1.產(chǎn)品介紹
土巴兔商家APP，是一款為B端商戶(hù)提供通訊管理服務(wù)的軟件，為規(guī)范裝修行業(yè)、提高行業(yè)效率做出貢獻(xiàn)。
“土巴兔商家APP”致力于為平臺(tái)裝修公司提供施工項(xiàng)目管理、人員管理、即時(shí)通信、購(gòu)買(mǎi)輔材等服務(wù)，通過(guò)隱私呼叫、移動(dòng)派單、量房打卡等功能突出移動(dòng)端優(yōu)勢(shì)，更好的幫助了C端、B端用戶(hù)放心、高效、便捷的在平臺(tái)上交易，為平臺(tái)提高訂單轉(zhuǎn)化率，降低逃單率，增加營(yíng)收。
本人為國(guó)內(nèi)最大的互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理，主導(dǎo)商家APP的從零到一，目前應(yīng)用已推廣，30萬(wàn)月活，并為平臺(tái)提供新的盈利模式、節(jié)約成本和提高關(guān)鍵指標(biāo)，年?duì)I收達(dá)千萬(wàn)級(jí)。
2.核心價(jià)值
3.產(chǎn)品復(fù)盤(pán)
3.1收獲
3.1.1用戶(hù)調(diào)研
俗話(huà)說(shuō)“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，用戶(hù)調(diào)研同樣遵循這個(gè)道理，做調(diào)研之前一定要做好功課，了解用戶(hù)背景情況這樣你才能更好的理解，用戶(hù)處于什么樣的情況、什么樣的心理、什么樣的場(chǎng)景下提出自己的一些建議。比如我本次調(diào)研的就是平臺(tái)上合作的規(guī)模較大的裝修公司佳美域的老板，他旗下有3家分公司，共計(jì)幾十個(gè)設(shè)計(jì)師、幾十個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理又有帶工人，在這個(gè)規(guī)模下開(kāi)始出現(xiàn)設(shè)計(jì)師難管理、行為難監(jiān)控、設(shè)計(jì)師跟單數(shù)據(jù)缺失，管理效率出現(xiàn)瓶頸的問(wèn)題。同樣另外一家鵬安居，一共才不到十個(gè)人，不存在設(shè)計(jì)師難管理的情況，但是由于老板設(shè)計(jì)師出身、對(duì)土巴兔平臺(tái)信任程度不夠，跟產(chǎn)品聊天的時(shí)候畏首畏尾，很難聊到一些有價(jià)值的信息，這個(gè)時(shí)候就要抓緊結(jié)束訪(fǎng)談，提前了解用戶(hù)背景可以幫助產(chǎn)品提高訪(fǎng)談效率。
訪(fǎng)談之前要梳理訪(fǎng)談目的，為什么要這么做呢？這跟你的目標(biāo)有關(guān)系，因?yàn)槟阍谠L(fǎng)談之前就有一些自己的猜測(cè)和想要知道的結(jié)果，同樣公司也有商業(yè)目標(biāo)（KPI）要達(dá)成，那么根據(jù)這個(gè)目標(biāo)就反推出要設(shè)計(jì)的訪(fǎng)談問(wèn)題，當(dāng)然設(shè)計(jì)的問(wèn)題千萬(wàn)不要照著讀，用戶(hù)會(huì)有被審問(wèn)的感覺(jué)。
值得注意，有的時(shí)候用戶(hù)訪(fǎng)談，“用戶(hù)說(shuō)的”與“用戶(hù)做的”會(huì)存在不一致的情況，用戶(hù)說(shuō)自己想要吃一個(gè)蘋(píng)果，最后可能到商店買(mǎi)了一瓶可樂(lè)。產(chǎn)品經(jīng)理要時(shí)刻警惕并挖掘“用戶(hù)說(shuō)的”背后的真實(shí)需求。同樣受限于公司資源，不可能持續(xù)的用戶(hù)調(diào)研，那么可能存在“樣本不足”的問(wèn)題，建議先訪(fǎng)談3個(gè)目標(biāo)用戶(hù)得到訪(fǎng)談結(jié)論，然后再訪(fǎng)談3個(gè)用戶(hù)，如果結(jié)論沒(méi)有出現(xiàn)偏差，則停止訪(fǎng)談。訪(fǎng)談時(shí)要注意控制好節(jié)奏，讓用戶(hù)“多說(shuō)”跟產(chǎn)品相關(guān)的事情，也不要讓他“說(shuō)太多”以免被帶溝里。
訪(fǎng)談結(jié)束后，用戶(hù)開(kāi)心的走了，終于吐槽完了產(chǎn)品的功能，提了很多美好的建議，但是產(chǎn)品經(jīng)理的工作才剛開(kāi)始，此時(shí)產(chǎn)品經(jīng)理要及時(shí)的整理訪(fǎng)談內(nèi)容，最后形成郵件或者文檔的形式發(fā)送給相關(guān)的人員查看。三個(gè)好處：①輸出的郵件或文檔才算有產(chǎn)出，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下工作進(jìn)展。②為策劃解決方案提供決策依據(jù)。③歸檔，便于其他人員的查閱。
最后一個(gè)小技巧，在百度云上附上訪(fǎng)談錄音，方便其他人還原訪(fǎng)談場(chǎng)景，并佐證整理的訪(fǎng)談內(nèi)容真實(shí)性。
3.1.2需求分析
根據(jù)用戶(hù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，針對(duì)性的分析問(wèn)題，還原場(chǎng)景，挖掘真實(shí)需求與痛點(diǎn)，從而幫助產(chǎn)品經(jīng)理更準(zhǔn)確的制定解決方案，這里寫(xiě)解決方案是希望讀者不要陷入功能無(wú)法自拔，解決問(wèn)題有千萬(wàn)種路徑，設(shè)計(jì)功能只是其中之一。
舉個(gè)例子，土巴兔有一個(gè)部門(mén)叫做審核客服，主要職責(zé)是對(duì)頁(yè)面登記的訂單進(jìn)行回訪(fǎng)，篩選出精準(zhǔn)裝修需求的用戶(hù)（有效訂單）給到平臺(tái)合作的裝修公司去量房。2016年末的時(shí)候遇到的問(wèn)題：①年末會(huì)有客服人員流動(dòng)導(dǎo)致客服人數(shù)減少，但是公司控制人力成本不允許招更多客服。②過(guò)完年，裝修會(huì)呈現(xiàn)訂單量增長(zhǎng)，比歷史同期增長(zhǎng)20%，環(huán)比增長(zhǎng)100%（年前不裝修，訂單積壓，年后裝修的現(xiàn)象），外呼量增長(zhǎng)，但目前人力消化不掉的情況。③前兩個(gè)問(wèn)題會(huì)帶來(lái)客服沒(méi)有充分的時(shí)間回訪(fǎng)，導(dǎo)致有效訂單轉(zhuǎn)化率下降。
接下來(lái)分析審核部門(mén)當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景：①目前一個(gè)有效訂單將回訪(fǎng)8次，部分一直未接電話(huà)的將在某些節(jié)點(diǎn)發(fā)送短信告知來(lái)電意圖；②所有審核客服按照城市維度分為1-9條線(xiàn)路（可以理解為9個(gè)小組）；③線(xiàn)路越靠前，拿到的訂單質(zhì)量越好（通過(guò)某些維度的參數(shù)計(jì)算得到訂單質(zhì)量）。④審核客服根據(jù)個(gè)人歷史業(yè)績(jī)決定自己所在線(xiàn)路。
本場(chǎng)景的業(yè)務(wù)需求是在現(xiàn)有客服人數(shù)不變或略有下降的情況下，提高訂單外呼量（消化能力），降低人員流失，提高訂單轉(zhuǎn)化率。
經(jīng)過(guò)群策群力，腦暴與挑戰(zhàn)，最終輸出解決方案如下：①通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)每一個(gè)有效訂單回訪(fǎng)8次并不合理，將回訪(fǎng)次數(shù)下調(diào)，降低整體外呼量。②部分節(jié)點(diǎn)的短信發(fā)送不合理，部分短信取消，節(jié)約短信量百萬(wàn)條/月。③將9條線(xiàn)路調(diào)整為6個(gè)區(qū)域，業(yè)績(jī)優(yōu)秀與業(yè)績(jī)一般的組合，人員籍貫與區(qū)域相近也會(huì)優(yōu)先考慮。④按照有效訂單轉(zhuǎn)化數(shù)量制定階梯激勵(lì)策略。
最終產(chǎn)品需要調(diào)整的功能點(diǎn)不多，但是整體效果是訂單轉(zhuǎn)化率從11%上升至15%提高4%，轉(zhuǎn)化率比歷史轉(zhuǎn)化率上升了35%。還是那句話(huà)，結(jié)合場(chǎng)景進(jìn)行需求分析，解決問(wèn)題的路徑有千萬(wàn)種，千萬(wàn)不要陷入功能無(wú)法自拔。
3.1.3功能策劃
經(jīng)歷過(guò)需求分析之后，就開(kāi)始著手功能策劃，土巴兔商家APP核心功能就是隱私呼叫、即時(shí)通信，但是由于商業(yè)機(jī)密的問(wèn)題，暫時(shí)就不講他的策劃過(guò)程。我策劃功能是經(jīng)歷以下過(guò)程：①業(yè)務(wù)實(shí)際場(chǎng)景中遇到的問(wèn)題或痛點(diǎn)，即需求分析。②不斷的推演解決方案，評(píng)估成本與最優(yōu)解。③功能還原到實(shí)際場(chǎng)景中，驗(yàn)證功能。
接下來(lái)以移動(dòng)端派單的功能策劃舉例，土巴兔平臺(tái)會(huì)每天會(huì)分派給裝修公司訂單，裝修公司收到訂單后，會(huì)根據(jù)訂單信息分派設(shè)計(jì)師。由于訂單只會(huì)通知到管理員賬號(hào)，管理員又多是老板注冊(cè)，但老板又不能時(shí)時(shí)的守在PC端后臺(tái)等著派單。這個(gè)時(shí)候，老板會(huì)安排一個(gè)行政守在電腦旁，體驗(yàn)極其不好。為解決這個(gè)問(wèn)題，土巴兔商家推出移動(dòng)端派單的功能，且訂單信息能夠及時(shí)通知到擁有該功能的用戶(hù)，將用戶(hù)從電腦面前解放出來(lái)，又保證了信息的及時(shí)性。
3.1.4項(xiàng)目管理
本次項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)分散4個(gè)團(tuán)隊(duì)，彼此座位又距離較遠(yuǎn)，所以給項(xiàng)目的推動(dòng)帶來(lái)難度。這也是許多大公司共同遇到的問(wèn)題。我采用以下兩個(gè)方法進(jìn)行項(xiàng)目管理，比較有效。
方法1：立會(huì)或晨會(huì)；
場(chǎng)景：項(xiàng)目進(jìn)度緊，開(kāi)發(fā)壓力重，追趕進(jìn)度的場(chǎng)景；
人員：不宜超過(guò)6人；
內(nèi)容：每一個(gè)人快速向所有成員匯報(bào)，昨日3件事與今日3件事，保證昨日有結(jié)果，今日有目標(biāo)。最后產(chǎn)品收集一下大家的疑問(wèn)和問(wèn)題，匯總并推動(dòng)解決及時(shí)同步解決結(jié)果（通過(guò)微信群或溝通群）。
方法2：周會(huì)；
場(chǎng)景：參與人數(shù)多，項(xiàng)目功能復(fù)雜，涉及到上下游業(yè)務(wù)
人員：6人或更多
內(nèi)容：會(huì)議之前要準(zhǔn)備一塊白板和筆，按照業(yè)務(wù)的上下游關(guān)系，功能的前后端順序，依次在白板上羅列功能開(kāi)發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)存問(wèn)題，如果能對(duì)照排期表更佳。將延期或存在延期風(fēng)險(xiǎn)的模塊，標(biāo)記出來(lái)。將目前各端現(xiàn)存問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，能解決的盡量會(huì)上解決，不能解決的問(wèn)題，由產(chǎn)品經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理記錄，會(huì)后制定解決方案并將結(jié)果同步給參會(huì)人員。
值得說(shuō)一句，產(chǎn)品還是要小步快跑，切勿憋大招。同時(shí)作為項(xiàng)目經(jīng)理，在不影響整體功能、用戶(hù)體驗(yàn)的前提下，為了進(jìn)度要舍得砍需求。其實(shí)決定產(chǎn)品成敗的往往是那20%的功能，盡快將產(chǎn)品發(fā)布，在用戶(hù)反饋中迭代成長(zhǎng)。如果遲遲不能發(fā)布，頻繁延期有三個(gè)壞處：①團(tuán)隊(duì)士氣打擊很大，大家怨聲載道；②boss對(duì)你的信任感會(huì)打折扣；③互聯(lián)網(wǎng)日新月異，容易錯(cuò)過(guò)戰(zhàn)機(jī)。
3.1.5外部合作
本次APP使用外部服務(wù)商提供的功能服務(wù)，即隱私保護(hù)服務(wù)，用過(guò)滴滴的朋友應(yīng)該清楚，司機(jī)撥打給你的號(hào)碼并非他的真實(shí)號(hào)碼，而是中間的虛擬號(hào)，保證用戶(hù)兩端的信息不會(huì)泄露。
外部合作的時(shí)候有以下心得：
①一定要多找?guī)准覍?duì)比，老祖宗說(shuō)的貨比三家誠(chéng)不欺我。好處是你在對(duì)比了解的過(guò)程中，基本上就可以是半個(gè)專(zhuān)家甚至比某些公司的銷(xiāo)售經(jīng)理還專(zhuān)業(yè)，便于后續(xù)產(chǎn)品策略的制定。
②屁股決定腦袋，要站在公司的角度節(jié)約成本，當(dāng)你不能給公司賺錢(qián)，就要想著為公司省錢(qián)。相互比價(jià)的過(guò)程中，更可以相互壓價(jià)，得出最優(yōu)解。
③成本意識(shí)，在制定產(chǎn)品策略的時(shí)候，往往好的策略每個(gè)月可以節(jié)約大量成本。針對(duì)服務(wù)商的計(jì)費(fèi)策略，收費(fèi)方式制作有針對(duì)性的產(chǎn)品策略。
3.1.6產(chǎn)品推廣
beta公共測(cè)試版
重要版本的迭代或影響范圍較大的版本，一般會(huì)經(jīng)歷alpha內(nèi)部測(cè)試版本，仍不放心建議使用beta公共測(cè)試版，即先投放少部分流量進(jìn)行測(cè)試，收集公眾的意見(jiàn)和建議。最后打磨的足夠好用和穩(wěn)定再大面積投放，好處是極大的降低了運(yùn)營(yíng)成本，減少了流量資源浪費(fèi)，不影響用戶(hù)體驗(yàn)。比如本次APP一期只投放了一個(gè)城市（深圳），進(jìn)行beta公共，打磨足夠好之后，投放全國(guó)。
準(zhǔn)備Plan B
土巴兔平臺(tái)有一個(gè)很重要的三方托管協(xié)議——裝修保，原來(lái)的土巴兔的裝修保合同是“土巴兔監(jiān)理、裝修公司設(shè)計(jì)師、業(yè)主”三方同時(shí)到場(chǎng)，在土巴兔的分公司線(xiàn)下簽約的，每年要簽約幾十萬(wàn)份的紙質(zhì)合同，為節(jié)約成本開(kāi)發(fā)了線(xiàn)上電子簽約的功能。
功能在推廣的時(shí)候，由于beta公共測(cè)試做的不夠冒然全國(guó)推廣，結(jié)果就是“設(shè)計(jì)師、業(yè)主”不來(lái)土巴兔分公司簽約，他們?cè)谑褂秒娮雍灱s功能（Plan A），遇到各種問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有Plan B讓業(yè)主與裝修公司盡快完成簽約。最后仍要來(lái)分公司簽約，導(dǎo)致業(yè)主體驗(yàn)很差。
準(zhǔn)備好常見(jiàn)問(wèn)題與功能手冊(cè)
推廣前的文檔準(zhǔn)備，常見(jiàn)問(wèn)題準(zhǔn)備可以幫助產(chǎn)品經(jīng)理?yè)醯舸蟛糠种貜?fù)的提問(wèn)，提高效率。不然你會(huì)被玩壞的。
兼顧上下游業(yè)務(wù)的影響
推廣前一定要將上下游業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人叫在一起開(kāi)個(gè)會(huì)，講清楚自己的要做的事情，會(huì)帶來(lái)的影響，好處是可以提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，降低由于產(chǎn)品策略調(diào)整帶來(lái)的業(yè)務(wù)影響，可以更好的發(fā)揮產(chǎn)品的作用和價(jià)值。
3.2不足
3.2.1風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警
要養(yǎng)成寫(xiě)好測(cè)試用例的好習(xí)慣，功能在交付之前，一定要督促測(cè)試團(tuán)隊(duì)做好功能驗(yàn)收，同時(shí)上線(xiàn)之后督促開(kāi)發(fā)定時(shí)查看日志，預(yù)警到潛在問(wèn)題及時(shí)修復(fù)。本次電子簽約的功能，由于合作方升級(jí)了接口，未能及時(shí)同步信息，導(dǎo)致線(xiàn)上功能有問(wèn)題，還好及時(shí)查看日志發(fā)現(xiàn)了異常，未造成大面積的影響。
3.2.2周期評(píng)估
盡量將需求的排期評(píng)估的相對(duì)準(zhǔn)確，并且給自己留下一部分時(shí)間（整體時(shí)間的20%）用來(lái)應(yīng)急，做項(xiàng)目的時(shí)候難免遇到改需求，插入需求的情況。小需求改動(dòng)的多了同樣會(huì)造成延期，但是作為產(chǎn)品經(jīng)理兼項(xiàng)目經(jīng)理，還是要對(duì)進(jìn)度和結(jié)果負(fù)責(zé)。盡量不要延期，延期不但會(huì)影響項(xiàng)目的推廣，還會(huì)影響士氣并且會(huì)降低老板對(duì)你的信任度。
3.2.3凡事有結(jié)果
裝修公司后臺(tái)賬號(hào)遇到登錄異常，由于無(wú)法重現(xiàn)，無(wú)法定位問(wèn)題，開(kāi)發(fā)沒(méi)有將問(wèn)題排查給出結(jié)論，最終不了了之。過(guò)一段時(shí)間用戶(hù)再次復(fù)現(xiàn)的時(shí)候，造成投訴，雖然這個(gè)鍋不是產(chǎn)品來(lái)背。但是如果產(chǎn)品能夠追結(jié)果，要結(jié)論就不會(huì)讓問(wèn)題繼續(xù)存在，從而導(dǎo)致問(wèn)題放大。
產(chǎn)品作為第一責(zé)任人必須“凡事有交代，剪剪有著落，事事有回音?！?/p>
3.3改進(jìn)
3.3.1子賬號(hào)問(wèn)題
裝修公司設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理登錄使用的是裝修公司子賬號(hào)，采用的是主賬號(hào)表與子賬號(hào)表共存的形式，表現(xiàn)形式就像要進(jìn)入賬號(hào)先要打開(kāi)第一道門(mén)，再打開(kāi)第二道門(mén)。這種形式的登錄會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)登錄兩次，使用非常不便。而且子賬戶(hù)并不是真實(shí)用戶(hù)，他是與主賬戶(hù)存在關(guān)系的虛擬賬戶(hù)而已。如下圖
改進(jìn)的方案是將主賬號(hào)名與子賬號(hào)名融合處理，例如主賬號(hào)名“ceshi”，子賬號(hào)名“小明”，那么改進(jìn)之后的登錄名為“ceshi:小明”，這樣就可以?xún)?yōu)化為一次登錄。
其實(shí)最優(yōu)的解決方案是給所有外部賬號(hào)建立統(tǒng)一的主賬號(hào)表，各業(yè)務(wù)角色建立統(tǒng)一業(yè)務(wù)賬號(hào)表，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)各業(yè)務(wù)端自行設(shè)計(jì)與維護(hù)，主賬號(hào)表只保證賬號(hào)唯一性。表現(xiàn)形式就是一個(gè)用戶(hù)可以在平臺(tái)注冊(cè)多種業(yè)務(wù)角色，切換不同業(yè)務(wù)角色時(shí)，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
如下圖：
就像你在淘寶既可以是買(mǎi)家、又可以是賣(mài)家，當(dāng)你切換角色時(shí)，使用不同后臺(tái)功能。又比如你既可以土巴兔的注冊(cè)設(shè)計(jì)師又可以是土巴兔服務(wù)的業(yè)主。不同角色對(duì)應(yīng)不同功能。
3.3.2短信功能
部分設(shè)計(jì)師在與業(yè)主電話(huà)溝通之后，為加深印象會(huì)給業(yè)主發(fā)送短信，但是短信內(nèi)容平臺(tái)卻無(wú)法獲知，這就難以規(guī)范設(shè)計(jì)師的行為，保證信息安全性。所以后續(xù)再APP中接入短信公司，APP調(diào)用平臺(tái)短信接口，由土巴兔將短信發(fā)送給業(yè)主，保證規(guī)范設(shè)計(jì)師的跟單行為。
后續(xù)APP會(huì)逐步使用IM功能，IM的消息會(huì)逐步替代掉短信，但是短信功能仍然需要存在，原因是業(yè)主在量房前不一定會(huì)下載土巴兔APP，導(dǎo)致信息難以觸達(dá)。所以仍會(huì)使用短信功能保證信息觸達(dá)率。
4.建議與展望
4.1應(yīng)用整合
有一種玩法就是將APP按照登錄角色，顯示不同的界面內(nèi)容。這種玩法的好處就是可以集中開(kāi)發(fā)資源，統(tǒng)一用戶(hù)體系，統(tǒng)一技術(shù)框架，避免類(lèi)似功能重復(fù)開(kāi)發(fā)，后續(xù)土巴兔將多角色多應(yīng)用統(tǒng)一整合到一個(gè)APP里面，以后對(duì)外就不加土巴兔商家，改名云兔。
4.2建立反饋渠道
APP里面接入建議與反饋功能，讓用戶(hù)的建議能夠直接觸達(dá)產(chǎn)品經(jīng)理，千萬(wàn)不要讓反饋經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)或市場(chǎng)人員的傳遞再到達(dá)產(chǎn)品側(cè)，這種反饋更容易變形，產(chǎn)品需要去還原和猜測(cè)用戶(hù)的真實(shí)想法從而浪費(fèi)時(shí)間。
灰度或試點(diǎn)的時(shí)候，建立微信群或QQ群，這些種子用戶(hù)可以第一時(shí)間將自己遇到的問(wèn)題反饋給產(chǎn)品，并且提出一些很好的建議。比如部分設(shè)計(jì)師在跟進(jìn)業(yè)主的時(shí)候?yàn)槟芗由顦I(yè)主印象，往往會(huì)發(fā)送短信給業(yè)主，短信內(nèi)容比較固定。但是由于接入第三方虛擬號(hào)碼，導(dǎo)致短信無(wú)法發(fā)送給業(yè)主，這個(gè)時(shí)候設(shè)計(jì)師就在微信群里面直接將問(wèn)題反饋，產(chǎn)品以此做為迭代、優(yōu)化的重要參考。
4.3持續(xù)用戶(hù)訪(fǎng)談
將種子用戶(hù)，用QQ群或微信群的形式維護(hù)起來(lái)，可以持續(xù)的、低成本的收集用戶(hù)反饋，同時(shí)有疑問(wèn)的問(wèn)題，可以在群里面直接提問(wèn)，用戶(hù)可以給出不錯(cuò)的建議與反饋。
需求要從用戶(hù)中來(lái)，到用戶(hù)中去，自己不能更好的策劃需求，就要不斷的從用戶(hù)中挖掘。有興趣可以查看騰訊的“10/100/1000法則”類(lèi)似的道理。
