么事，什么時(shí)間以及如何檢查，事后檢查時(shí)，可以不批評(píng)，但一定要表揚(yáng)，鼓勵(lì)帶給人的正面價(jià)值遠(yuǎn)超過批評(píng)帶來的負(fù)面壓力。
感悟與收獲
這本書聽完，對(duì)人際關(guān)系處理方面存在借鑒意義，反思自己和同事朋友之間的關(guān)系處理問題挺多，從心理學(xué)分析是三元關(guān)系建立異常的結(jié)果，這是不善處理多人協(xié)作和影響能力的底層原因。
推理階梯效應(yīng)，則直指自己過于敏感，聯(lián)想的習(xí)慣，這點(diǎn)上可以在情緒方面避免不必要的波動(dòng)。
沖突六大因子，更多是為分析和理解他人客觀選擇時(shí)存在價(jià)值。
C-P-R模型，對(duì)于自己分析和思考沖突產(chǎn)生原因，有很好的指導(dǎo)意義，在實(shí)際生活中可以多多嘗試。
