這是一篇舊文，準(zhǔn)備刪，又覺得可以留著以后看看倒也有趣。遂搬到簡書。

再看此文，還能記得一個(gè)年紀(jì)很大卻無任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的女研究生初入職場的傲嬌與糾結(jié)。這段經(jīng)歷最大的收獲就是刺激我開始寫文，因?yàn)樵诩佑驼緵]法交流致而走上在網(wǎng)絡(luò)上尋找同類的道路。

到月底就工作三個(gè)月了。事趕事的肉體向前急行，走的快了，要停下來歇歇，和靈魂碰個(gè)面，點(diǎn)個(gè)頭，再前行。

很感謝站長對我輪崗式的培訓(xùn)，時(shí)間不長，但讓我接觸到了加油、非油銷售及充值辦卡等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。

一、習(xí)技能、磨心態(tài)

1、加油

剛開始得知分配地點(diǎn)時(shí)，人事科的趙老師和我聊天，我說有些擔(dān)心不會(huì)“加油”。趙老師寬慰我說：“加油技能很好學(xué)，最難的是心態(tài)”。到現(xiàn)在還記得第一天忐忐忑忑的加油，加了一萬八千多，還好沒有收到假錢，也沒有漏收錢。第二天胳膊都抬不起來。

看一個(gè)美少女的手。

印象很深刻的是工作第二天，我加完一輛車，后面排了三輛，按順序?yàn)锳BC。A車主不在，等了一會(huì)還沒回來，我便指揮BC先開到前面來。因?yàn)锽車夾在中間不便移動(dòng)，C車就先開到加油機(jī)附近，我就跟B打了招呼說先跟他加再跟您加，沒想到B車倒是沒沖我發(fā)火，結(jié)果直接下車死命的錘C車窗，說他不按順序，就開罵了，而且是個(gè)女司機(jī)“彪”男司機(jī)的過程。呆我一臉，連忙兩邊都道歉。事情雖小，時(shí)間也短，不過卻觸動(dòng)很大。有時(shí)，加油節(jié)不節(jié)約時(shí)間不重要，怎么加才重要?！霸趺礃印北取笆鞘裁础敝匾ｎ櫩鸵氖悄愕膽B(tài)度和公平，態(tài)度需要你對工作的感性熱愛，而公平需要公司用程序來保障。博弈論中有個(gè)很經(jīng)典的案例。母親買回一個(gè)不規(guī)則的蛋糕，兩個(gè)兒子都想要大份的。如果是你，你怎么辦？聰明的母親規(guī)定：一個(gè)人分，另一個(gè)人選。拿刀的人和選擇的人不是同一人。用程序保證公平。

2、非油管理

非油管理是極其耐心、細(xì)致的活。從一早來的交接班日結(jié)，點(diǎn)貨上貨，收銀做賬、衛(wèi)生清潔到晚上交接班，一天似乎也并沒有干“驚天動(dòng)地”的大事，但瑣碎繁雜之至。剛開始學(xué)習(xí)時(shí)，總有些“丟三落四”。有兩次已經(jīng)下班換下工作服又被夜班班長叫回，說角落有瓶怡寶沒有上貨。當(dāng)時(shí)覺得“太夸張了吧，一瓶水你自己上了就好了，這么較真”。等慢慢的學(xué)習(xí)，到了盤點(diǎn)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，工作在日常。平時(shí)的交接班，做賬做銷售一定要細(xì)致精準(zhǔn)，物品的擺放一定要有章可循，才會(huì)在盤點(diǎn)的時(shí)候節(jié)省很多時(shí)間。

實(shí)話來講，非油管理并沒有技術(shù)上的難題，非油主管教的十分細(xì)致。我面臨最大的問題是“空杯心態(tài)”。非油每兩小時(shí)會(huì)掃一次廁所，每天會(huì)拖地、倒垃圾，不定期的抹貨架，剛開始掃廁所的時(shí)候，心理挺難受的。因?yàn)樵诩乙埠苌僮?。去刷廁所的時(shí)候會(huì)有一個(gè)人跳出來說“我是研究生，我為什么要干這個(gè)”。我反問自己“這個(gè)工作你為什么就不能做。是這個(gè)工作低賤，還是你怕別人把你看得低賤”。25歲的年紀(jì)，剛出學(xué)校，并沒有什么實(shí)質(zhì)成就，卻把自己看得太高。氣鼓鼓的想證明自己。

3、充值辦卡

充值辦卡等相關(guān)業(yè)務(wù)是我們開發(fā)、維護(hù)客戶的核心。周五、周六是我們站里的活動(dòng)日，來充值的人特別多。剛開始學(xué)充值時(shí)，看著面前一排的客戶不免緊張，會(huì)忘記打三聯(lián)單。慢慢熟悉些后，工作不會(huì)出錯(cuò)而且嫻熟。和已經(jīng)工作了的同學(xué)交流工作，他說：“安之若素是因?yàn)槎谩?。業(yè)務(wù)嫻熟是工作的基本職業(yè)要求，這種技能上的熟練會(huì)讓你更自信。

工作也不會(huì)一直是自己所想的模樣，會(huì)有摩擦，會(huì)有顧客的“莫名火”。

第一天在便利店里收銀時(shí)，就碰到“火大”的中年男子。大老遠(yuǎn)就聽見他在外面吼，“加油的人呢”。站里加油員有三個(gè)，一個(gè)當(dāng)天請了病假，一個(gè)在廁所，還有一個(gè)姐姐在里面刷銀聯(lián)、打發(fā)票。一分鐘后姐姐出去給他加完油，他進(jìn)來開發(fā)票，對著收銀的我和充值做賬的姐姐一頓罵，然后轉(zhuǎn)身說“一群廢物”。當(dāng)時(shí)的我受到了驚嚇。事后想想，可能并非是我們?nèi)?zé)，但是客戶的抱怨是改進(jìn)的突破點(diǎn)。如果有設(shè)備可以將加油現(xiàn)場和室內(nèi)相連通，就可以由里面的工作人員負(fù)責(zé)刷銀聯(lián)、登記和開票，可免去加油員的來回辛苦跑動(dòng)，也保證了一直有加油員在現(xiàn)場。

加油、非油管理和充值辦卡業(yè)務(wù)都是我在站里學(xué)習(xí)的基本技能。技能嫻熟是基本，最重要的是磨心態(tài)。學(xué)會(huì)處理突發(fā)事件、寬慰顧客情緒、放平心態(tài)這才是我這三個(gè)月來感觸最深的。

二、思不足、尋對策

1、客戶經(jīng)營方面

（1）加油站引導(dǎo)標(biāo)識的完善

中心站目前是通過顏色來區(qū)分油卡還是現(xiàn)金加油機(jī)，這樣的區(qū)分標(biāo)志并不明顯。很多無卡客戶停在自助加油機(jī)旁，加油員忙時(shí)未及時(shí)詢問和引導(dǎo)，這會(huì)導(dǎo)致顧客加油時(shí)用戶體驗(yàn)不佳。此外，很多前來補(bǔ)卡的客戶究其原因是忘記拔卡，因?yàn)閽鞓尯髾C(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)幾秒后才會(huì)彈出卡片。我們可在掛槍處張貼提示標(biāo)語，比如“您加油卡拔了嗎”等。

（2）合作活動(dòng)需職責(zé)分明

大多數(shù)加油站都有和多家銀行的合作，但是活動(dòng)的合作方式、職責(zé)劃分可進(jìn)一步改進(jìn)。以中心站為例，每周五使用交行信用卡充值500返25元刷卡金。每周六使用農(nóng)行信用卡充值1000返100元，全省只有1250個(gè)名額。在活動(dòng)開展時(shí)，農(nóng)行的活動(dòng)限定名額，很多顧客早上五、六點(diǎn)就來排隊(duì)，但是每個(gè)站平均只刷到4、5個(gè)名額。這個(gè)活動(dòng)一直不受顧客好評。而交行的活動(dòng)，刷卡金是怎么返，什么時(shí)候返，這些銀行的工作人員并未跟我們詳細(xì)交涉，這樣會(huì)讓前來咨詢的顧客覺得我方和銀行方兩者在相互推諉。如若一項(xiàng)活動(dòng)涉及雙方機(jī)構(gòu)，可將合作方式、合作內(nèi)容、顧客須知等相關(guān)事宜做成宣傳手冊或海報(bào)廣而告之，從而互利共贏。

（3）三個(gè)轉(zhuǎn)化的提高

開發(fā)及維護(hù)客戶涉及到三個(gè)轉(zhuǎn)化率：將現(xiàn)金加油客戶轉(zhuǎn)化為加油卡客戶；將開卡客戶轉(zhuǎn)化為綁卡客戶；將綁卡客戶轉(zhuǎn)化為忠誠度、活躍度雙高的“鐵粉“。我們站的肖姐十分講究加油卡推銷時(shí)機(jī)和方式，在客戶排隊(duì)加油以及打發(fā)票的間隙，會(huì)推薦和引導(dǎo)客戶來辦理便捷又優(yōu)惠的加油卡；會(huì)計(jì)章姐在客戶辦卡填寫資料或等待三聯(lián)單時(shí)，向客戶介紹微信掃碼綁卡送禮券活動(dòng)，讓客戶了解優(yōu)惠。這些都是極好的現(xiàn)象。但是要想方設(shè)法流程化，用程序推動(dòng)進(jìn)程，以減輕人工勞動(dòng)。比如，我們可將”僅憑身份證免費(fèi)辦卡就可享受XX元禮券禮包“類似字樣在LED屏上滾動(dòng)播放；在加油槍上張貼中國石化湖北石油公眾號二維碼；在充值辦卡區(qū)張貼綁卡、禮券使用流程海報(bào)等。要努力提高三個(gè)轉(zhuǎn)化率，加大新客戶入口，減少客戶流失率。

2、員工管理方面

（1）讓增資計(jì)劃落地

加油站員工是企業(yè)的窗口，直接服務(wù)于客戶。今年5月，沙市公司提出“踐行三心文化、助力員工增資”實(shí)施方案。本方案以忠心給企業(yè)、愛心給員工、誠心給客戶的“三心”文化為理念引導(dǎo)，以提高員工收入為抓手，以“12345”為活動(dòng)目標(biāo)。自方案推行以來，沙市公司燃油寶銷售業(yè)績持續(xù)增長，其中8月份完成任務(wù)84.07%；9月份燃油寶完成任務(wù)103.3%；10月份燃油寶完成任務(wù)149.54%。方案的成功在于公司堅(jiān)持以客戶為中心，抓牢培訓(xùn)優(yōu)方法與獎(jiǎng)懲增動(dòng)力兩個(gè)基本點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶、員工、企業(yè)三贏。美國心理學(xué)家赫茨伯格提出的雙因素理論認(rèn)為工資、福利、監(jiān)督等只能維持工作積極性，而真正能夠極大調(diào)動(dòng)工作積極性和熱情的因素則是工作本身能否滿足職工的成就感、責(zé)任感、能否使之通過工作得到成長。所以，增資計(jì)劃的核心不僅在于增工資，更在于提高員工的信心和成就感。調(diào)動(dòng)員工的積極性，使其心態(tài)由“拿工資”轉(zhuǎn)為“掙工資”。

（2）落實(shí)家文化

家文化不是口號，是要讓員工找到家的感覺，感受到家的溫馨。一個(gè)辦公室、一個(gè)加油站、一座油庫都是一個(gè)家。員工過冬的基本物資齊備、生日時(shí)的卡片問候、積極改造員工住宿環(huán)境、一起慶祝生日、開展文體活動(dòng)等都可讓員工感受到企業(yè)的關(guān)懷，營造團(tuán)結(jié)、互助、快樂的工作氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識，增進(jìn)員工之間的感情，形成一個(gè)“心往一處想，勁往一處使”有情有義的集體“。

3、個(gè)人方面

（1）警惕思想惰性

基層工作身體比較辛苦，有時(shí)被事情推著機(jī)械向前，也不想動(dòng)腦筋思考了。對問題的思考并不是“抖機(jī)靈”，是有流程有套路的。要區(qū)分“現(xiàn)象”和“原因”，也不要混淆“假設(shè)”與“結(jié)論”。解決問題的根本在于邏輯思考力，通過數(shù)據(jù)分析、實(shí)地訪談以及有計(jì)劃的實(shí)驗(yàn)，不斷循環(huán)直至結(jié)果無誤，然后提出針對性的解決方案。這種思考力是需要不斷訓(xùn)練的，不要懶惰。

（2）攻克難題

前兩天在《一席》上看到漫畫家蔡志忠演講，很有感觸。其中一個(gè)有趣的觀點(diǎn)就是：人生是階梯不是斜坡。他說“為什么努力是沒有用的？老師或父母常說努力努力就會(huì)走到巔峰——才怪。如果這樣，不是所有人都走上巔峰了嗎？沒有人開始不努力，為什么后來不努力，因?yàn)榕]有效果。人生不是走斜坡，你持續(xù)走就可以走到巔峰；人生像走階梯，每一階有每一階的難點(diǎn)，學(xué)物理有物理的難點(diǎn)，學(xué)漫畫有漫畫的難點(diǎn)，你沒有克服難點(diǎn)，再怎么努力都是原地跳。所以當(dāng)你克服難點(diǎn)，你跳上去就不會(huì)下來了。就像你學(xué)會(huì)語文，即使你十年不講，碰到狀況就會(huì)講；就像學(xué)腳踏車，十年沒騎，碰到腳踏車一上去就可以上手一樣”。要去攻克難題，至少老了還可以吹吹牛。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?記中心站實(shí)習(xí)兩月有余

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?鐘周

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?2016.11.22