隨著互聯(lián)網(wǎng)紅利的消息，日益增高昂的獲客成本，使企業(yè)越來越關(guān)注老用戶的促活和召回。
用戶召回針對的是已經(jīng)流失的用戶，但是本質(zhì)是提升用戶的活躍度，所以，本文總結(jié)的用戶召回策略同樣適用于對衰退期用戶促活和喚醒。
一、流失用戶定義
流失召回的第一項工作就是：確定流失周期。也就是用戶多久沒有打開我們產(chǎn)品了，他在這個周期內(nèi)就算時流失了。
常見的流失周期有：
1.次日流失：用戶下載激活我們的產(chǎn)品后，第一天打開了，但是第二天沒打開；
2.7日流失：用戶下載激活我們的產(chǎn)品后，第一天打開了，之后連續(xù)7天沒有打開記錄；
3.自然周流失：用戶在上周注冊了我們產(chǎn)品，但他在這周整周都沒有打開我們的產(chǎn)品；
4.自然月流失：新用戶在上月注冊了我們的產(chǎn)品，但在這個月整一個月都沒有打開我們的產(chǎn)品；
一個完整的召回體系不一定要包含所以用戶的流失周期，但是至少要覆蓋到新用戶來到產(chǎn)品后短、中、長三個階段。比如：次日流失召回（短），自然周流失召回（中），自然月流失召回（長）；
二、流失用戶預(yù)警
? ??用戶流失時一個過程而不是一個節(jié)點。流失用戶在正式停止使用APP或者卸載產(chǎn)品前會有一些異常的行為特征：訪問頻次大幅降低、在線時長大幅下降、交互頻率大幅降低甚至消失等。
? ? 用戶運營后臺應(yīng)當(dāng)設(shè)置用戶行為監(jiān)測機制，當(dāng)老用戶的訪問頻次、在線時長、交互頻率低于平均值的時候，運營系統(tǒng)就要做出預(yù)警提醒了。
三、流失用戶畫像
? ? 流失用戶畫像是為了更好的了解他們，只有足夠了解才能投其所好，召回他們。
? ? 一般畫像可以從兩個方向展開分析：人口（基本）屬性和行為屬性。
? ? 注意：流失用戶最后交互行為需要重點關(guān)注。用戶的具體動作、對象是什么，時間點等，這對于了解該用戶群體的偏好有極大的參考意義。
? ? 流失用戶畫像是流失用戶召回體系中的行動指南，流失用戶畫像越細(xì)致，代表性越強，召回成功率越高。
四、制定召回策略
用戶回歸路徑的起點是召回消息的發(fā)放，即召回方式的選擇。
下圖為常用的用戶召回方式：
? ? 在實際工作中，以上9種觸達(dá)渠道都有各自的優(yōu)缺點和適用場景，需要結(jié)合產(chǎn)品業(yè)務(wù)類型、現(xiàn)有資源以及流失用戶特征等因素來分析，選擇與用戶屬性最匹配的召回方式。
五、模擬用戶召回路徑
從召回消息發(fā)放到流失用戶回歸到傳播途徑中，有三個關(guān)鍵性環(huán)節(jié)：消息發(fā)送、消息打開、回歸登陸。
每個環(huán)節(jié)都受不同因素影響，并不同程度的影響著用戶召回效果。
必須明確，流失用戶不同于新用戶，他們是曾使用過產(chǎn)品但后來由于某種原因不再使用的群體，即對產(chǎn)品體驗不佳或缺乏需求的一群人。對于產(chǎn)品他們并非一無所知的，甚至很可能體驗過產(chǎn)品的諸多弊端，如何讓用戶重新認(rèn)識產(chǎn)品價值是召回工作的重點。
六、召回效果分析
首先，需要統(tǒng)計分析召回數(shù)據(jù)。包含各渠道信息發(fā)放數(shù)、信息點擊率、用戶召回數(shù)、用戶召回比例，以及用戶召回總成本和單個成本。
其次，對比分析各渠道以及各種方式的召回效果。
最后，結(jié)合成本投入，確定最適合產(chǎn)品的流失用戶召回方式，為后期的行動作指導(dǎo)。
七、召回后維護(hù)
關(guān)于流失用戶召回后的維護(hù)工作，需要根據(jù)用戶在成長周期的階段（新注冊/老用戶）來制定?；钴S措施。堅持活躍用戶不打擾、新用戶多引導(dǎo)、沉默用戶多關(guān)懷的基本方針。
第一步，通過問卷/訪談等方式確認(rèn)用戶流失原因，確認(rèn)是功能層面、內(nèi)容層面、情感層面無法得到滿足還是其他原因；確認(rèn)這些原因是否可以解決，以及如何解決，何時解決，并及時給出反饋用戶。
第二步，保證召回用戶的活躍度。對于注冊即流失的用戶，通過產(chǎn)品功能引導(dǎo)主動帶領(lǐng)用戶玩轉(zhuǎn)產(chǎn)品，讓用戶感覺被關(guān)懷；對于使用產(chǎn)品有一段時間后流失的用戶，溝通用戶流失原因，是功能體驗不佳、還是內(nèi)容不敢興趣、亦或是其他原因。
對于沉默用戶，可以通過私信、push可能興趣話題的方式進(jìn)行促活引導(dǎo)，如果放任不理，他們就是未來的流失用戶。
總結(jié)：
無論是普通的運營人員還是運營團(tuán)隊，都不要把打造流失用戶召回體系當(dāng)做一個獨立的工作去做。而是要讓它成為驅(qū)動產(chǎn)品和個人的一部分。
對于公司和產(chǎn)品，長期穩(wěn)定的流失用戶召回，可以驅(qū)動產(chǎn)品，技術(shù)，市場，不斷去優(yōu)化自己，降低用戶的流失率，提升用戶的召回效果。
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