“你最不喜歡什么樣的服務體驗？”
這是在一次培訓中老師對學員的發(fā)問。
“被踢皮球”是我腦袋里閃現(xiàn)的第一個詞。
我曾經(jīng)看到一個老爺爺站在熙攘的大廳中央“你們這兒誰是主事兒的，能不能別再把我當皮球了！”那種無奈的感覺或許我們都感同身受——A讓找B，B說這事我不負責要找C，C說我不在你問問她們誰還能辦……每個人都會遇到類似的ABCD，因著這樣的服務開始對這個地方印象變差。當我們身處在客戶這一角色，更需要的是愿意幫助我解決問題的員工，而不是某一條線被冠以“專崗專待”名義的中轉(zhuǎn)站。我一直在尋求一個能更好調(diào)動全員服務主觀能動性的方法，很開心這個問題在我們2018陽光服務手冊中找到了答案——
壽處在手冊“第一人原則”中強調(diào)，“銀行是服務型企業(yè)，我們很多服務流程并非開始于某一崗位結(jié)束于另一崗位，而是始于客戶需求的提出終于客戶需求的達成和問題的解決?！痹诿鎸蛻魰r我們應當秉持做客戶“第一人”原則，堅持首問負責制和補位協(xié)作機制，積極幫助客戶解決問題。放眼金融市場，“管家式服務”“一站式服務”的名次層出不窮，人們更多追求服務的便捷性和體驗感?！暗谝蝗恕备嬖V我們要做好新客戶來銀行遇到的第一位員工，給客戶帶來好的第一印象，培養(yǎng)客戶良好的習慣；當然“第一人”同樣也適用于我們的老客戶，對客戶提出的問題積極尋找解決方案，幫助他順利的進入下一服務環(huán)節(jié)。這就需要我們建立統(tǒng)一完善的服務流程，對常規(guī)業(yè)務及特殊業(yè)務分板塊制定相應的處理流程，并進行全員培訓。同時，還應建立內(nèi)部獎勵與處罰機制，對“第一人”的開展進行監(jiān)督。試想如果開篇這位老爺爺所遇到的第一人是積極幫助他處理事情的話，那么就不會有后來的抱怨了。
本次2018手冊將服務進行了重新定義。在很多人眼里，原則是高度，是方針，我卻更愿意將它看作我們工作的根本。正如達利歐所說，要建立一個“以原則為基礎的生活方式”，我們應當將這12條服務原則當作我們服務的根基，貫穿到工作和生活中的每一個點滴。
