員工之間的滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)
地點：日本名古屋
時間：2017年7月3日
講課老師：名古屋城堡威斯汀酒店副總經(jīng)理加藤昭男
筆記：華杉
1、? 加藤先生開篇說今天分享的是兩點：
（1）如何招待客人
（2）員工之間如何交流，如何成長
這里體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營的兩個目的，顧客和員工。
一是創(chuàng)造顧客，并且是通過服務(wù)顧客來創(chuàng)造新的顧客，二是員工成長。員工不是企業(yè)經(jīng)營的“人力資源”，員工本身是企業(yè)的目的，正如從員工的角度看，企業(yè)是他她實現(xiàn)自身生存和成長的平臺資源。所以，唯有我們所有人都共同擁有兩個目的，才能成為一個上下同欲的團隊。
《孫子兵法》第一篇講五事七計，五事是道、天、地、人、法，而道的定義，就是“令民與上同意也?！比w有共識，有默契，相互支持，就是兵法之道。
顧客和員工，是企業(yè)經(jīng)營同等重要的兩個目的，這是經(jīng)營的倫理，也是真正的企業(yè)家情懷。
2、“向客人提供代表名古屋的服務(wù)，并將名古屋城堡酒店做成酒店文化發(fā)送的據(jù)點，為當?shù)匕l(fā)展做貢獻。”
作為待客之道，首先是有主人意識，不僅是酒店的主人，也是名古屋的主人，這升華了我們工作的價值。同時“代表名古屋水平”，也是酒店的競爭定位，你不需要是日本最好的，鎖定是名古屋最好的就夠了。
作為酒店文化的發(fā)送據(jù)點，更體現(xiàn)了“代表先進文化”的意識，和創(chuàng)造新文化的熱情。
3、? 名古屋城堡酒店的接待標準：
（1）笑容
（2）眼神交流
（3）打招呼
（4）叫出對方的名字
笑容是世界語言，酒店舉辦“微笑大賽”，加藤先生本人，在36年前剛加入酒店時，就曾獲得微笑大賽的冠軍，這也是他職業(yè)生涯的起點。
加藤說：笑容是第一重要的，我的笑容就是我的工作。笑容不僅是對顧客，對同事也要微笑。
而眼神交流呢，要讓客人感受到我會照顧他。
我想起西點軍校對領(lǐng)導力的訓導：“始終裝著對方的利益，并且有能力讓對方相信這一點?！?br>
4、? 溝通的效果，身體語言占55%，音調(diào)占38%，措辭只占7%。
要了解顧客的地位、職位，措辭和他的身份相稱。
對20歲的年輕人的話，要學習他們的語言。
酒店的措辭和日常用語不一樣，如果用酒店的措辭，反而會拉大距離，在員工和客人之間形成非常友好的關(guān)系氛圍。
5、? 員工的肢體語言構(gòu)成顧客對酒店的第一印象
當客人走近酒店的時候，就形成了印象。
第一印象是品牌最寶貴的資源，如果第一印象不好，后面的工作就要花幾倍的努力去扭轉(zhuǎn)這種印象，而且扭轉(zhuǎn)不了。
6、? 與客人邂逅。
一張圖，畫出了客人在酒店活動的全部場景，也就是我們在“體驗經(jīng)濟”里說的“顧客旅程”，但是加藤先生講解的，在一張連環(huán)畫一樣的圖中，把全部場景和接觸點，接觸的不同職位的員工都畫出來，酒店里的每一個人，每一件物品，都是和顧客的邂逅。
體驗的價值-服務(wù)的價值=一個創(chuàng)造體驗的機會
每一次邂逅，就都是一次機會。
7、? 每個員工都有他的工作職責，但是一定要對酒店所有人的工作都有理解和認識，才能做好自己的本職工作。
了解酒店的全部工作，就是每個人的本職工作。
比如一個維修工，他在維修的時候，有顧客經(jīng)過，如果他認為他的“本職工作”只是維修，和服務(wù)顧客沒關(guān)系，而對顧客不理睬，酒店服務(wù)就被他破壞了。
我想起成田機場清潔女神新津春子老師來漢庭酒店和華與華培訓時說的話：
“成田機場不同的區(qū)域分包給不同的清潔公司，比如A區(qū)是別的公司的，我們負責B區(qū)。但是，如果客人在A區(qū)遇到問題，而我正好在場的話，我也會馬上處理。為什么呢？因為區(qū)域雖然各是各的，但是客人是我們大家的啊！”
8、? 酒店服務(wù)的一致性、一貫性，就是我們和其他酒店的差異性。
所有人，和所有物品，要體現(xiàn)出酒店服務(wù)的一致性和一貫性，這種一致性和一貫性，產(chǎn)生和其他酒店的差異化，客人才能成為我們酒店的回頭客甚至粉絲。
這里很深刻在于，我們總是高喊著“差異化競爭”，卻不知道最大的困難在于我們內(nèi)部的一致性和一貫性。如果能做到一致性和一貫性，就是和別人最大的差異性。
9、? 內(nèi)部溝通，讓員工暢所欲言，對員工說的任何一句話都不允許否定，這樣才能產(chǎn)生創(chuàng)造性的變革。
10、創(chuàng)造超出顧客期待的卓越服務(wù)
“一個客人提著很重的行李要找寄存處，我們的員工不是給他指路，而是寄存處員工趕緊拿著寄存卡迎上前去，就在那兒填好寄存卡，顧客就不需要再往前走了。
“一位客人要我給他送一盒盒飯到一小時路程以外的地方，這樣過分的要求，沒有酒店會答應(yīng)，我把這作為贏得忠誠顧客的機會。我查了他的檔案，了解他的喜好，把他喜歡的東西放在食盒里一起送去。他非常感動驚喜，之后每年在酒店消費1000萬日元?！?/p>
加藤先生很醒目，提出這樣傲慢的要求，認為全世界都該圍著他轉(zhuǎn)的，往往是土豪。
但是，這種付出，并不一定期待回報。如果你“期必”，期待必然的回報，恐怕就堅持不下去。在一個年消費1000萬日元的客戶后面，有十個接受了同樣服務(wù)卻沒有給我們回報的客戶。
11、投訴為0不可能
投訴是求助，是創(chuàng)造顧客滿意的機會。
統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，沒有發(fā)生任何問題的客人，回頭率是84%，出了問題但沒有得到解決的，回頭率降到46%。但是，出了問題并得到解決的，回頭率上升到92%。
這里我們可以回顧一下華與華方法的“品牌失靈論”，品牌就是為出事而生的，當品牌出事，你認錯買單解決，則品牌有效；你逃避推諉不買單不處理，則品牌失靈。所以當品牌出事的時候，要買單，不要“平事兒”。這是基于品牌的經(jīng)濟學原理——品牌是企業(yè)為了給顧客懲罰自己的機會而創(chuàng)造的一種重復(fù)博弈機會。
出現(xiàn)投訴，就是讓這種重復(fù)博弈機制生效。如果你不處理，就成了一次博弈，沒有下一次了。
12、解決投訴的三個步驟——WOW
What——出了什么事？
Own——這是我的責任
Wow——顧客覺得，WOW，這家伙還挺能干的嘛！
13、向顧客致歉，不是因為我們的錯誤致歉，而是對顧客生氣的狀態(tài)而致歉。
這個理念非常重要，不是解決問題，而是傾聽顧客的憤怒，如此與顧客形成共鳴。因為那問題，可能是他自己的失誤或誤解。所以關(guān)鍵不在于我們的對錯，而在于體察他的心情。一定要體會他發(fā)火生氣的原因，體會到和他一樣的程度。做到這一點，他的氣就消了一半。
之后再恰當?shù)靥釂?，明確問題的本質(zhì)，再拿出自己的真心真意去解決。
這時候，速度和正確性非常重要。顧客會被你滿頭大汗為他奔走的身影打動，大部分顧客會因此成為忠實顧客。
14、有時候，解決問題需要打破酒店的一些規(guī)矩。
酒店的規(guī)矩是重要的，但是，為顧客解決問題是更大的規(guī)矩。基層員工也能得到授權(quán)打破酒店的規(guī)矩。
15、問題解決之后，向顧客確認很重要！
如果認為問題已經(jīng)解決了，就沒事了。那顧客還是不滿意，甚至更不滿意，一定要向顧客確認，要努力跟蹤。
總結(jié)：當客人發(fā)火，首先要傾聽，和他形成同感和共鳴，然后解決，再和客人確認：您是否滿意？
16、員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)
為了提高顧客的滿意度，員工之間的交流變得日益重要。為此，在員工之間，也要像對顧客一樣。首先，一定要多表揚員工。有的員工經(jīng)常得到表揚。那么，對那些很少得到表揚的員工，要非常注意，找機會表揚，哪怕是很小的事情也要大大的表揚。
服務(wù)利潤三角形：
員工之間的滿意帶來顧客滿意，顧客滿意帶來收入增加，收入增加帶來員工滿意。
在國內(nèi)，我們也將員工成為“內(nèi)部顧客”而講究員工滿意。員工滿意是公司的責任，對顧客快樂服務(wù)的員工，比如海底撈的員工，西貝的員工，都是老板對他好的，他對自己的狀態(tài)滿意，才能對顧客滿意。所以，星巴克CEO說：CEO的責任是服務(wù)員工，員工的責任是服務(wù)顧客。
但是，員工滿意的責任，不僅僅在老板，也在于每一個員工，要讓自己的工作伙伴滿意。建立良好的人際關(guān)系。試想，一個員工要為顧客解決問題，卻得不到其他同事的支持和配合，顧客如何能夠滿意？而這樣的情況，比比皆是。
17、用心是第一位的，要始終保持一顆牽掛客人的心。
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