一、顧客滿意
? ? ? 通過創(chuàng)造、傳播和交付優(yōu)質(zhì)價(jià)值，滿足需求，達(dá)到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)包括利索在內(nèi)的企業(yè)目標(biāo)，是現(xiàn)代市場(chǎng)營銷的基本精神。
? ? ? 所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品或服務(wù)滿足其需要的感知效果與其期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客是否滿意，取決于其購買后實(shí)際感受到的績(jī)效與期望的差異。
? ? ? ? 貫徹全方位影響管理觀念，關(guān)鍵是要與顧客及其他利益方建立持久關(guān)系，亦即做好關(guān)系營銷。
二、顧客感知價(jià)值
（一）顧客感知價(jià)值的含義
? ? ? 為顧客提供更大的顧客感知價(jià)值，是企業(yè)建立良好顧客關(guān)系的基石。所謂顧客感知價(jià)值，是指企業(yè)傳遞給顧客，且能讓顧客感受得到的實(shí)際價(jià)值。它一般表現(xiàn)為顧客總價(jià)值與顧客購買總成本之間的差額。
（二）顧客購買總價(jià)值
? ? 獲得更大顧客感知價(jià)值的途徑之一，是增加顧客購買總價(jià)值。顧客購買總價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值構(gòu)成，其中每一項(xiàng)價(jià)值的變化均對(duì)總價(jià)值產(chǎn)生影響。
1.產(chǎn)品價(jià)值
? 是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)與式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值。
2.服務(wù)價(jià)值
? 是伴隨產(chǎn)品實(shí)體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價(jià)值。
3.人員價(jià)值
? 是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等。
4.形象價(jià)值
? 是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象。
