本期大咖
鄔小龍
大眾汽車用戶體驗(yàn)研究員
擁有十五年互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)研究經(jīng)驗(yàn)，曾任職于阿里云、百度、聯(lián)想。當(dāng)前負(fù)責(zé)前瞻概念產(chǎn)品的用戶和消費(fèi)者研究，覆蓋領(lǐng)域包括自動(dòng)駕駛、未來出行等。 ?
“有些人認(rèn)為設(shè)計(jì)就是看起來長什么樣，但是如果你深入挖掘就會(huì)發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)更關(guān)乎如何運(yùn)作?！?/i>——史蒂芬·喬布斯
用戶體驗(yàn)研究是產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)過程中舉足輕重的一環(huán)，想要贏得用戶的信心和信任，提供令人滿意的用戶體驗(yàn)是關(guān)鍵。
本期【藍(lán)湖大咖訪談】，有幸邀請(qǐng)了擁有十五年互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)研究經(jīng)驗(yàn)的鄔小龍老師，為我們分享：如何做好用戶體驗(yàn)的深入研究？希望能給大家?guī)韱l(fā)。??
用戶體驗(yàn)研究怎么做？
???出發(fā)點(diǎn)：人性不變，本質(zhì)不變
經(jīng)歷過不同的行業(yè)，參與過不同的產(chǎn)品和項(xiàng)目，面對(duì)過不同的用戶和消費(fèi)者，我始終持有一個(gè)共同的出發(fā)點(diǎn)-人性是不變的，這也是我工作信心的來源。
正是因?yàn)槿舜嬖谥薮蟮南嗨菩?，所以我?huì)在不同的應(yīng)用情境下，去研究人的特定需求、痛點(diǎn)看法和產(chǎn)品期望等問題。
???比如對(duì)于信息協(xié)作和多屏共享的課題：
??在消費(fèi)硬件領(lǐng)域，需要考慮的是智能電視、平板電腦、手機(jī)之間的視頻保存和投屏播放；
??在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，Web 和 App 等不同客戶端的文件管理和同步效率的問題會(huì)更加突出；
??在云計(jì)算領(lǐng)域，需要考慮不同使用權(quán)限開發(fā)者用戶的協(xié)作管理問題；
??在汽車領(lǐng)域，車機(jī)和手機(jī)的同步分享可以成為一個(gè)研究的切入點(diǎn)。
萬物相通，對(duì)于不同的問題，研究過程是相通的，同樣需要建立和驗(yàn)證假設(shè)、根據(jù)研究要回答的問題去匹配適宜的研究方法。
盡管談?wù)摰氖遣煌娜?，使用的是不同術(shù)語，對(duì)應(yīng)的是不同的產(chǎn)品技術(shù)，但人性不變，人的需求和動(dòng)機(jī)相對(duì)地不會(huì)輕易變，甚至人的缺點(diǎn)和局限性也較難改變。
???用戶體驗(yàn)的研究方法
1）首先要成為超級(jí)用戶，保持好奇心，對(duì)產(chǎn)品有熱情，喜歡嘗試和使用不同的產(chǎn)品，知道好的體驗(yàn)可以達(dá)到的水準(zhǔn)。
2） 盡可能多地掌握設(shè)計(jì)研發(fā)知識(shí)和技能。用戶體驗(yàn)不是單純的口號(hào)或標(biāo)語，它要能體現(xiàn)在具體的工作任務(wù)中。掌握更多的細(xì)節(jié)，將更有助于了解用戶體驗(yàn)的邊界。
3）重視用戶體驗(yàn)的方法論和所處行業(yè)特性，向行業(yè)里的成功實(shí)踐學(xué)習(xí)。
現(xiàn)在有種不好的趨勢(shì)——不管做什么，但凡做了跟用戶、消費(fèi)者接觸的工作，言必稱用戶體驗(yàn)。似乎人人都在重視它，都能做好它。但其實(shí)這里面門檻較高，且需要專業(yè)性。
做好用戶體驗(yàn)的要素
用戶體驗(yàn)的研究，和其它一樣，都要遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯窟^程和采用合適的方法。
具體來說包括：提出問題-建立假設(shè)-設(shè)計(jì)研究-搜集數(shù)據(jù)-分析結(jié)論和獲得洞察-應(yīng)用落地。
????做好用戶體驗(yàn)，以下方面很重要。
1.提出好問題
鎖定關(guān)鍵問題，那研究的預(yù)期成果就實(shí)現(xiàn)了一半。
???試著問問自己：
通過這個(gè)研究到底來達(dá)到什么目的？
要回答的核心研究問題有什么？
這個(gè)研究所處的背景和商業(yè)問題是什么？
2.獲得洞察
獲得洞察。大多數(shù)的研究只是獲得結(jié)論，而最有價(jià)值的是洞察是最難得到的。
用戶的建議和反饋，很難代表未來的走勢(shì)，因?yàn)榻^大多數(shù)用戶對(duì)于未來是缺乏洞見的。有時(shí)候了解用戶為什么這么說，比用戶表達(dá)的具體內(nèi)容更有價(jià)值，因?yàn)閺闹袝?huì)發(fā)現(xiàn)用戶自身都沒有意識(shí)到的方面。
而有時(shí)候，我們產(chǎn)品所能帶來的創(chuàng)新亮點(diǎn)，而其實(shí)就是從人性洞察中獲得的那么一小點(diǎn)。
?? 比如：
??當(dāng)你詢問用戶，你會(huì)在多人共乘的無人駕駛出租車上做什么時(shí)，可能被詢問的用戶會(huì)覺得有點(diǎn)懵，也問不出什么。
??當(dāng)你詢問用戶，在無人的情況下，會(huì)愿意做什么事情；在有人的情況，不愿意做什么事情；在和不同的人共乘時(shí)，會(huì)怎么選擇做事情，等等。
通過類似這樣的問題，我們可以得到更多啟發(fā)。
洞察是你能強(qiáng)烈感受到，但用戶并沒有直接說到的。只有這樣的洞察，才能讓合作伙伴和需求方在建立起用戶同理心的基礎(chǔ)上，獲得影響用戶態(tài)度或行為的機(jī)會(huì)點(diǎn)。
3.邏輯自洽
好的研究是可以被復(fù)制的，好的體驗(yàn)是可以重復(fù)的、可以被感知的。
研究應(yīng)該有合理或嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐茖?dǎo)和邏輯論述過程，并讓人信服。設(shè)計(jì)巧思可能來自靈光乍現(xiàn)，但用戶體驗(yàn)不是玄學(xué)，它是以心理學(xué)等社會(huì)科學(xué)為基礎(chǔ)的。人與社會(huì)的影響和改變是有規(guī)律的。
4.產(chǎn)生行動(dòng)，完成價(jià)值的傳遞
在一個(gè)高度專業(yè)分工的時(shí)代，我們做的工作好比是接力賽跑，我們?cè)谂芎檬稚线@一棒的同時(shí)，也要能想到下一棒的同學(xué)需要的是什么。
如果研究報(bào)告的讀者不能從結(jié)果中得到信息，比如設(shè)計(jì)師不知道要設(shè)計(jì)什么，產(chǎn)品經(jīng)理不知道下一步要做什么，那么研究就無法完成價(jià)值傳遞的過程，也就失敗了。
汽車行業(yè)的用戶體驗(yàn)研究
對(duì)于汽車行業(yè)而言，UX 還是新事物，它更多被稱為 HMI (Human Machine Interface)。汽車行業(yè)的 UX 的重要性將正在逐漸得到體現(xiàn)，但目前還很不夠。
?? 比如：
在車展，你會(huì)發(fā)現(xiàn)人們目前主要關(guān)注的還是汽車的外觀、造型、內(nèi)飾、功耗、空間，UX 還不是最主要的影響購買決策的因素。
???汽車行業(yè)用戶體驗(yàn)研究的特點(diǎn)
影響汽車和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的差異性，有以下方面：
??產(chǎn)品周期
汽車的產(chǎn)品研發(fā)周期很長。相比而言，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品就太短了?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品的快速迭代能夠更快地建立和消費(fèi)者的聯(lián)結(jié)。
在工作流程上，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)追求敏捷，可以小步試錯(cuò)。而汽車行業(yè)如果后面出現(xiàn)前期沒有發(fā)現(xiàn)的問題，可能導(dǎo)致巨大的召回成本。
??概念認(rèn)知
當(dāng)汽車行業(yè)談?wù)撚脩趔w驗(yàn)，其實(shí)包括了對(duì)于 UX 外延和內(nèi)涵的不同理解。
?? 有的時(shí)候它指的是從選車購車流程來看的消費(fèi)者心理；
???有的時(shí)候它指的是由于內(nèi)飾空間和外在造型等帶來的車內(nèi)整體感受，甚至還包括駕乘體驗(yàn)；
???有的又會(huì)涉及到車主服務(wù)的流程和觸點(diǎn)、一些人性化的貼心設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)；
???隨著汽車越來越智能化，它可能甚至就是指的是車機(jī)系統(tǒng)或者汽車軟件的可用性和易用性，等等。
和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相比，汽車行業(yè)的用戶體驗(yàn)會(huì)更加立體、多元和豐富。
??復(fù)雜度和可靠性
汽車產(chǎn)品會(huì)更難更有挑戰(zhàn)的，不僅僅是軟件層面的 UX/UI。
在做設(shè)計(jì)時(shí)，需要有對(duì)于汽車本身和出行全場景更加深刻的了解。與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)比起來，汽車行業(yè)的設(shè)計(jì)更像是在螺絲殼里做道場。
???汽車行業(yè)用戶體驗(yàn)研究的關(guān)鍵
???以自動(dòng)化駕駛為例：
完全的自動(dòng)駕駛會(huì)比我們預(yù)計(jì)更久的時(shí)間才能到來。我們可能是在一個(gè)產(chǎn)品技術(shù)還沒有演化到一定程度的基礎(chǔ)上去探索設(shè)計(jì)，需要設(shè)計(jì)先行。
具體來說，比如汽車座艙內(nèi)其中有沒有方向盤，用戶有沒有駕駛?cè)蝿?wù)，對(duì)于整個(gè)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)都影響巨大。
我認(rèn)為以下步驟是極其關(guān)鍵的：
??原型的搭建和模擬的采用
這個(gè)原型是體驗(yàn)的原型，而非產(chǎn)品原型或功能雛形。它甚至可以是一個(gè)虛構(gòu)的敘事，一個(gè)“欺騙”的裝置，比如在汽車中我們可能會(huì)做 Seating buck（乘坐模型），目的是去探測(cè)對(duì)于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的反饋。
??反復(fù)去挑戰(zhàn)常識(shí)和建立新的假設(shè)
隨著汽車安全程度和自動(dòng)化水平的增加，對(duì)于自動(dòng)駕駛場景，大部分的認(rèn)知是鼓勵(lì)用戶可以分心去做別的事情。
而我對(duì)此存在疑問：這是否是真實(shí)的用戶需求，還只是我們構(gòu)想出來的需求？
比如對(duì)于一些本身就喜歡駕駛的人來說，駕駛就不太是負(fù)擔(dān)，他可能是更希望在自動(dòng)化程度較高的汽車操作嘗試更多不同的駕駛樂趣呢，而不是非要解放出手來聊微信、玩游戲呢？
??汽車行業(yè)用戶體驗(yàn)研究的流程
??團(tuán)隊(duì)協(xié)作流程
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程通常是：
由研究員來定義和發(fā)現(xiàn)問題；
和設(shè)計(jì)師一起來解決問題，并完成設(shè)計(jì)方案；
設(shè)計(jì)技術(shù)專家完成原型的開發(fā)和迭代；
項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)相應(yīng)的內(nèi)外溝通和項(xiàng)目協(xié)調(diào)推進(jìn)，以及商業(yè)可行性的分析。
結(jié)果可視化對(duì)于設(shè)計(jì)方案的呈現(xiàn)非常重要，特別是汽車產(chǎn)業(yè)，將更加有利于項(xiàng)目價(jià)值的輸出。
??團(tuán)隊(duì)效率的提升
我使用 Sketch、Keynote、Axure等比較傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)工具，但在與設(shè)計(jì)師或工程師合作時(shí)，在互相溝通反饋和評(píng)審環(huán)節(jié)，有很多問題需要解決，協(xié)作效率提升空間很大，藍(lán)湖提供了很好的切入點(diǎn)，很期待后續(xù)的產(chǎn)品更新。
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的價(jià)值驗(yàn)證
進(jìn)行用戶體驗(yàn)研究后，如何驗(yàn)證其輸出結(jié)果的有效性？對(duì)于不同行業(yè)來說，用戶體驗(yàn)看重的方面是不同的。
??從行業(yè)理解的角度
判斷一個(gè)用戶體驗(yàn)的方向是否有價(jià)值或者有效是很容易的。
?? 比如：
汽車會(huì)首先考慮安全性。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，原則會(huì)是安全第一。
?從用戶行為的角度
判斷體驗(yàn)設(shè)計(jì)對(duì)用戶行為的指向意義和影響程度。
1）對(duì)于用戶高頻行為的觀察，用戶對(duì)于一件經(jīng)常愿意從事的事情中，所獲得的體驗(yàn)究竟是什么？
2）了解用戶愿意為一件事情付出的代價(jià)。如果我們能幫助用戶從累積成本負(fù)擔(dān)中解放出來，或者提供他在當(dāng)下所不曾有過的附加事物，那我們創(chuàng)造的體驗(yàn)是有價(jià)值的。
3）再比如看體驗(yàn)是否能帶來用戶行為的改變，或幫助用戶形成使用習(xí)慣，那我們也可以說這個(gè)體驗(yàn)是有效的。
?? 比如：
在智能手機(jī)上，觸屏操作完全代替了過去的按鍵操作，那觸屏得到了更多用戶的接受，它是更好更得到認(rèn)可的操作體驗(yàn)。
很多公司會(huì)用一些應(yīng)用內(nèi)行為埋點(diǎn)的辦法，分析用戶行為，也是這個(gè)思路。
??從商業(yè)回報(bào)的角度
商業(yè)價(jià)值和用戶價(jià)值是需要平衡取舍的。如果好的體驗(yàn)?zāi)軒砗玫纳虡I(yè)利益，比如更多人的購買使用，那么至少這個(gè)體驗(yàn)是有效的。
成為優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師
技術(shù)飛躍的時(shí)代，設(shè)計(jì)師的自我提升很重要。我認(rèn)為優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師要有以下幾方面的能力：
??技藝
設(shè)計(jì)師的作品要能體現(xiàn)出功力和設(shè)計(jì)美感，讓用戶能感受到設(shè)計(jì)匠心之所在，會(huì)覺得這個(gè)設(shè)計(jì)師確實(shí)不一般。
??用戶洞察力和同理心
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師要有用戶同理心，能跳出自己的經(jīng)驗(yàn)判斷。設(shè)計(jì)不同于藝術(shù)表達(dá)，藝術(shù)家可以不在乎其他人的觀點(diǎn)，但設(shè)計(jì)師不行。設(shè)計(jì)師不僅要有自己的見解和判斷，還要能容納其他建議反饋，并采取相應(yīng)的行動(dòng)。
這是設(shè)計(jì)師也要做用戶研究的原因。我覺得設(shè)計(jì)師要學(xué)習(xí)很多本專業(yè)以外的知識(shí)和技能。比如很多設(shè)計(jì)師對(duì)于數(shù)字不太敏感，他們可能還需要掌握一些比如統(tǒng)計(jì)學(xué)的知識(shí)。
??從生活中學(xué)習(xí)和觀察
設(shè)計(jì)師大都是熱愛、體驗(yàn)和觀察這個(gè)世界的人，我們生活的這個(gè)世界會(huì)帶來我們無窮無盡的靈感和新知。
感謝鄔小龍老師的傾情分享，本期【藍(lán)湖大咖訪談】就到這里啦，對(duì)于用戶體驗(yàn)研究，你有什么疑問和想法呢？
