《產(chǎn)品思維三十講》里，最先提及的關(guān)鍵詞，是同理心。在同理心的五講中，給我印象最深的是下面這句話：

所謂的用戶調(diào)研，就是清空自己，接納別人的世界觀。

工作中調(diào)研無處不在，執(zhí)行起來可大可小。可以是對外部用戶的調(diào)研，也可以是對內(nèi)部意見征集類的調(diào)研，但是調(diào)研做的越多，就會對它心生敬畏，生怕因為作為調(diào)研者表述的不夠客觀而無意間影響了被調(diào)研者產(chǎn)出他們最真實想法，得到有失偏頗的調(diào)研結(jié)果。進行調(diào)研，有多種方式，但所有的調(diào)研在策劃與執(zhí)行之時，都有一個最重要的原則需要恪守——客觀，即不對未知結(jié)果進行任何主觀干預(yù)或臆測。

一直認(rèn)為“清空”這兩個字看上去很簡單，但執(zhí)行起來頗具難度。日常里所謂的清空，需要在行動上有所體現(xiàn)，清空外物很簡單，比如可以清空暫時不用的閑置物品或徹底放棄冗雜之物，然而，清空對事物固有的刻板印象或清空對外界人或事物的主觀判斷，并非易事。從人性的角度上，人們大多會本能的依賴以往的經(jīng)驗對事物進行判斷和評價，而調(diào)研，就需要調(diào)研者主動放棄使用這種“本能”，追求調(diào)研結(jié)果的極致客觀。

因此在調(diào)研過程里，最需要舍棄的是自我意識。以自己的偏見為尺度，先定框框，再剪裁事實；避免第一印象為定論，如果把首先看到的、聽到的一面之詞當(dāng)做全貌、視為定論，會導(dǎo)致調(diào)研出現(xiàn)以偏概全的不嚴(yán)謹(jǐn)結(jié)論。由此聯(lián)想到一個被經(jīng)常提及的高頻詞“no judgement”，其實no judgement本身就是某種程度的“清空”——不妄斷。而不妄斷的深層含義，是以傾聽為主并且不急于給出主觀意見的觀察過程，是一種中立且不帶有主觀感情色彩的評價體系。而這套評價體系的核心之處在于同理心。

同理心不是同情，也不能用簡單的換位思考去概括。

同理心的四項基本品質(zhì)：

代入他人立場的能力

不做評判

當(dāng)體察到他人的情緒時，能夠與之交流

同理心是與別人一同感受

不同于同理心，具有同情心的人所考慮的是：如果我是他，遇到他經(jīng)歷的事情【我】會有什么感受；而具備同理心的人考慮的則是：如果我是他，遇到他經(jīng)歷的事情【他】會有什么感受。

而之所以不能把同理心簡單的概括為換位思考，是因為同理心比換位思考多具備了一個輸出的功能。同理心需要以換位思考為起點——站在對方立場進行思考。然而，思考之后呢？把自己的思考告訴對方，并印證其準(zhǔn)確性，與對方一起分享與解決問題，這才是同理心。只有換位思考，不見得是正確的，因為缺少了行動上的輸出。所以換位思考不能被認(rèn)定完全等于同理心，或許應(yīng)該說，換位思考只是同理心的重要構(gòu)成部分。

在工作里，小到一句單頁的話術(shù)，大到項目統(tǒng)籌，帶有同理心的思考與行動，相信會讓溝通這件事本身變得更加有效率，最終達(dá)成合理的預(yù)期?！凹核挥鹗┯谌?；己所欲之，亦勿迫人欲?！比鐪贤ù髱熂抡f：“當(dāng)你認(rèn)為別人的感受和你自己的一樣重要時，氣氛才會融洽”。