語言：既是障礙又是橋梁
溝通方式有多種，但是沒有哪一種像語言這樣便捷卻又充滿各種誤解。一起說相同的語言，生活中依然會充滿各種誤解。那這是為什么呢？
語言的本質(zhì)是一種符號系統(tǒng)。這種符號是概念的物質(zhì)載體，任何概念都需要用語言符號來表達(dá)，不過呢，語言符號與概念并非一一對應(yīng)，它與概念之間是一種任意的關(guān)系。舉例來說，“five”這個單詞能代表你手指的數(shù)目，只是因為英語系國家的人認(rèn)可了這種表示。對于一個講法語的人來說，“cinq”這個符號就是5的意思，而對于一個電腦程序設(shè)計師來說，ASCII碼上“00110101”才表示與5相等的值。
如果每個人都用相同的方式使用符號，語言會變得更容易使用及理解。比如，相似的說話方式可以增進(jìn)與他人的一致性，使得說話方式相似的人形成自然的吸引關(guān)系。方言就是一個很好的例子，服務(wù)人員往往對說自己方言的人態(tài)度更為親切。這時優(yōu)秀的溝通者會在溝通時調(diào)整自己的語言方式到對方的“頻道”從而貼近對方。然而很多時候，在溝通中對你而言非常清楚的信息，卻可能會讓其他人感到困惑，進(jìn)而產(chǎn)生誤解。比如，你告訴你的發(fā)型設(shè)計師“頭發(fā)修一點就好”，然后你非常驚訝地發(fā)現(xiàn)她的“一點”竟然是你的“很多”。
那么這個神奇的語義誤解如何產(chǎn)生的呢？有幾種情形極容易引起誤解。
第一，模棱兩可。比如，有這么一件事。一名護(hù)士跟她的病人說：你“將不在需要”睡袍和書了。這名護(hù)士沒有進(jìn)一步解釋，說完就忙別的了。她的病人聽完她的話后，變得沉默了，接著突然出現(xiàn)了非常戲劇化的反應(yīng)，大喊大叫，又大哭大鬧。護(hù)士聽到這個后，趕緊過來詢問出了什么事情。她這才發(fā)現(xiàn)這個可憐的病人將她的陳述誤解為他將不久于人世。實際上呢，護(hù)士的意思卻是他很快就可以出院回家了。
這就是使用這種模棱兩可的句子的問題所在。當(dāng)然模棱兩可的語言也有它的用途。它會提供幾種開放性的詮釋，這樣一來它可以幫助人們避免那種讓聽者尷尬的大實話。例如，如果一個繪畫技術(shù)很糟糕的朋友自豪地向你展示一幅剛完成的繪畫，并詢問你關(guān)于它的意見。你可以含糊地說：“哎呀，這幅畫真是與眾不同，我從來沒有見過這種風(fēng)格。”這么說，總比直接回應(yīng)“這也許是我見過的最丑的東西”要好很多吧！
第二，使用相對語言。例如，你說一個人好看還是不好看，答案就取決于你拿什么和它比。如果和一個公認(rèn)的大美女相比，你可以說這個人不好看，但有可能在別人眼里，他是用來和一個普通人相比較的，那么當(dāng)他親眼看見你說的這個人的時候，就容易有分歧。語言中相對的詞，如快和慢、聰明和愚蠢，只有通過比較，才能表述清楚其意義。如果不比較，就太主觀。
第三，靜態(tài)評價。比如當(dāng)你聽到“馬克是個焦慮的家伙”這樣的表述，那你就要提防“靜態(tài)評價”了。這些語句暗含一種錯誤的假設(shè)，即這個人是靜態(tài)的，一成不變的。這種不正確的信念就被稱為靜態(tài)評價。相比為馬克貼上焦慮的標(biāo)簽，描述他在什么樣的情境下會表現(xiàn)緊張才是更為準(zhǔn)確的評價。我們是多變的，而非靜態(tài)的，要描繪出不同的我們，語言應(yīng)該是變化的。
第四，語句的抽象化。抽象化的語言本質(zhì)上是模糊的。語言一模糊，聽的人就會產(chǎn)生更多解讀。高度抽象的語言會導(dǎo)致草率的判斷和刻板印象，如“男人沒一個好東西”。過于抽象的表達(dá)會導(dǎo)致人們思考得太寬泛，忽略了事物的獨特性。
以上這幾點是從語言詞匯方面說的，并不足以概括全部誤解產(chǎn)生的原因。例如，有一天你的異性上司跟你說了一句話：“你今天看起來非常漂亮”。這句話語義明確，上面說的四點都沒有問題。作為聽眾你肯定可以理解這些詞匯的意思。但是這句話卻可以從好幾個角度來解釋。比如這是一個簡單的問候？還是他在引誘我？又或者是在暗示我除了今天好看，別的日子都很丑？這個誤解的產(chǎn)生，不是因為語詞，而是因為情境。
那這種時候我們怎么避免發(fā)生誤解呢？這就要結(jié)合文化語境，以及個人的語用規(guī)則來判斷了。比如，你和某個朋友熱情交流的把戲和笑話，在另一段關(guān)系中可能被視為乏味甚至冒犯。那些與你沒有私密語用規(guī)則的人很可能會誤解你，所以你要聰明地知道何時何地才能使用這些私人暗號。
事實上除了語言詞匯以及情景不同會造成誤解之外， 在使用語言溝通時，我們要注意避免兩個語言上的不良習(xí)慣：
第一、事實與意見的混淆。比如，情侶或者朋友間的對話，本來僅僅是“你忘了我的生日”，但是說出來就變成了“你一點都不關(guān)心我”；“你一直干擾我”說出來就變成了“你是個控制狂”。這種對話前者叫事實性陳述，后者叫意見性陳述，事實與意見混淆起來，誤會自然就產(chǎn)生了。所以日常生活要少說意見性的陳述，多說事實性陳述。
第二，情緒性的說法。比如當(dāng)你不認(rèn)同某人時，你很可能會把別人的“樸實”說成“廉價”，“謹(jǐn)慎”說成“怯懦”。而當(dāng)你認(rèn)同別人時，則會把“瘋狂的舉動”描述為“特立獨行”，把“大屠殺”描述為“戰(zhàn)略勝利”。
以上兩點，簡單來說，就是表述清楚什么是事實，什么是你的主觀想法，因為語言是具有責(zé)任性的。語言的責(zé)任性引導(dǎo)我們，在溝通時要注意一些轉(zhuǎn)折、疑問、人稱的使用要符合目的。比如“……，但是……”這樣的句型，確實可以達(dá)到稍微緩和矛盾的作用，可如果你需要對方十分明確一件事情，最好開門見山地指出。
非口語溝通：超越字詞之外的信息
語言的作用之一是塑造我們對世界的知覺，反映和塑造了語言使用者的看法。名稱和名詞作為語言的基本要素，會影響人們被對待的方式。給自己起一個什么樣的名字或者頭銜，在溝通一開始就奠定了一定的基調(diào)。
除了直接使用語言溝通，非口語溝通也非常重要。非口語溝通包含不用字詞表達(dá)出來的信息，包括身體動作、聲音、觸碰、外貌、物理空間、物理環(huán)境、時間等。
非口語溝通是溝通的必備要件，也是普遍存在的事實，而且不傳遞非口語信息是不可能的。無論我們做了什么，信息仍然不斷被傳遞出去，每一個人都是信息的傳送者。我們現(xiàn)在來一起想一個問題，假設(shè)你試著不進(jìn)行任何信息溝通，你會做什么？有可能會說我停止說話，或者是閉上眼睛，或者蜷縮成一團(tuán)，或者是直接離開房間。但是假設(shè)你正好是旁觀者，你會發(fā)現(xiàn)就算你做了上面這些事情，這些無聲的行為也在傳遞信息，它們似乎意味著你在“避免接觸”。所以，你看就算你不想溝通，盡量做的沒有動靜，可是你對外還是會釋放信息。除此之外，當(dāng)我們面對面交談時，一定會有語氣語調(diào)的信息。當(dāng)我們書信交流時，字跡、標(biāo)點的使用、回復(fù)時間的快慢，這些都是溝通因素。
非口語溝通往往不是我們可以去謀劃的，而是不經(jīng)意間發(fā)生的，這就使得它有時更真實，所以比語言溝通還要重要。非口語溝通在很多方面跟口語溝通不同，通常都曖昧不明，而且大多不是意識層面的。當(dāng)口語與非口語的內(nèi)容不一致時，溝通者多仰賴非口語的部分，因此在解讀非口語線索時要特別謹(jǐn)慎，最好進(jìn)一步確認(rèn)表達(dá)者的初衷。
當(dāng)然，我們不會總是故意發(fā)送非語言的信息。無意識的非語言行為和有意識的語言行為還是不同的。舉例來說，我們常常會講話結(jié)巴、臉紅、皺眉和流汗，我們并不想用這些行為本身來傳遞意義，但這些非語言行為確實代表著不同的意義，別人也會依據(jù)這些行為形成對我們的解讀。
溝通過程中，我們的所有行為都具有傳遞信息的作用，比如姿勢、 動作、表情、外貌、接觸和距離 ，這些都有溝通的價值。除了以上這些，語速、音調(diào)、嘆息、尖叫、音質(zhì)、音頻、音量也都可以算是溝通的元素。
非口語溝通提供很多的功能，有重復(fù)、替代、補充、強調(diào)、調(diào)整和泄露等。此外，非口語溝通在認(rèn)同管理中也扮演了重要角色，從而主導(dǎo)著關(guān)系。想一想，在出席重要場合前你一定會對衣著打扮精挑細(xì)選，這就是非口語溝通。
雖然大多數(shù)的非口語信息具有通則性，但是仍然受到性別和文化兩大溝通影響源所影響。
首先，性別對溝通技巧的影響。男人與女人說話的方式存在著許多的差異：男人談話在于目的，女人談話在于情感。男人追求對話的趣味，會牽扯到許多笑話和溫厚的戲弄，而女人的對話更多是關(guān)于私人問題和私人關(guān)系。女人在對話的形式上更多樣一些，而男人則趨向于得出結(jié)論的方式。
其次，文化不同帶來的溝通障礙。不同文化的非語言表達(dá)方式是很不相同的。但文化強大的地方在于其相同文化背景下共享的信息。比如1933年至1945年間擔(dān)任紐約市市長的菲奧雷洛·拉·瓜迪亞，這個人精通英文、意大利文及希伯來文，研究者在觀看他競選時的演講發(fā)現(xiàn)，即使他們將電視機的聲音關(guān)掉，他們?nèi)匀豢梢越栌捎^察他非語言行為的變化來分辨他在說什么。這就說明在一些文化中，由于場合的不同，會帶有自己的一些約定俗成的內(nèi)容。
相同的文化背景，會在一些議題上產(chǎn)生幾乎相同的知識背景。但在不同文化中有些非語言的行為則代表著不同的意思。例如，在美國將拇指與食指指尖碰觸在一起形成一個圓圈，這是表示“OK”的意思，這樣的手勢代表著興高采烈的肯定，但在其他國家這樣的手勢就不見得有正面意義了。比如，在法國跟比利時相同的手勢代表的意思是“你的價值為0”；而在希臘與土耳其則代表低級的性邀請，通常帶有侮辱的意義。所以，通過這些例子，一般人肯定很容易就能想象到一些單純的旅客會因為沒有考慮到文化的不同而使自己身處險境。
語言通常塑造并反映出文化觀，低語境敏感文化會盡可能直接清楚、不含糊地表達(dá)感受及想法，高語境敏感文化為了促進(jìn)社會和諧會避免將話說得太具體。從文化區(qū)域來說，北美文化屬于低語境敏感文化，而亞洲和中東屬于高語境敏感文化?？纯磥喼弈切﹪翌I(lǐng)導(dǎo)人的發(fā)言吧，哪個不是慢條斯理、字斟句酌的?！坝行┪幕容^重視簡潔有力地使用語言，而有些文化認(rèn)為語言應(yīng)該要詳盡。在一些社會里，正式程度顯得很重要，而在另一些社會里比較看重非正式的用法?！蔽覀円獙W(xué)會在不同的語境下，使用不同的語言溝通方式。
對跨文化差異的無知會破壞人際關(guān)系。在美國，當(dāng)人們談生意時，感覺比較舒服的距離大約為四英尺，而中東人則習(xí)慣更接近一點。這些由于文化不同而在外交或生意場合出現(xiàn)不恰當(dāng)舉止的情況經(jīng)常可見。在溝通時中東人可能會往前移動，這樣的距離對他們而言仍舊是舒服的，而美國人就會往后退，這樣的結(jié)果會使兩個國家的人都覺得不舒服卻不知道原因。
就像距離一樣，在世界各地，眼神接觸有很多種不同的形式。在拉丁美洲、阿拉伯世界和南歐，直接的眼神接觸被認(rèn)為是適當(dāng)?shù)模欢趤喼藜氨睔W的人們則通常會環(huán)顧四周，而避免眼神的接觸。這樣的差異往往會使得傾聽者不舒服。各種文化中對時間的運用，也是不同的。有些文化（如北美、德國和瑞士）傾向于單一性時間觀，強調(diào)嚴(yán)守時間，安排日程表，并準(zhǔn)時完成每一項任務(wù)。其他的文化（如南美、地中海地區(qū)和阿拉伯）更多的是多元性時間觀，在同一時間里進(jìn)行多項任務(wù)，靈活安排日程。一位心理學(xué)家在巴西的一所大學(xué)任教時，發(fā)現(xiàn)了北美和南美對待時間的態(tài)度的差異。他發(fā)現(xiàn)有些巴西學(xué)生，不僅在一堂兩小時課的中途才趕到，而且他們大多數(shù)人在課后不會離開，還不停地提問。這位心理學(xué)家不得不在課堂結(jié)束的半小時后終止這場討論，因為沒有跡象表明學(xué)生們想要離開。這種靈活的時間安排和北美大多數(shù)大學(xué)的情況有著顯著的不同。同樣可以想象，這樣的差異必然容易導(dǎo)致誤解。例如，經(jīng)由觀察得知，黑人女性處于成員全部為黑人的團(tuán)體中時，非語言行為十分頻繁，而且習(xí)慣打斷彼此，這種情況比白人女性在成員全部為白人的團(tuán)體中更加明顯。這并不是說黑人女性的情緒強度大過白人女性，更可能的原因是兩個團(tuán)體隸屬兩種不同的文化特性。研究者發(fā)現(xiàn)，在完全混雜的團(tuán)體中，黑人女性與白人女性都會變得更接近對方的風(fēng)格。非語言行為的這種趨同性說明了技巧熟練的溝通者在跟次文化成員或不同文化背景成員互動時能夠調(diào)整自己的溝通行為，使交流更加順暢有效。當(dāng)然了，也有很多非語言行為是具有普遍性的。比如有一些表情或行為在全世界所代表的意義都一樣，微笑或開懷大笑，就公認(rèn)是正面情緒的表現(xiàn)，而厭惡的表情就是不愉快的標(biāo)志。查爾斯·達(dá)爾文相信這樣的表情是人類進(jìn)化的結(jié)果，在人們語言尚未發(fā)展的時候，源于生存的需要，這些表情可以使他們傳遞彼此的感覺。尤其當(dāng)我們對那些聽不見或看不見的孩子進(jìn)行測試時，他們天生的表情會顯得更清楚。這些孩子除了缺乏社會訓(xùn)練之外，在展現(xiàn)表情的豐富性上，他們微笑、大笑、哭的方式，和那些聽得見、看得見的孩子沒有不同。換句話說，非語言行為就如我們許多溝通行為一樣，都受到基因遺傳和我們的文化兩者所影響。傾聽：不只是聽見
溝通除了輸出信息，還要能很好的輸入信息。傾聽是最普遍但也最常被人忽略的輸入信息的形式。在人際溝通的角度，傾聽指的是指將別人傳遞過來的信息賦予含義的過程。一句話的表達(dá)方式會影響它的意義。所以一個好的傾聽者也會留意對方的副語言、面部表情和其他的非語言線索。
聽與傾聽是完全不同的兩回事。聽是聲波傳到耳膜引起振動后經(jīng)聽覺神經(jīng)傳送到大腦的過程；傾聽是大腦將這些電化學(xué)脈沖重構(gòu)為原始聲音的再現(xiàn)，再賦予其意義的過程。綜上所述，聽是傾聽的生理維度。除了疾病、外傷造成的失聰或使用耳塞之外，你幾乎無法停止“聽”，不管你想聽還是不想聽，你的耳朵都會接收所有的聲波并將其傳送到大腦。
而傾聽就不是這種自動的過程，我們一直都在聽，卻不一定在傾聽。有時候我們會自動地或無意識地“屏蔽掉”我們所厭惡的聲音，例如街道上的車聲。我們也會因為主題不重要或?qū)ζ錄]興趣而停止傾聽。比如，無聊的故事、電視廣告和喋喋不休的抱怨，就是我們聽到卻又屏蔽掉的常見例子。
當(dāng)我們超越聽而開始傾聽的時候，我們會用兩種很不同的方式來處理信息，有時被稱為雙重加工理論。社會科學(xué)家用心不在焉和心無旁騖這兩個術(shù)語來描述傾聽的不同方式。心不在焉地傾聽發(fā)生在我們對別人的信息以自動的或遵循常規(guī)的方式來回應(yīng)時，通常不太專注和費神。用“假裝”“草率”來形容心不在焉地傾聽最為恰當(dāng)。
雖然心不在焉聽起來似乎有點負(fù)面,但這種低層次的處理信息的方式其實具有一種潛在的價值，即它讓我們能夠自由地將心思聚集在需要我們小心注意的信息上?？紤]到我們每天所要處理的信息量，要求全部時間做到細(xì)致地、沉思般地傾聽是不切實際的。同樣,把你所有的注意力都貢獻(xiàn)給冗長的故事、無聊的閑談或老生常談的話題上也是很不實在的事情。
不過，對你很重要的信息你一般會心無旁騖地傾聽。比如，當(dāng)某人談到你的錢時，你幾乎會豎起耳朵來聽。在此情境中，你會給予信息傳送者完整、專一的關(guān)注。可有時候我們會以心不在焉的傾聽來面對值得或應(yīng)該要心無旁騖傾聽的事情。
通常，在另一個人說話的時候，我們并不只是靜靜地坐著而已。做一個良好的傾聽者，對于溝通來說很重要。事實上，傾聽的過程包含了以下五個元素：
第一、聽到。當(dāng)聲波以一定的頻率和響度撞擊我們內(nèi)耳時，我們就聽到了。
第二、專注。專注是一個心理過程，也是知覺選擇過程的一部分。如果對每一個聽到的信息都付出注意力的話，我們一定會瘋掉，所以我們必須過濾掉一些信息，以便能夠?qū)⒆⒁饬Ψ旁谧约赫J(rèn)為重要的信息上。我們的愿望、需求、欲望和興趣等，都決定了我們選擇的焦點。第三、理解。理解發(fā)生在我們弄清楚一個信息的意思的時候。我們都有這樣的經(jīng)驗，當(dāng)我們聽到和專注于一個信息后，卻還是沒能理解它，甚至還有可能會誤解信息的意義。真正的理解需要大腦加工和判斷。
第四、回應(yīng)。對一個信息做出回應(yīng)，就是對說話者給予清楚的反饋。盡管傾聽者并不總會用明顯的方式回應(yīng)說話者，但研究者建議我們應(yīng)該多對說話者給予一些反饋。好的傾聽者會使用非語言行為來表達(dá)他們的專心，例如保持目光的接觸、給予適當(dāng)?shù)哪槻勘砬椤@一點對孩子來說特別重要，研究顯示孩子會根據(jù)表情評估“好的”和“差的”傾聽者。當(dāng)然言語行為，包括回應(yīng)對方的問題、交換意見與想法，也可以證明傾聽的專心程度。
第五、記憶。記憶是記住信息的一種能力。如果我們無法記住自己聽到的信息，便會枉費我們對傾聽所做的努力。研究指出大部分人對剛剛聽完的信息只能記得50%的內(nèi)容；八小時內(nèi)這個數(shù)據(jù)會下降到35%；而兩個月后平均只會剩下25%。總的來說，考慮到我們每天所處理的信息量，不論來自朋友、廣播、電視或其他的媒介，能夠被我們的記憶所保留下來的信息僅僅是我們聽到的一小部分。
所以，人們常說好記性不如爛筆頭，講得就是這個道理。我們理解了傾聽的過程，就可以根據(jù)他的特點來調(diào)整我們的知覺了。比如有些時候大腦習(xí)慣性屏蔽某些信息，但是在另外一些情況下，則需要我們充分調(diào)動這種感知能力。
然而，這是很難的，造成傾聽不良的原因太多了，我們每天都在被太多的信息轟炸，再加上自己私人的問題、飛快的思想等，以至于無法真正專注于傾聽之上。無效的傾聽有許多種，比如虛偽的傾聽，外表在微笑點頭實則沒有聽進(jìn)去；比如自戀的傾聽，把溝通主題強行轉(zhuǎn)移到自己感興趣的話題上；比如選擇性傾聽，只針對自己感興趣的部分作出回應(yīng)而自動忽略其他部分；比如隔絕性傾聽，不會給你反饋只顧快點聽你把話題講過去；比如防衛(wèi)性傾聽，總是認(rèn)為別人說的話有可能是在諷刺和攻擊自己，等等。
實際上，傾聽的重要功能，是“要從對方的話中搜尋重要的資訊，成功的關(guān)鍵就是少說話、減少分散我們注意力的事物、避免過早的評斷，并尋找說話者的關(guān)鍵想法等”。成功的溝通者，往往很擅長激發(fā)你透露越來越多的信息。而差勁的溝通者，根本不給你和他交流的機會，他會在你還未說完的時候就強行打斷你，繼續(xù)和你說他的事情。似乎他完全不去理會你的存在，而只滿足于把自己的看法告訴你。這樣的溝通，對于雙方而言，都是浪費時間。
那么傾聽的技巧到底是什么呢？關(guān)鍵在于你如何通過表現(xiàn)出一些反應(yīng)，來誘導(dǎo)說話者更好地說下去。傾聽反應(yīng)重視的是搜集資訊和給予支持，這些反應(yīng)包括：借力使力、問話、釋義和支持。當(dāng)傾訴者的思路很連貫的時候，我們只需要說幾句短語甚至是沉默，讓他把自己的邏輯講完。有時候適當(dāng)?shù)奶釂?，能引?dǎo)說話者向我們想要的答案的方向去陳述。有時候，將你聽到的意思和理解復(fù)述一遍給說話的人，可以確定你收到的信息沒有錯誤，也能給傾訴者一個認(rèn)可，激勵他繼續(xù)講下去。這個過程中，可以引申一些你自己的理解，這樣說話者也會順便回應(yīng)這些問題，而說的就好像是他自己本來就要解釋的一樣。有些傾聽反應(yīng)則重在提供方向和評估：分析、忠告、評斷。這些往往需要出現(xiàn)在傾聽的后期，在前期確認(rèn)收到了足夠的正確信息的情況下，后期給出你自己的反饋，這才是對說話者來說有價值的事情，而不是你和垃圾桶一樣，他“倒”完就結(jié)束了。
有效率的溝通者會很藝術(shù)、很有變化地使用傾聽的技巧和反應(yīng)，隨時考慮性別、文化、場景、對方和自己等因素，并選擇最適合自己風(fēng)格的方式來做回應(yīng)。
大家好，我是小艾，一個氣質(zhì)與智慧并重、文藝與有趣齊飛的女子，一個自由徜徉在心理學(xué)和社會學(xué)海洋的80后。如果你喜歡我的文章，歡迎轉(zhuǎn)發(fā)、打賞、評論、點贊。希望在你的朋友圈能看到我。
