今天是1000天寫作的第二十三天。

今天的話題從一個場景開始：如果你是一個企業(yè)老板或者部門管理者，當(dāng)一位下屬向你匯報(bào)一個比較危機(jī)或者困難的問題時(shí)，你頭腦中閃過的第一個念頭是什么？

想一想……

我工作已經(jīng)11年了，見過最多的是這樣一種人：遇到危機(jī)事件或特別困難的事情，第一個想的是怎么能夠保護(hù)好自己，如果涉及到自己的責(zé)任，就想如何推到別人身上，如果是其他人的責(zé)任，就想怎么當(dāng)時(shí)這樣啊，嘮嘮叨叨一堆，想當(dāng)初的話一大堆，結(jié)果呢，沒結(jié)果。

不知道大家有沒有同感？我是見得太多了！

我很納悶：把責(zé)任推掉或者責(zé)怪的話說一堆，能把問題解決掉了？

實(shí)際上，你推與不推，問題就在那里，不增不減。你罵與不罵，問題還在那里，不遠(yuǎn)不近。

我們唯一應(yīng)該想的，應(yīng)該是如何解決問題。用我的話來說就是“下一步解決問題”模式，就是說，我們遇到問題的時(shí)候，第一個想的是，想解決問題，下一步應(yīng)該做什么？比如，一位老人因?yàn)樽o(hù)理員未按時(shí)巡視而出現(xiàn)自己翻越床邊護(hù)欄去小便的問題，雖然老人并未出現(xiàn)跌倒等實(shí)質(zhì)傷害，但是這樣的行為是有極大危險(xiǎn)的，你是護(hù)理部負(fù)責(zé)人，你會怎么辦？如果你是院長，你會怎么辦？

首先，最緊急的問題應(yīng)該是對問題本身的處置。先安撫老人及家屬。這個時(shí)候，不要去追責(zé)，最應(yīng)該做的是讓老人及家屬安心，祝福老人如果起夜要摁鈴，并安撫其情緒，也要和家屬溝通，不要隱瞞任何事情，坦誠溝通，讓家屬理解，沒有任何一個國家、企業(yè)、個人是完美無缺的，都是有毛病的，但是只要發(fā)現(xiàn)了毛病解決就好，只要一步步走向完美就好。

第二步就是調(diào)查事件來龍去脈，可以通過詢問值班護(hù)士、護(hù)理員，調(diào)閱監(jiān)控錄像，查巡更記錄、查閱夜班護(hù)理記錄來調(diào)查事實(shí)，主要是看一下到底是培訓(xùn)的問題、是管理的問題還是員工個人的問題，這一步找到事件出現(xiàn)的癥結(jié)。

第三步就是提供解決方案。一般來說，如果是管理問題，就去和部門負(fù)責(zé)人去溝通，是管的松懈了，還是管理制度和流程有漏洞，如果是培訓(xùn)問題，就去在培訓(xùn)環(huán)節(jié)加強(qiáng)相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)或者調(diào)整培訓(xùn)方式，如果真的是護(hù)理員個人問題，對不起，回爐培訓(xùn)、記錄一次員工處罰或者開除。

這樣多問一下下一步如何解決，那個問題就不會依然在那里了。

再引申一下，我個人認(rèn)為平時(shí)推卸責(zé)任或者光嘮叨不解決的人，有兩種因素導(dǎo)致：個人沒有集體榮譽(yù)感，自私自利，還有就是公司制度未能保護(hù)和促進(jìn)敢做事易犯錯誤的人，大家就慢慢形成自保的行為慣性了。

這就是一個好的制度能讓壞人做好事，一個壞的制度能讓好人做壞事。

這就是制度的力量。

明天我們說這個話題。