退換貨是一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站的基本服務(wù)，跟開實(shí)體店一樣，你必須擁有你自己的退換貨政策，并且清晰的表達(dá)出來，在網(wǎng)站上合適的地方顯示出來，而不是隱藏起來。但是作為跨境電商來說，我們的退換貨政策更加的難以執(zhí)行，因?yàn)椤翱缇场弊屛覀儺a(chǎn)品物流費(fèi)用變得高昂，退換貨時(shí)間變得更長，但是這個(gè)Returns頁面又非常重要，本篇文章先強(qiáng)調(diào)了為什么要寫好退換貨頁面（Returns Page）？如何寫好退換貨頁面？在哪里請人寫？Returns 又應(yīng)該出現(xiàn)在網(wǎng)站的哪些地方？最后附上優(yōu)秀的Returns模板。
外貿(mào)電商獨(dú)立站Shopify為什么需要一個(gè)優(yōu)秀的退換貨（Returns）頁面？
由Invesp發(fā)布的2016年信息圖和調(diào)查顯示：
所有在線訂購的產(chǎn)品中至少有30％發(fā)生了退換貨；
如果退貨過程容易，92％的消費(fèi)者會(huì)再次購買；
有79%的客戶想免費(fèi)退換貨；
67％的購物者在購物前檢查退換貨頁面。
優(yōu)秀的Retuns可以是電商網(wǎng)站的成功因數(shù)之一，比如說：Amazon，Zappos，6PM等美國成功的電商公司全部提供免費(fèi)退換貨（亞馬遜只有FBA產(chǎn)品可以免費(fèi)退換貨），這個(gè)對網(wǎng)站提升銷售額有很長的幫助，也可以讓更多的訪客變成長期穩(wěn)定的老顧客，甚至變成終生顧客，換句話說這個(gè)免費(fèi)退換貨政策成就了這些偉大的電商公司。假如某一天這些電商公司無法提供免費(fèi)退換貨了，你可以想象一下他們的流量還有那么大嗎？公司市值還能節(jié)節(jié)攀升嗎？還有那么多客戶在上面放心的購買產(chǎn)品嗎？
我們電商企業(yè)銷售我們產(chǎn)品需要處理的最大問題之一就是如何處理潛在買家的常見問題，特別是如果他們不喜歡，不信任你的產(chǎn)品的問題。電子商務(wù)中訪客對你產(chǎn)品一定會(huì)諸多的疑問，比如：你的產(chǎn)品是衣服，客戶會(huì)問我穿上了有模特那么漂亮嗎？有色差怎么辦？又假如你的產(chǎn)品是iPhone Case：手機(jī)從2樓掉下來我的iPhone還能用嗎？在網(wǎng)上購物時(shí)，消費(fèi)者會(huì)更加謹(jǐn)慎，特別是當(dāng)客戶知道這個(gè)產(chǎn)品從中國發(fā)貨出去，他們可能還需要承擔(dān)額外的運(yùn)輸成本，萬一發(fā)生退貨怎么辦？顧客不能像在實(shí)體店里一樣親自試用他們的產(chǎn)品。我們作為電子商務(wù)企業(yè)主，除了要把控好產(chǎn)品的質(zhì)量，我們還需要為顧客提供一流的客戶服務(wù)體驗(yàn)，如何提供合理的退換貨政策就是做好客戶服務(wù)的重要前提。
寫好退換貨政策的5個(gè)實(shí)用技巧:
1.不要隱藏你的退換貨政策：
您的客戶不應(yīng)該去搜索尋找你的退換貨頁面。請顯示在主菜上，或者網(wǎng)頁的頁腳。請不要讓客戶去店鋪內(nèi)搜索它，其實(shí)是會(huì)有很多客戶會(huì)這么做的，如果有發(fā)生搜索例如returns單詞，請直接跳轉(zhuǎn)到退換貨頁面，modcloth公司就是這么做的。你還可以把退貨政策放在是在你的訂單確認(rèn)郵件中，讓那些已經(jīng)買了你產(chǎn)品的人知道你是為他們喜歡他們的產(chǎn)品一直提供服務(wù)的，如果他們不喜歡，他們總是可以退貨的。還可以打印出來和你產(chǎn)品一起寄送給客戶，就像淘寶一樣很多商家會(huì)在包裹里面夾帶一張退換貨售后卡。
2.永遠(yuǎn)不要進(jìn)行復(fù)制和粘貼：
在Shopify后臺(tái)Checkout設(shè)置頁面有一個(gè)直接生成Returns頁面的按鈕，我想大部分的人是點(diǎn)擊這個(gè)按鈕生成模板的，其實(shí)模板可能不適合我們的商店，比如你的產(chǎn)品是定制類的T恤，可以不接受退換貨，你也直接生成并采用這個(gè)模板，肯定不行的。我們需要將個(gè)性化的服務(wù)融入到我們銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)。例如你對的產(chǎn)品質(zhì)量非常有信心，你完全可以90天，180天內(nèi)可以接受退貨。你還可以用這個(gè)Returns頁面作為你網(wǎng)站上的推薦賣點(diǎn)，你可以用它來向你的潛在的顧客證明，不僅有很多訪客喜歡你的產(chǎn)品，而且即使他們買了不喜歡，你們依然很樂意接受客戶的退貨。
3.用簡單的英語寫作，語氣要溫和，而不是用命令的口氣：
采用簡單易懂的單詞來表明你的退換貨政，長話短說，讓你的退貨流產(chǎn)過程變得簡單，可以采用圖表來畫一個(gè)流程圖，這樣更直觀易懂。事實(shí)上，您的退貨流程應(yīng)該與購買該產(chǎn)品一樣簡單，不要增加客戶的退貨心理負(fù)擔(dān)，不喜歡就退。盡量不要使用“你必須”，“你應(yīng)該”“我們不負(fù)責(zé)任”這樣的短語。
4.給客戶必要的承諾：
退貨或換貨流程如何？客戶需要使用你的包裝還是可以使用自己的包裝？在規(guī)定的多長時(shí)間內(nèi)可以完成退貨或換貨？退貨換貨誰支付運(yùn)費(fèi)？客戶什么時(shí)候可以拿到退款？客戶什么時(shí)候可以再次拿到換的貨？換貨的運(yùn)費(fèi)誰來支付等？退的貨是退回來中國？還是退回到當(dāng)?shù)啬阒付ǖ牡刂?？一定要清晰的表達(dá)具體的過程。還有就是要執(zhí)行和教育你的員工，確保所有員工都了解您的退貨政策和程序，以便他們能夠快速有效地服務(wù)好退換貨的客戶。
5.查看你的競爭對手的退換貨政策：
你可以進(jìn)行參考，但是不要Copy。比如你是做婚紗禮服定制的，大多數(shù)的定制類的產(chǎn)品無法退貨，如果你的競爭對手是這樣做，你也可以。
老張是這樣寫Returns：自己寫的話英語的語法，用詞等肯定不夠?qū)I(yè)。所以我都是雇老外來幫我寫，我們可以在Fivver搜索About us ，專業(yè)的事情就交給專業(yè)的人做。
Returns模板：
1.盡可能的減少客戶的退貨費(fèi)用，更不能隱藏其它費(fèi)用：
我們在設(shè)定退貨條款的時(shí)候，除了30天免費(fèi)退貨外，我們應(yīng)該盡可能減少客戶的退貨費(fèi)用，例如讓客戶退貨，只要出運(yùn)費(fèi)的錢，而不是能強(qiáng)加給客戶要Restocking fees。我們做的跨境電商而且是獨(dú)立站，不可能像Zappos一樣免運(yùn)費(fèi)退貨，能退到客戶購買所在國家還好，要是退回來中國，運(yùn)費(fèi)成本太高了，這樣做而且你的利潤也無法保證，除非你對你的產(chǎn)品質(zhì)量非常有信心，客戶對你的品牌忠誠度高?？梢詤⒖?a target="_blank" rel="nofollow">Austin Bazaar的寫法：
2.清晰的退貨流程：
客戶的退貨流程越簡單越好，第一步……第二步……第三步………，清晰簡單，Golfetail就是這樣寫的：
這個(gè)Kap7更簡單，只需要填寫一個(gè)表格，不需要打電話給網(wǎng)站就可以退了。
3.給客戶一個(gè)明確的時(shí)間拿到退款：
你收到客戶退回來的貨后，多久之內(nèi)客戶可以收到退款，這個(gè)也最好有一個(gè)明確的時(shí)間：
4.圖文結(jié)合，再簡單一點(diǎn)：
Sweetstampshop 對它們的退貨條款簡單程度，我感到佩服。用圖文結(jié)合的方式，簡單幾句就寫清楚了：
Zappos網(wǎng)站的Returns圖文結(jié)合：
5.附上聯(lián)系方式：
在退款頁面上要讓客戶能聯(lián)系到您，不僅僅可以通過郵件聯(lián)系，還可以通過電話，或者在線聊天等方式，Zappos是這樣寫的：
退貨政策應(yīng)該出現(xiàn)在哪里？
1.頁面頂部的導(dǎo)航欄上
這個(gè)位置非常好找，客戶基本上會(huì)從這個(gè)導(dǎo)航欄找，所以這里放置Retruns Page非常有必要。
2.頁腳位置
我們電商網(wǎng)站在頁腳一般會(huì)附上Contact us，Abount us等功能性頁面，當(dāng)然也包括我們的Retruns政策。
3.產(chǎn)品詳情頁面
客戶看了產(chǎn)品詳情頁面，對產(chǎn)品滿意的話，在把產(chǎn)品加入購物車前如果能看到你的退換貨政策，可以增加客戶對網(wǎng)站的信任，促進(jìn)客戶購買我們的產(chǎn)品。
4.購物車頁面
Zappos在購物車頁面也加入了Returns，在這個(gè)環(huán)節(jié)客戶可能會(huì)因?yàn)橥藫Q貨的原因，放棄購物車，所以在購物車頁面顯示Returns條款也是很有必要的。
5.其它顯眼的Banner位置:
可以根據(jù)你的網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，把你的Returns簡單的概述幾個(gè)單詞顯示在合適的Banner位置，增加客戶購買的信心。
導(dǎo)航下面的Returns
6.聯(lián)系我們（Contact us）頁面:
有很多客戶聯(lián)系我們都是需要退換貨，如果你可以在這個(gè)頁面增加一個(gè)鏈接到Returns頁面的話，可以提供給客戶更多的便利，也可以讓我們的客服在處理郵件時(shí)提高效率。
7.結(jié)賬頁面:
我們每天都可以看到我們的Shopify后臺(tái)有很多的Abandoned checkouts，很多客戶是在這個(gè)環(huán)節(jié)放棄的，因?yàn)楫?dāng)訪客不確定退貨政策并且不能安心地完成他們的購買，這個(gè)時(shí)候就會(huì)發(fā)生購物車放棄。?為了增加轉(zhuǎn)化率，在結(jié)賬頁面提醒客戶我們的退款政策也很有必要。
Export
Shopify結(jié)賬頁面底部顯示Returns
總結(jié)：
其實(shí)在做外貿(mào)這幾年中，真的能退回來我們手上的貨少之又少，到現(xiàn)在為止，真的因?yàn)橥素浕貋淼?，我們又能收到的還不到10個(gè)單。其中很大原因是客戶要從海外寄回來運(yùn)費(fèi)貴。大多數(shù)客戶要退貨的，老張都選擇部分退款給客戶，讓客戶保留產(chǎn)品。
在跨境電商中，您又是如何處理退換貨的呢？有什么好的意見可以在下面留言與我交流，我100%會(huì)回復(fù)。
部分內(nèi)容來源：Ecommerce Return Policy Template
文章來源我的博客：Shopify如何寫退換貨條款
