精神錯(cuò)亂的典型特征便是，一遍又一遍地重復(fù)做同一件事而期待會(huì)有不同的結(jié)果。
——愛因斯坦
01案例：老張的煩惱
老張是某大型制造公司的車間主任，他們?yōu)楹芏嗫蛻敉瑫r(shí)生產(chǎn)多種型號的產(chǎn)品，制造流程超過50個(gè)步驟。
由于一些量產(chǎn)問題，他們的客戶A公司某筆訂單發(fā)生了交貨延遲，于是該公司向市場部催貨，市場部經(jīng)理給老張打來電話想了解生產(chǎn)情況，并希望采取措施盡快出貨。
老張知道，他們公司生產(chǎn)上百個(gè)不同規(guī)格的產(chǎn)品，而且對方都是分批次訂單，要找到這筆訂單交貨延遲的原因并不容易，更別說改變計(jì)劃有可能造成生產(chǎn)線混亂。但是他也知道A公司是重要客戶，于是只能派專人跟蹤這筆訂單，并調(diào)整了生產(chǎn)計(jì)劃。
經(jīng)過一番折騰，A公司的訂單終于交貨了。但是沒過幾天，B公司又來催貨，于是故事重新上演了一遍......后來，催貨的公司越來越多，公司生產(chǎn)線不斷中斷、調(diào)整，這讓老張身心俱疲不說，還被更多客戶抱怨。
老張很是苦惱，很想知道該如何應(yīng)對這種局面。
02今天的問題來自昨天的解
其實(shí)，老張的遭遇并不是個(gè)例，就連大名鼎鼎的福特汽車公司也發(fā)生過類似的事情。
在福特汽車的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，車身工程師發(fā)現(xiàn)汽車的前端有一個(gè)振動(dòng)的問題，為了解決這個(gè)問題，他們在車的前端增加了一個(gè)大的加強(qiáng)件。
但是，一個(gè)又大又重的加強(qiáng)件增加了車重，使得輪胎預(yù)留空間變得不合適了——這對底盤工程師而言是一個(gè)問題，為此他們不得不增加輪胎壓力來解決這一問題。
然而，輪胎壓力增加之后，振動(dòng)問題又出現(xiàn)了......
現(xiàn)實(shí)中的行為實(shí)際上是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的復(fù)雜系統(tǒng)，任何一個(gè)部門或成員的一個(gè)舉措，都可能在不同的時(shí)間、不同地點(diǎn)對產(chǎn)生這樣或那樣的影響。
過去為了解決一個(gè)問題而采取的措施往往會(huì)產(chǎn)生副作用，從而使得在另外一個(gè)時(shí)間或另外一個(gè)地點(diǎn)產(chǎn)生另一項(xiàng)問題。正如大師彼得·圣吉所言：今天的問題來自昨天的解。
03較真”第一次
有時(shí)，用戶提出的需求變更看起來十分不合理，但用戶卻堅(jiān)持要進(jìn)行。用戶清楚乙方很討厭自己對需求總是發(fā)生變更。但是，他們一開始對項(xiàng)目了解不夠，隨著對項(xiàng)目了解的逐步加深，他們才發(fā)現(xiàn)存在的問題。很多情況下，他們可以忍受原有需求，但他們更清楚只要對乙方進(jìn)行施壓，乙方就會(huì)妥協(xié)。這讓他們有了爭取的動(dòng)力。
換言之，用戶喜歡需求變更是因?yàn)槟阆矚g接受用戶的變更請求。這簡直是一個(gè)悖論，因?yàn)闆]有一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理喜歡變更。
當(dāng)用戶提出變更，假如項(xiàng)目經(jīng)理頂不住壓力同意了變更。這在事實(shí)上會(huì)給用戶一個(gè)信號：變更是可以被接受的，只要對項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)施壓就行。
家長帶著上幼兒園的孩子逛商場，自動(dòng)販賣機(jī)里花花綠綠的糖果對孩子簡直無法拒絕。孩子鬧著要糖果，家長不理睬。家長禁不住孩子的軟磨硬泡，敗下陣來。家長第二次面對孩子同樣的請求，經(jīng)歷比第一次更殘酷的“斗爭”又?jǐn)∠玛噥怼?/p>
如果家長一開始就選擇拒絕，將會(huì)有不同的結(jié)果。
過分溺愛孩子的父母，最后導(dǎo)致孩子無法適應(yīng)環(huán)境而出了問題。溺愛孩子的父母面對出現(xiàn)的問題，還會(huì)說：“我們?nèi)绱诵⌒谋Ｗo(hù)孩子，孩子還是出了問題，可見對孩子的照顧有多少都不夠?。 彼麄兛赡苡肋h(yuǎn)都不知道，就是自己的行為才導(dǎo)致了孩子的問題。
04規(guī)矩先行，小心臨時(shí)性規(guī)定被視為強(qiáng)詞奪理
用戶的需求變更和上面的情景完全相似，關(guān)鍵是你要“較真第一次”。能否用一個(gè)正式的理由拒絕第一次對需求變更管控至關(guān)重要。需要說明的是，這個(gè)正式的理由必須是在項(xiàng)目開始前就制定好的規(guī)矩。一個(gè)臨時(shí)搬出來規(guī)定往往會(huì)被視為一種強(qiáng)詞奪理，極可能會(huì)激怒對方。
關(guān)于變更的具體規(guī)矩可以采用“九陰真經(jīng)[1]”來處理，也可以根據(jù)情況適當(dāng)簡化。無論是什么規(guī)矩，關(guān)鍵是要先有。規(guī)矩先行，所以對于那些被用戶的“無理要求”弄得焦頭爛額的項(xiàng)目經(jīng)理，首先要想一想是否立過這樣的規(guī)矩。
精神錯(cuò)亂的典型特征便是，一遍又一遍地重復(fù)做同一件事而期待會(huì)有不同的結(jié)果。
——愛因斯坦
為了維護(hù)客戶的關(guān)系，我們這么盡力滿足他們都不能令其滿意，如果以教條的流程來約束他們，關(guān)系會(huì)不會(huì)變得惡化？項(xiàng)目經(jīng)理如果想改變在需求變更中的被動(dòng)局面，必須改變一下自己過去的那種小心維護(hù)客戶關(guān)系（簡直是討好）的行為，營造一切按照規(guī)矩（務(wù)必實(shí)現(xiàn)定好）辦的文化。
[1]《做項(xiàng)目，不得不這么干》（郭致星著，中國電力出版社）
