正在看《沃頓商學(xué)院最受歡迎的談判課》，看到《不等價(jià)交易》這一章，對(duì)溝通表達(dá)為什么重要又有了新的認(rèn)識(shí)——初級(jí)能力是完成既定任務(wù)，高級(jí)能力是配置資源，頂級(jí)能力是獲取信任、洞察需求并匹配供需。如何配置資源、獲取信任、匹配供需，需要溝通了解他人的信息，需要清晰表達(dá)出自己的想法，但是最關(guān)鍵的，是把“人”視為寶庫(kù)的理念。

每個(gè)人都或多或少掌握著信息和資源，了解人，獲得信任，那能調(diào)動(dòng)的資源是無(wú)限的。就事論事、完全基于利益的談判當(dāng)然可以，但上限很確定。當(dāng)然，獲取信任、維系關(guān)系是非常耗費(fèi)時(shí)間和心力的事，所以只能對(duì)有限的人使用。改變自己對(duì)人和關(guān)系的看法，降低維系關(guān)系所需的能量，是種方式。

回到具體案例——今年春節(jié)的西雙版納之行，通過(guò)公司活動(dòng)預(yù)定了行程，但沒(méi)意識(shí)到還需要一個(gè)“簽約”旅行社才算確認(rèn)行程。結(jié)果到出發(fā)前一個(gè)月客服給我打電話說(shuō)原來(lái)的價(jià)格沒(méi)法滿足了，要補(bǔ)一千多塊的差價(jià)。我當(dāng)時(shí)就怒了，大喊大叫、威脅投訴都用了，也怒氣沖沖地問(wèn)清楚了原因，原來(lái)是套餐里的酒店滿房了，最后讓客服想辦法更換了其他酒店，解決了?；叵肫饋?lái)，雖然我最后達(dá)到了目標(biāo)，但是完全可以做得更好。比如，一開(kāi)始就把目標(biāo)確定為按照原來(lái)行程、原來(lái)檔次達(dá)成旅行，而不是情緒化地吼叫。這樣就可以更快地了解到問(wèn)題原因在酒店，而不用花那么多時(shí)間爭(zhēng)論責(zé)任是客服沒(méi)有說(shuō)清楚還是我沒(méi)有及時(shí)確認(rèn)。

任何時(shí)候——及時(shí)在別人出言不遜、羞辱或者詆毀的情況下——都不要情緒化，而是把別人的不當(dāng)行為當(dāng)成自己的武器，收集信息、利用準(zhǔn)則。

后面就在生活中實(shí)踐吧。