在銷售當(dāng)中，我們往往會(huì)遇到客戶在做決定是心理產(chǎn)生變化的時(shí)候。通?？蛻糇鰶Q定時(shí)，往往會(huì)經(jīng)歷四個(gè)階段，同時(shí)伴隨著內(nèi)心的變化，并出現(xiàn)衡量利弊的過程，如果我們不了解熟悉這種心理變化，往往會(huì)出現(xiàn)誤判，并錯(cuò)失良機(jī)。在這，我們來淺談客戶心理的四個(gè)階段，希望對(duì)做銷售的朋友有所裨益。
階段一：產(chǎn)生需求，未觸痛點(diǎn)
由于業(yè)務(wù)的客戶群和銷售方向的原因，我們總會(huì)遇到比較“特別”的目標(biāo)客戶群，他們的特點(diǎn)就是：不認(rèn)為自己有這方面的需求。這類目標(biāo)客戶在社會(huì)中占一部分，常見且不少見。當(dāng)我們有需要拜訪這些客戶時(shí)，或許他知道自己產(chǎn)品有需求，但不到痛點(diǎn)，對(duì)其不重視。用一個(gè)常見的例子：在健康投資行業(yè)中，有些目標(biāo)客戶從事的是隱性危害健康的行業(yè)，但由于自身不重視，或者不想花這個(gè)錢，又或者仍在觀望或考慮中。我們問客戶時(shí)，他們總會(huì)找借口，認(rèn)為這只是非常中的平常，但并不覺得嚴(yán)重，認(rèn)為問題并不大。
這個(gè)就是觀念問題，在人群中占大多數(shù)的比例。這類客戶缺少危機(jī)意識(shí)，只注重短期效益，或者是猶豫不決，優(yōu)柔寡斷。要改変他的觀念并不容易，但也有一定潛力，不能隨便舍棄，需要多加引導(dǎo)。
階段二：痛點(diǎn)不足，需求加深
俗話說“牙痛不是病，痛起來真要命！”客戶自身開始出現(xiàn)不健康的體征時(shí)，就會(huì)開始想到安全保障，就會(huì)想到要投資健康。但此時(shí)客戶仍會(huì)有猶豫念頭，又想買這個(gè)產(chǎn)品，又覺得很貴或者不值得，等沒事了，體征恢復(fù)正常后，又拋諸腦后，就給忘了。這是人們固有的僥幸心理，幾乎每個(gè)人都會(huì)有。
但是在這個(gè)階段，我們可能會(huì)就因此誤判，認(rèn)為能抓住客戶需求，就開始窮追猛打，銷售動(dòng)作明顯，即使客戶說了會(huì)考慮我們的產(chǎn)品，我們覺得成功就在眼前，但這卻只是空口之談。以為十拿九穩(wěn)，殊不知這仍然是表象，并不知落地敲槌之時(shí)。
階段三：僥幸心理，痛點(diǎn)減輕
客戶重新出現(xiàn)僥幸心理，對(duì)我們反悔了，并且產(chǎn)打消合作念頭，對(duì)我們產(chǎn)生拖延甚至回避聯(lián)系的態(tài)度。此時(shí)的我們，應(yīng)該沉住氣繼續(xù)等待，不宜馬上出擊。但很多銷售由于在上個(gè)階段，因?yàn)檎`判客戶產(chǎn)生需求而獲得機(jī)會(huì)，并且取得客戶初步認(rèn)可，就認(rèn)為事情可成。然而此時(shí)客戶又出現(xiàn)反悔，覺得這客戶不靠譜，并且埋怨客戶。同時(shí)因?yàn)楫a(chǎn)生了希望卻又破滅，我們就會(huì)由愛生恨，從此斷絕與客戶聯(lián)系。
然而，危機(jī)往往蘊(yùn)藏機(jī)會(huì)，這次失敗并不是大門永遠(yuǎn)關(guān)上，這反而是更接近成交的機(jī)遇。條件符合時(shí)機(jī)未到，不做到堅(jiān)持，機(jī)會(huì)只會(huì)離你而去。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)分析，80%的銷售就卡在了這一關(guān)，止步于成功之路。
階段四：痛點(diǎn)加深，權(quán)衡利弊
權(quán)衡利弊的階段，因?yàn)橹皢栴}不大的體征又出現(xiàn)問題，由于擊中痛點(diǎn)，此時(shí)心理會(huì)更加的重視。此時(shí)對(duì)于我們而言，則是絕佳的進(jìn)攻機(jī)會(huì)。找準(zhǔn)客戶痛點(diǎn)猛擊，利用損失厭惡法，也就是指出客戶如果不重視、不購買的話，那將失去寶貴的機(jī)會(huì)，將會(huì)是什么結(jié)果。機(jī)不可失，失不再來。這才是我們著力猛攻的時(shí)候，抓住機(jī)會(huì)，一舉擊破。
經(jīng)過利益驅(qū)動(dòng)和權(quán)衡利弊，客戶會(huì)在這一階段作出最終決定，我不買不行了，否則機(jī)會(huì)就要錯(cuò)過啦。此時(shí)他要考慮的，就是考慮要買哪一家的問題了。此時(shí)，就看我們的產(chǎn)品優(yōu)勢和特點(diǎn)，并且考驗(yàn)我們與客戶做人情的程度，客戶對(duì)我們產(chǎn)生的信賴感了。
以上就是客戶做決定時(shí)經(jīng)歷的四個(gè)心理階段。希望對(duì)你們有所幫助，并通過舉一反三，應(yīng)用到自己所從事的行業(yè)當(dāng)中去，為自己創(chuàng)造出更優(yōu)秀的業(yè)績。
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