13 怎樣用系統(tǒng)能力給人提供確定性

當(dāng)你說要做一個(gè)產(chǎn)品，你需要的是建設(shè)一套系統(tǒng)能力。就像你想擁有好的身材，就必須得有控制飲食和保持運(yùn)動(dòng)的系統(tǒng)能力一樣。

產(chǎn)品和服務(wù)

在騰訊，不說產(chǎn)品，而是服務(wù)。

比如，我們生產(chǎn)一個(gè)打孔機(jī)，用戶要的是這個(gè)嗎？

其實(shí)用戶不需要一臺(tái)打孔機(jī)，用戶需要的是墻上有一個(gè)洞。

如果你定義自己在做的不是一個(gè)產(chǎn)品，而是一個(gè)服務(wù)的話，你的邏輯就會(huì)變成：我需要提供怎樣一種服務(wù)，讓用戶墻上有一個(gè)洞？

第一個(gè)就是做一個(gè)打孔機(jī)，然后賣給用戶；

第二個(gè)就是做一個(gè)打孔機(jī)然后借給用戶，或者提供一個(gè)服務(wù)，用戶需要的時(shí)候，我就上門去給他打孔。

以用戶得到這個(gè)孔為目的去提供服務(wù)，而不是想著我要做一個(gè)打孔機(jī)，然后賣出去，這就是產(chǎn)品和服務(wù)的卻別。

如果大家總是在談產(chǎn)品，會(huì)很容易以產(chǎn)品經(jīng)理為中心，就想著要做一個(gè)產(chǎn)品來改變世界。但是，如果出發(fā)點(diǎn)是提供一個(gè)服務(wù)，就會(huì)以用戶獲得和用戶滿足為中心來做設(shè)計(jì)。這兩種方式的目的和實(shí)現(xiàn)途徑完全不一樣。

為什么確定性這么重要？我們都是有感覺的，人生如此不確定，所以當(dāng)你看到有一個(gè)東西非常確定的時(shí)候，是讓人留戀的。

我們?yōu)槭裁磿?huì)留戀自己的家？因?yàn)樽约旱募沂且粋€(gè)確定性的存在。但如果兩人天天吵架，動(dòng)不動(dòng)就會(huì)把離婚、分手掛在嘴邊，這就會(huì)產(chǎn)生不確定感。 不確定的東西是沒有辦法讓你投入時(shí)間或者持續(xù)依賴的。

ATM機(jī)的確定性

ATM機(jī)提供的確定性就是驗(yàn)證ID之后給現(xiàn)金，圍繞ATM機(jī)系統(tǒng)能力的設(shè)計(jì)和建設(shè)，所做的一切就是為了保證這個(gè)確定性。

所以如果問ATM機(jī)有什么特點(diǎn)？怎么設(shè)計(jì)？從答案你就可以分辨出，一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理是不是上道了。

如果讓一個(gè)不上道的產(chǎn)品經(jīng)理來說，他就會(huì)花過多的時(shí)間在ATM機(jī)的顯性特性上。比如這個(gè)ATM機(jī)長(zhǎng)什么樣子，是長(zhǎng)的還是寬的，界面是紅的還是藍(lán)的，是先出卡還是先出鈔，等等。這個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理所有的觀察和興奮點(diǎn)，其實(shí)只是非常表面的一部分。

剛才說了，ATM機(jī)的核心服務(wù)是取錢。一臺(tái)ATM機(jī)里要放20萬的現(xiàn)金，如果一個(gè)銀行提供100臺(tái)ATM機(jī)的話，就意味著要把2000萬的現(xiàn)金放到外面去。 就是說當(dāng)你在提供核心服務(wù)的時(shí)候，也分流了企業(yè)的核心資源。

ATM機(jī)是紅的還是藍(lán)的，這不是服務(wù)的本質(zhì)，我們是需要回到服務(wù)本質(zhì)來看的。

基于這個(gè)服務(wù)本質(zhì)我們需要有幾個(gè)流程：

第一步，首先需要有一個(gè)戰(zhàn)略判斷，戰(zhàn)略部門需要做出一個(gè)決策，為什么要提供這個(gè)服務(wù)？提供這個(gè)服務(wù)對(duì)于企業(yè)，對(duì)于用戶的價(jià)值是什么？

這個(gè)時(shí)候ATM機(jī)有兩個(gè)價(jià)值點(diǎn)：

第一個(gè)是放在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的旁邊，分流取錢的壓力，我們看到所有銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)旁都會(huì)有ATM機(jī)。

第二個(gè)價(jià)值點(diǎn)是放在人流密集的地方，可以服務(wù)用戶，增加企業(yè)的曝光，增強(qiáng)用戶黏性，提高好感度。

第二步，運(yùn)營(yíng)部門要對(duì)每一臺(tái)ATM機(jī)有沒有實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略訴求來做價(jià)值評(píng)估。

比如，錢放了很長(zhǎng)時(shí)間都沒有被取掉，那可能說明人流過少，這個(gè)點(diǎn)就應(yīng)該拆撤；這個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)旁取現(xiàn)壓力過大，一臺(tái)ATM機(jī)不足，那就應(yīng)該增加一臺(tái)。

第三步，在運(yùn)營(yíng)部門對(duì)每個(gè)點(diǎn)的戰(zhàn)略價(jià)值做完數(shù)據(jù)分析和價(jià)值評(píng)估之后，需要哪個(gè)點(diǎn)存在，我就要保證它的服務(wù)可用。

為了保障服務(wù)可用，還要做哪些事呢？

最首要的肯定是現(xiàn)金，一臺(tái)取不出錢的ATM機(jī)就是個(gè)鐵盒子，是毫無意義的，就像無數(shù)個(gè)App都做得很漂亮，但用戶真正需要一個(gè)漂亮的界面嗎？不需要。

就像我們?cè)凇锻袋c(diǎn)、癢點(diǎn)、爽點(diǎn)都是產(chǎn)品機(jī)會(huì)》那一課說的， 用戶需要的是即時(shí)滿足。 我要取現(xiàn)馬上給我錢，有源源不斷的錢，這個(gè)才是最重要的事情。

第四步，維護(hù)ATM機(jī)還要做很多其他事，比如說硬件管理。 要保障ATM機(jī)不能間斷電源，打印機(jī)要能打印憑條，還得有油墨、紙張，打印機(jī)的硬件不能壞掉。

第五步，要有客服管理。 比如機(jī)器突然吞卡了，出鈔有問題了，用戶要投訴，這得有人處理。

所以ATM機(jī)是一個(gè)最簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，因?yàn)樗峁┑拇_定性就是出鈔。錢是最簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，為什么呢？因?yàn)樗鼪]有用戶區(qū)分，不管男女老幼，只要拿到錢，他就是滿意的。

除了錢之外的任何一種商品，可能都是有用戶區(qū)隔的。男性需求、女性需求、老人需求、孩子需求可能都不太一樣。所以ATM機(jī)是不需要有用戶區(qū)隔的，只需要能夠保證確定性的供給，用戶就會(huì)滿意。

但即使是這樣一個(gè)最簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，你要能夠保證服務(wù)，提供完整的系統(tǒng)能力需要七個(gè)崗位：戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、現(xiàn)金、密碼、硬件、客服、技術(shù)。

如果說每次取錢ATM機(jī)可以收兩塊錢，一臺(tái)ATM機(jī)總體回收成本大概是10年，這就是整體的服務(wù)成本。這也是為什么很多公司死了，而一些看上去頁面很粗糙，做得不怎么好看的網(wǎng)站和App依然有旺盛的生命力。因?yàn)榉€(wěn)定出鈔，這個(gè)是最關(guān)鍵的。

持續(xù)地提供用戶可以依賴的確定性，這個(gè)是關(guān)鍵。

如果你把過多的熱情花在了諸如ATM機(jī)應(yīng)該是什么形狀的，是紅的還是藍(lán)的，可不可以再精美一點(diǎn)，這些顯性特性的東西上，對(duì)于整體的業(yè)務(wù)效率和業(yè)務(wù)結(jié)果沒什么影響。

所以，準(zhǔn)備做一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，可以把ATM機(jī)這個(gè)最簡(jiǎn)單的產(chǎn)品拿出來對(duì)照：

1、你的產(chǎn)品在 點(diǎn)線面體 的什么位置？

2、你提供的是一個(gè)什么樣的確定性？

3、為了保證確定性的穩(wěn)定提供，你需要的系統(tǒng)能力都要包括哪些環(huán)節(jié)？你有足夠的資本和能力來支撐所有的環(huán)節(jié)嗎？

持續(xù)的滿足就會(huì)產(chǎn)生依賴，不確定的感覺就是傷害。

14 ?系統(tǒng)效率：小米的效率革命

做產(chǎn)品是建設(shè)一套系統(tǒng)能力，提供并保障確定性，而效率則是這個(gè)系統(tǒng)能力的一個(gè)核心指標(biāo)。

1、小米打OPPO和vivo，看上去是手機(jī)的產(chǎn)品戰(zhàn)爭(zhēng)，但實(shí)際上背后是它們的效率之爭(zhēng)。

小米展現(xiàn)的至少是兩方面的效率：一個(gè)是小米組織里個(gè)人的特殊效率；另外一個(gè)是，小米系統(tǒng)性地搭建了智能效率。

2、當(dāng)你決定要做一個(gè)產(chǎn)品，準(zhǔn)備搭建自己的系統(tǒng)能力時(shí)，先問自己一句“我應(yīng)該從哪個(gè)點(diǎn)建立我系統(tǒng)性的效率優(yōu)勢(shì)？”因?yàn)闆]有效率優(yōu)勢(shì)，這個(gè)系統(tǒng)是一個(gè)沒有競(jìng)爭(zhēng)力的系統(tǒng)。

15 ?系統(tǒng)世界觀：微信、米聊、陌陌

迭代，就是小步快跑，把最內(nèi)核的部分先放出來，不斷優(yōu)化，小范圍試錯(cuò)。

讓互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)上生長(zhǎng)。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)要直至人心

版本規(guī)劃能力是產(chǎn)品經(jīng)理的重要能力。

判斷一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理是否厲害，很重要的一條就是判斷他設(shè)計(jì)的產(chǎn)品第一個(gè)版本有多簡(jiǎn)單、直接、切中要害，能不能直指人心。

系統(tǒng)能力讓微信贏了米聊

微信2011年1月發(fā)布，比米聊晚2個(gè)月，二者定位基本一樣，應(yīng)用場(chǎng)景定義為熟人間的通訊工具。

微信剛上線時(shí)，只有四個(gè)主要功能：

1、導(dǎo)入通訊錄；

2、發(fā)送信息；

3、發(fā)送圖片；

4、設(shè)置頭像和微信名。

備注和黑名單功能是在微信1.2版本才加入的。1.0和1.1版本時(shí)，加好友是不需要備注的，因?yàn)槲也粫?huì)加陌生人。

微信2.0版本時(shí)，用戶有400萬，而米聊有1000萬。所以在微信1.0時(shí)代，不管在功能上還是在用戶數(shù)量上，微信一直在追趕米聊。

但是，微信2.0的時(shí)候，很快就追上了米聊，并從此一騎絕塵。

為什么？拋開前端體驗(yàn)，就系統(tǒng)能力而言，微信的運(yùn)維能力比米聊強(qiáng)的太多。

張小龍?jiān)谧鑫⑿胖埃隽?0年的騰訊郵箱，那是全國(guó)最大的郵箱服務(wù)平臺(tái)。它有一個(gè)很強(qiáng)的功能是超大附件，要有強(qiáng)大的服務(wù)器功能保證，超大數(shù)據(jù)定點(diǎn)傳輸中負(fù)載均衡，系統(tǒng)不崩潰。

微信背后有數(shù)十萬臺(tái)服務(wù)器支撐微信的數(shù)據(jù)流量，這樣的系統(tǒng)能力建設(shè)對(duì)于當(dāng)時(shí)創(chuàng)業(yè)初期的小米是不可能的。

所以兩個(gè)前端體驗(yàn)一致的產(chǎn)品，用微信，就會(huì)覺得很快，而米聊就會(huì)慢、卡，偶爾系統(tǒng)崩潰。兩個(gè)產(chǎn)品的區(qū)別就在這里開始拉開了。

微信、陌陌、米聊的不同路徑

微信贏了米聊，僅僅是靠系統(tǒng)能力嗎？絕不僅如此。

迭代中，重要的是次序，前一個(gè)動(dòng)作是后一個(gè)動(dòng)作的預(yù)動(dòng)作。

微信2.1版本里添加了一個(gè)新功能，叫做“好友驗(yàn)證”。2.1版本之前，都沒有好友驗(yàn)證。隨后2.2版本推出一個(gè)核心功能，叫做“查看附近的人”。

戲劇化的是，同一天，App Store上線了陌陌，同時(shí)開始了基于位置的陌生人語音社交。

增加了“查看附近的人”功能后，微信的用戶從400萬達(dá)到了2000萬，與仍然專注熟人社交的米聊拉開了差距。隨后的迭代里，微信3.0推出了 搖一搖 功能。3.0之后，微信用戶上億。

微信的3.5版本，與陌陌也拉開了差距。3.5版本的微信先做了功能前置，加了掃描二維碼；3.6版本的微信加了微信公眾號(hào)。

從3.6版本開始，微信和陌陌開始走向不同的道路。陌陌繼續(xù)連接陌生人，而微信選擇去連接線下更多的內(nèi)容與商業(yè)，去連接廣闊的物理世界。

微信的迭代其實(shí)有兩個(gè)價(jià)值：

1、對(duì)外部，可以快速得到用戶的反饋，讓用戶反饋去驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品；

2、對(duì)內(nèi)部，建立了開發(fā)團(tuán)隊(duì)的節(jié)奏感和確定性，每周都有新版本。

16 ?系統(tǒng)迭代：微信紅包的意外與刻意

迭代中，核心功能最重要。

微信的1.0版本，就是一個(gè)在熟人之間可以免費(fèi)發(fā)文本和圖片的工具。

微信的2.0版本，增加了微信的語音功能和 查找附近的人的功能。到這里，微信成為了陌生人語音社交的工具，但還是個(gè)工具。

微信3.0版本的時(shí)候推出了掃一掃、服務(wù)號(hào)，這個(gè)點(diǎn)開始，微信開始連接世界。

4.0版本的時(shí)候，微信推出了 朋友圈，也就是說微信從通訊工具開始進(jìn)化，變成了社交平臺(tái)。

微信在推出 朋友圈 功能之前，做了兩個(gè)前置工作：3.5版本加了掃描二維碼；3.6版本加入了微信公眾號(hào)。

這兩個(gè)前置動(dòng)作的價(jià)值在于，一個(gè)普通人的生活其實(shí)沒有那么多可供朋友消費(fèi)的內(nèi)容，如果沒有這兩個(gè)前置功能，朋友圈會(huì)非常難看。

4.0版本的時(shí)候，你在朋友圈發(fā)照片，如果朋友評(píng)論，你是沒有辦法回復(fù)評(píng)論的。這個(gè)功能直到4.2版本才做出來。

這說明什么呢？沒有必要憋大招，沒有必要把所有功能做好再放出來。

所以產(chǎn)品的核心功能有效比什么都重要，基于核心功能附件的其他功能點(diǎn)沒有那么重要，可以一步步來。

接著就是微信的4.5版本，推出的就是今天的內(nèi)容公眾號(hào)，推動(dòng)了一大批媒體人創(chuàng)業(yè)。

微信紅包的發(fā)布

微信的5.0版本，對(duì)微信來說是一個(gè)巨大的躍升，就是加上了“綁定銀行卡”。

在5.0之前，微信是不沾錢的。如果不加“綁定銀行卡”這個(gè)動(dòng)作，沒有把微信和錢連在一起，微信就是一個(gè)移動(dòng)版的QQ空間，絕不會(huì)成為今天的移動(dòng)生活場(chǎng)景，甚至是移動(dòng)商業(yè)帝國(guó)。

5.0版本的第一個(gè)挑戰(zhàn)是什么呢？那時(shí)微信已經(jīng)有了4.7億用戶，大家平時(shí)用社交功能已經(jīng)夠用了，為什么要升級(jí)到5.0版本，又為什么要把我的銀行卡綁在微信上？關(guān)于這一點(diǎn)在6.0的版本里再談—微信紅包。但是微信得先擁有綁銀行卡的能力，這個(gè)能力點(diǎn)是在5.0版本提升的。用“打飛機(jī)”的游戲化運(yùn)營(yíng)手段，微信完成了5億用戶的升級(jí)。

我們自己的人生也是迭代的產(chǎn)物。

從一個(gè)最好的內(nèi)核開始，一個(gè)一個(gè)動(dòng)作地持續(xù)迭代和一次一次微小的選擇，就會(huì)成就你的產(chǎn)品及你的人生。

17 ?系統(tǒng)生死線：獵豹和它的關(guān)鍵任務(wù)

阿里巴巴如何定義領(lǐng)導(dǎo)力：把握客觀元素，把事情做成的能力。阿里巴巴對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的定義就是帶領(lǐng)大家穿越生死線的能力。

在日常狀態(tài)下，大家做流程、分工、項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量評(píng)估，這個(gè)叫項(xiàng)目管理。

但是，在面對(duì)巨大壓力，甚至是生死存亡的時(shí)間點(diǎn)時(shí)，在一大堆事情里找到關(guān)鍵任務(wù)，帶領(lǐng)所有人穿越生死，這個(gè)是領(lǐng)導(dǎo)力。

騰訊用分控能力區(qū)分職級(jí)

普通員工，明確知曉常見風(fēng)險(xiǎn)。

項(xiàng)目經(jīng)理，具備風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避意識(shí)。比如，安排活動(dòng)路線的時(shí)候，有危險(xiǎn)的地方就放棄，繞過。

總監(jiān)，有風(fēng)控能力。我有風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避意識(shí)，明確知道長(zhǎng)線風(fēng)險(xiǎn)。避不過的時(shí)候，我知道應(yīng)該怎么組織大家，以及做好突發(fā)事件的預(yù)案。

總經(jīng)理，能操作有風(fēng)險(xiǎn)的執(zhí)行。常規(guī)水域安全但競(jìng)爭(zhēng)激烈，僧多肉少。有個(gè)地方魚很多，但是要穿過一片風(fēng)高大浪的地方，我有本事跨越大海，帶團(tuán)隊(duì)去資源豐盛的地方打大魚。

領(lǐng)導(dǎo)力的核心，是甄別關(guān)鍵任務(wù)

面對(duì)生死考驗(yàn)的時(shí)候，你能依靠的不是管理能力，而是領(lǐng)導(dǎo)力。

領(lǐng)導(dǎo)力的核心，是甄別關(guān)鍵任務(wù)，然后動(dòng)員大家穿越生死線。