一、領(lǐng)班的價(jià)值
二、合格的領(lǐng)班所應(yīng)該具備的能力
三、領(lǐng)班的管理藝術(shù)
老板鸚鵡的故事：
一個(gè)人去買鸚鵡，看到一只鸚鵡前標(biāo)著：次鸚鵡會(huì)兩門語言，售價(jià)200元；另一只鸚鵡前標(biāo)著：此鸚鵡會(huì)四門語言，售價(jià)400元。該買那只呢？兩只鸚鵡都毛色光鮮，非?；顫娍蓯?。這人轉(zhuǎn)啊轉(zhuǎn)，拿不定主意。結(jié)果突然發(fā)現(xiàn)一只老掉牙的鸚鵡，毛色暗淡散亂，標(biāo)價(jià)800元。這人趕緊將老板叫來，問道：“這只鸚鵡是不是會(huì)說八門語言？”店主說：“不，這只鸚鵡一句話也不會(huì)說?！边@人就奇怪了:“這只鸚鵡又老又丑，有沒有能力，怎么值這個(gè)價(jià)呢？”店主回答：“因?yàn)榱硗鈨芍畸W鵡叫這只鸚鵡‘老板’?！?/i>
一、領(lǐng)班的價(jià)值
從管理層次來說，領(lǐng)班是飯店管理階層的最基層。一方面，他們直接面向員工和賓客，對員工進(jìn)行管理和監(jiān)督，為賓客提供直接服務(wù)；另一方面，他們還要受主管和經(jīng)理等上一級領(lǐng)導(dǎo)的工作任務(wù)分配和指令的傳導(dǎo)，起到一個(gè)承上啟下的作用，“官”微，責(zé)非輕。因此，一些管理學(xué)者賦予飯店的領(lǐng)班多元角色的作用：是領(lǐng)袖，是信息的傳達(dá)者，是導(dǎo)師，是裁判，是模范，是咨詢者……
二、合格的領(lǐng)班應(yīng)具備的基本素質(zhì)
1、過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)
作為領(lǐng)班首先要熟知自己管轄范圍內(nèi)工作的內(nèi)容、程序及制度，并能熟練操作。只有這樣，領(lǐng)辦才能在員工工作時(shí)起到有效監(jiān)督、指導(dǎo)的作用，并在需要時(shí)提供必要的協(xié)助。如果領(lǐng)班對自己管轄范圍內(nèi)員工工作的內(nèi)容、程序及制度不了解、不掌握，就無法在員工工作出現(xiàn)偏差時(shí)給與正確地指導(dǎo)，就無法在員工工作出現(xiàn)空缺時(shí)給予及時(shí)的補(bǔ)位，就無法從日常工作中發(fā)現(xiàn)問題，給予員工有效的培訓(xùn)，要想給別人一杯水，首先自己要有一桶水。這就是為什么大多數(shù)領(lǐng)班來自于員工中的業(yè)務(wù)尖子的原因。
作為領(lǐng)班不能只限制于已知的程序范圍，要通過不斷總結(jié)和學(xué)習(xí)，對程序不斷更新，以達(dá)到不斷進(jìn)步的作用。這就要求領(lǐng)班好學(xué)、好研究，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷提高。
一個(gè)很實(shí)際的問題就是“領(lǐng)班要不要和員工一起干?”
有人覺得，領(lǐng)班要檢查、分配，還要同賓客和銷售人員溝通，哪里有時(shí)間？先拋開有沒有時(shí)間不說，領(lǐng)班要是能夠帶領(lǐng)員工一起工作，尤其是一些緊急關(guān)頭，如果能身先士卒，就能起到激勵(lì)員工的作用，同時(shí)，從一起干的過程中能發(fā)現(xiàn)一些問題，有利于改進(jìn)督導(dǎo)管理。那種只說不做的領(lǐng)班，要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的，甚至?xí)寙T工懷疑你到底自己會(huì)不會(huì)。
2、自我約束力
領(lǐng)班最先應(yīng)管理好的就是自己。規(guī)定的制度自己應(yīng)最先遵守，起到榜樣作用，只有這樣才具有說服力。俗話說“上梁不正下梁歪，”一項(xiàng)制度能否貫徹執(zhí)行，領(lǐng)班自己的表現(xiàn)為員工起著上行下效的重要作用。比方說遲到的問題，如果領(lǐng)班自己遲到早退，員工勢必跟著遲到早退，而領(lǐng)班在處理這一現(xiàn)象時(shí)也會(huì)明顯底氣不足，更無從樹立起自己的威信，如果領(lǐng)班都要偷吃、偷喝，那員工更是肆無忌憚。
3、工作的積極性和主動(dòng)性
要想讓員工工作具有積極性和主動(dòng)性，基層管理者首先要工作積極、主動(dòng)，為員工起到帶頭作用。在面對困難時(shí)，基層管理者要首當(dāng)其沖的工作在第一線，帶領(lǐng)員工一起戰(zhàn)勝困難。如果基層管理者在困難時(shí)期只是在一旁指手畫腳，讓員工沖鋒陷陣，相信沒有一位員工會(huì)心甘情愿地賣苦力。我們開荒的時(shí)候，管理人員何嘗不是帶頭搬圓桌、家具，打掃衛(wèi)生，試想如果我們的管理人員只是在一旁雙手叉腰頤指氣使的話，大家心里會(huì)怎樣想？又如何能帶領(lǐng)好大家？
4、正確決策，勇于承擔(dān)責(zé)任
任何企業(yè)需要的是辦實(shí)事的管理者，而作為基層管理者更是一線員工的頂梁柱。正因?yàn)榛鶎庸芾碚弑绕胀▎T工有經(jīng)驗(yàn)、有技術(shù)、有辦法、有分寸、有高度，所以在員工工作中遇到困難時(shí)，基層管理者就應(yīng)挺身而出，教員工如何讓解決難題。在員工眼中，基層管理者也許與普通員工沒有什么區(qū)別，但在員工最需要幫助時(shí)，基層管理者的價(jià)值由此體現(xiàn)。試想當(dāng)員工用求助的目光望向基層管理者時(shí)，基層管理者不但不能做出正確的決策，反而躲避難題，出現(xiàn)問題后只會(huì)怪員工沒有做好，這樣的基層管理者在員工心目中的威望將會(huì)處于什么位置？值得說明的是，基層管理者的能力和權(quán)力也是有限的，在自己權(quán)限范圍內(nèi)解決不了的事千萬不要隨意做主，但應(yīng)向上級提出合理化建議，經(jīng)上級批準(zhǔn)后方可行動(dòng)。
三、領(lǐng)班的管理藝術(shù)
1、實(shí)施現(xiàn)場管理，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)力度
①現(xiàn)場管理的定義：用科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和方法對生產(chǎn)現(xiàn)場各生產(chǎn)要素，包括人員、設(shè)施設(shè)備、物品、接待信息等進(jìn)行合理有效的計(jì)劃、組織、分配、指導(dǎo)、監(jiān)督，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明生產(chǎn)的目的。
②、實(shí)施現(xiàn)場管理、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督力度的重要性：
a.現(xiàn)場能提供大量的真實(shí)的信息，間接的信息不一定都是真實(shí)的，要想獲得準(zhǔn)確的第一手資料，只有在現(xiàn)場才可以，賓客對臺(tái)型、服務(wù)、菜肴、接待等的意見和建議只有在現(xiàn)場才可以第一時(shí)間采集到，才能第一時(shí)間做出相應(yīng)的變化和應(yīng)對；
b.現(xiàn)場是問題萌芽和產(chǎn)生的場所，無論什么問題均直接來自現(xiàn)場，出現(xiàn)問題如不能及時(shí)有效采取應(yīng)對的措施，放任自流只會(huì)讓事物朝著消極的方向發(fā)展。如果話筒出現(xiàn)問題，未能及時(shí)聯(lián)系音控，最終導(dǎo)致會(huì)議方的投訴；如果臺(tái)型出現(xiàn)誤差，未及時(shí)予以糾正，最終未能達(dá)到賓客要求，做的只是無用功；如果宴會(huì)當(dāng)中骨碟、煙缸未及時(shí)得到更換，最終將直接影響賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)；如果員工出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象而不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并找回，將出現(xiàn)服務(wù)缺位現(xiàn)象；所以說領(lǐng)班只有實(shí)施現(xiàn)場管理，在不得已的情況下需要離開現(xiàn)場，其余時(shí)間均應(yīng)在現(xiàn)場，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并努力將問題解決在萌芽狀態(tài)，使整個(gè)現(xiàn)場始終處于可控的狀態(tài)；
c.現(xiàn)場最能反映員工的思想動(dòng)態(tài)和工作狀態(tài)。人是有感情的動(dòng)物，內(nèi)在的情緒會(huì)受到外界各種因素的影響，而此種情緒也會(huì)直接或多或少地反映到工作上，直接影響到一個(gè)人的工作狀態(tài)、效率、對客服務(wù)態(tài)度等。某個(gè)員工今天在路上丟了錢包，上班可能就心不在焉了；一個(gè)員工昨天晚上和女朋友吵架了，可能情緒還沒有調(diào)整過來，上班也是無精打采的；各種外在的因素會(huì)影響人的心情，而人的心情進(jìn)而影響工作。在現(xiàn)場就可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的情緒變化（建立在仔細(xì)觀察的基礎(chǔ)上），通過及時(shí)的疏導(dǎo)、合理的安排，可以起到防微杜漸的作用，最大限度地降低人的情緒對工作的不利影響。
③、實(shí)施現(xiàn)場管理，加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督力度的措施
a.合理的分工：“好鋼用在刀刃上”，不同的人，性格不同、技能熟練程度不同、能適應(yīng)的事情也不同，根據(jù)每一個(gè)人的特點(diǎn)安排他們的工作，做到“讓專業(yè)的人做專業(yè)的事”；用人之長，避人之短；
b.適度的授權(quán)：一個(gè)人的能力是有限的，其管理的跨度也是有限的，一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者必須學(xué)會(huì)適度的授權(quán)?！皢T工能夠完成的工作，自己不要再去插手”不要等到領(lǐng)導(dǎo)來檢查的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)你不在現(xiàn)場，然后你解釋說，我去關(guān)燈了、我去關(guān)空調(diào)了、我去打米飯了……要把自己從日?，嵥榈男∈虑橹忻摮錾韥?，去做員工無法很好完成的工作，非常重要的工作；學(xué)會(huì)適度的授權(quán)，才能有更多的精力放到實(shí)施現(xiàn)場管理、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督力度上來；當(dāng)然，授權(quán)并不等于放手，授權(quán)時(shí)要注意明確告知員工你所期望的工作的結(jié)果和時(shí)限，并在工作過程中給予時(shí)常關(guān)注；
c.明確操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)提供指導(dǎo)和幫助：建立、健全一整套合乎實(shí)際的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，并且使每一個(gè)人都熟知和了解，每一個(gè)人都嚴(yán)格按照SOP進(jìn)行操作，確保產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，如新員工或部分員工對操作的流程和標(biāo)準(zhǔn)不是非常清楚的，及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助，將錯(cuò)誤糾正在萌芽狀態(tài)，減少不必要的人財(cái)物的浪費(fèi)；
d.巡回檢查，實(shí)施現(xiàn)場管理的走動(dòng)式管理：實(shí)際工作開展過程中，可能有多個(gè)工作現(xiàn)場，比方說一個(gè)領(lǐng)班同時(shí)負(fù)責(zé)幾個(gè)小型會(huì)議或幾個(gè)小型用餐；或則一個(gè)領(lǐng)班同時(shí)負(fù)責(zé)幾處的收拾工作，這個(gè)時(shí)候就要求我們的領(lǐng)班必須實(shí)行走動(dòng)式管理，深入到每一個(gè)工作現(xiàn)場中去，去檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)員工的實(shí)際工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題并予以糾正；在走動(dòng)式管理中，及時(shí)掌握和了解各個(gè)工作現(xiàn)場的進(jìn)度并對人力資源進(jìn)行合理有效的安排；在走動(dòng)式管理中，實(shí)現(xiàn)多個(gè)現(xiàn)場的全盤指揮；
2、以身作則，身先士卒，發(fā)揮個(gè)人的人格魅力
領(lǐng)班的一言一行、一舉一動(dòng)都對員工起到示范的作用，這種示范作用來自于下級對上級的信任，從而愿意模仿和追隨他；
管理者的個(gè)人魅力就像磁鐵一樣吸引下屬，是促使員工發(fā)揮最大潛力的靈丹妙藥，能激勵(lì)員工團(tuán)隊(duì)勇往直前；
帝置酒洛陽南宮。上曰：“列侯、諸將毋敢隱朕，皆言其情。我所以有天下者何？項(xiàng)氏所以失天下者何？”高起、王陵對曰：“陛下使人攻城略地，因以與之，與天下同其利；項(xiàng)羽不然，有功者害之，賢者疑之，此其所以失天下也?！鄙显唬骸肮湟?，未知其二。夫運(yùn)籌帷幄之中，決勝千里之外，吾不如子房（張良字子房）；鎮(zhèn)國家，撫百姓，給餉饋（供給軍餉），不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬之眾，戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信。此三者，皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下者也。項(xiàng)羽有一范增而不能用，此所以為我所禽也?！比撼颊f服。
3、不斷的檢查
IBM前總裁郭士納曾經(jīng)說過這樣一句話：“員工不會(huì)做你希望的事，他們只會(huì)做你監(jiān)督和檢查的事。”監(jiān)督和檢查就好像考試，如果考試取消了，還會(huì)有那么多人愿意學(xué)習(xí)嗎？考試就是檢查，一個(gè)員工就算不是為了不丟掉飯碗，他也會(huì)以優(yōu)異的執(zhí)行力來應(yīng)付上司的檢查，因?yàn)椋O(jiān)督和檢查是企業(yè)真正把執(zhí)行落實(shí)到底的關(guān)鍵一環(huán)。許多企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)之所以淪為口號，就是因?yàn)闆]有設(shè)計(jì)一套有效的，為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)的監(jiān)督檢查機(jī)制。
檢查是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量好壞的有效途徑?；鶎庸芾碚邞?yīng)經(jīng)常檢查員工操作程序是否規(guī)范、記錄是否完整、產(chǎn)品結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)、員工是否遵守崗位規(guī)章制度等。操作程序直接影響了產(chǎn)品質(zhì)量，所謂的程序管理就是在員工操作過程中管理者要進(jìn)行有效監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)更正，以保證最終產(chǎn)品的質(zhì)量合格。
酒店產(chǎn)品不同于其他產(chǎn)品，由于服務(wù)無形的特點(diǎn)，賓客滿意度成為衡量酒店產(chǎn)品是否優(yōu)質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。盡管如此，許多產(chǎn)品質(zhì)量是否合格仍是在我們掌控之中的，如設(shè)施設(shè)備、原材料、衛(wèi)生、物品配備、基礎(chǔ)工作（如擺臺(tái)是否標(biāo)準(zhǔn)）等，所謂的事前控制就是需要基層管理者在產(chǎn)品提供前發(fā)現(xiàn)問題所在，預(yù)見問題產(chǎn)生的后果，提前整改，保證為賓客提供的是合格的產(chǎn)品。
即使基層管理者嚴(yán)格自律，也并不是所有的員工都能自覺遵守崗位規(guī)章制度，這取決于員工自身素質(zhì)、天生性格和工作態(tài)度等因素。但是通過檢查和及時(shí)管理，基層管理者能盡可能的減少員工違反規(guī)章制度的情況發(fā)生。如果一名員工違反了規(guī)章制度，基層管理者對此現(xiàn)象不加以管束，那么就會(huì)有更多的員工違反規(guī)章制度，久而久之整個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)成為一盤散沙。就好像一只羊跳進(jìn)了山谷，就會(huì)有更多的羊往山谷里跳，直至整個(gè)羊群墜谷，這就是羊群效應(yīng)。因此，我們就需要及時(shí)的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工產(chǎn)生的錯(cuò)誤并及時(shí)予以指正和處理，避免羊群效應(yīng)的產(chǎn)生。
4、獎(jiǎng)罰分明
《孫子兵法》開篇講到：主孰有道？將孰有能？天地孰得？法令孰行？兵眾孰強(qiáng)？士卒孰練？賞罰孰明？吾以此知?jiǎng)儇?fù)矣。孫臏在答威王問時(shí)說：“賞者，所以喜眾，令士不忘死也；罰者，所以正亂，令，民畏上也。”這些都是說賞罰的重要。
“想要得到什么就獎(jiǎng)勵(lì)什么，想要避免什么就懲罰什么?！睂Κ?jiǎng)勵(lì)不要吝嗇，對懲罰也不要手軟，做到獎(jiǎng)罰分明。只有這樣才能激勵(lì)員工向團(tuán)隊(duì)目標(biāo)發(fā)展，減少與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)相反的行為出現(xiàn)。
對員工只有懲沒有獎(jiǎng)，會(huì)打擊員工的工作積極性，而對員工只有獎(jiǎng)沒有懲，會(huì)使員工驕傲自滿，無視制度，所以基層管理者一定要有一套完善的獎(jiǎng)懲制度，并在執(zhí)行獎(jiǎng)懲機(jī)制時(shí)做到公平、公正、公開，不能因?yàn)樗饺烁星槌霈F(xiàn)偏袒或者報(bào)復(fù)行為，否則不僅會(huì)使員工對管理層失去信任，產(chǎn)生消極心理，更嚴(yán)重者還會(huì)破壞團(tuán)隊(duì)氣氛使整個(gè)團(tuán)隊(duì)向畸形發(fā)展。
因此，對于表現(xiàn)出色的員工，我們要及時(shí)的予以獎(jiǎng)勵(lì)，并且這種獎(jiǎng)勵(lì)最好讓大家都看到和聽到，起到一個(gè)樹立先進(jìn)的作用，可以發(fā)揮榜樣的力量；而對于犯錯(cuò)誤的員工，更應(yīng)該及時(shí)糾正并給與合理的懲罰，讓他明白這樣做是不對的，是會(huì)得到懲罰的。
5、人性化管理和制度化管理相結(jié)合
人性化管理不是放縱式管理，有的員工將人性化管理理解成一團(tuán)和氣那就是大錯(cuò)特錯(cuò)了。制度化管理與人性化管理是相輔相承的。在員工做了違反原則的事情，比如違反了工作紀(jì)律，制度管理是最為有效的管理辦法。而當(dāng)員工在工作、生活中出現(xiàn)困難或者在思想上出現(xiàn)很大波動(dòng)時(shí)，作為基層管理者就應(yīng)該關(guān)心員工的疾苦，與員工談心，找出問題所在，努力幫助員工解決困難。
雖然基層管理者的能力有限，但是通過基層管理者的努力，多少會(huì)減輕員工的痛苦程度，讓員工感到一絲溫暖。親和力對于基層管理者來說是十分重要的，如果整日擺著一副鐵面無私的臉孔，員工不但不會(huì)給基層管理者任何關(guān)心的機(jī)會(huì)，有的員工還會(huì)對基層管理者產(chǎn)生抵觸情緒。
但是，制度化管理是前提，人性化管理是輔助。沒有制度化管理，一個(gè)團(tuán)隊(duì)、一個(gè)企業(yè)只是一盤散沙，形不成任何競爭力和共同遵守的準(zhǔn)則，人性化也就無從談起。
6、良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力
溝通，不僅是信息傳遞和交換的需要，也是感情和意見交流的需要。領(lǐng)班督導(dǎo)效果如何，能否與員工進(jìn)行有效溝通是關(guān)鍵。有效的溝通需要注意以下幾點(diǎn)：
① 重視溝通的雙向性。布置工作或與個(gè)別員工談話，應(yīng)注意多聽聽下屬的意見，拓寬思路和了解員工心里究竟在想些什么，即使有時(shí)員工的意見并不正確，也應(yīng)讓他把話說完，然后針對不正確的部分做些解釋、說服工作。
② 應(yīng)意識到與下屬談話時(shí)的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。例如員工犯了錯(cuò)誤，領(lǐng)班如果從關(guān)心、愛護(hù)出發(fā)，即使批評的重一點(diǎn)，員工也會(huì)從內(nèi)心感激你：如果埋怨、諷刺，即使員工內(nèi)心認(rèn)識到錯(cuò)誤，也會(huì)認(rèn)為你是在借題整人。
③培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習(xí)慣?！耙粋€(gè)出色的傾聽者，往往會(huì)有一種強(qiáng)大的感染力，他使說話者感到重要，而不至于心灰意冷，欲言又止“。學(xué)會(huì)傾聽是改善人際關(guān)系的一個(gè)重要途徑。
④ 講究溝通技巧，重視語言的力量。協(xié)調(diào)，是領(lǐng)班督導(dǎo)過程的另一項(xiàng)重要工作，除應(yīng)重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外，還要善于同其他班組、部門以及上司的協(xié)調(diào)。
