《參與感》這本書里說，理解互聯(lián)網(wǎng)思維就是口碑為王，只需要抓住兩個(gè)關(guān)鍵詞:用戶體驗(yàn)和互聯(lián)網(wǎng)口碑。這對(duì)于教育機(jī)構(gòu)的發(fā)展也是很有啟發(fā)的。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭的日益加劇，教育機(jī)構(gòu)的服務(wù)已經(jīng)有了相當(dāng)大的提升，但是說到用戶體驗(yàn)好，我相信沒有教育機(jī)構(gòu)敢說自己比海底撈做得更好。當(dāng)我走進(jìn)海底撈就餐的時(shí)候，真的是感覺到每一個(gè)細(xì)節(jié)都讓人感到舒服，每一個(gè)步驟都是提前精心預(yù)備好的。而且每次去都會(huì)接受高品質(zhì)的服務(wù)，品質(zhì)很穩(wěn)定，不會(huì)因?yàn)榉?wù)人員的變化而有大的波動(dòng)，說明他們是有一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程的。

按我多年在教育機(jī)構(gòu)工作的經(jīng)驗(yàn)和在海底撈吃飯的體驗(yàn)來看，大多數(shù)教育機(jī)構(gòu)的服務(wù)還停留在使蠻力服務(wù)和感動(dòng)用戶的階段，缺少科學(xué)的研究與總結(jié)，到底哪些行為對(duì)用戶的效果怎樣，往往只能憑感覺，或者只有一個(gè)整體的結(jié)果，有些時(shí)候甚至是感動(dòng)了自己，而大多數(shù)用戶其實(shí)感覺不強(qiáng)。而且缺少對(duì)細(xì)節(jié)的研究，可能導(dǎo)致吃力不討好，讓老師付出了很多但可能回報(bào)并不明顯，反而不如做好一些細(xì)節(jié)給用戶造成的影響更大。

用戶體驗(yàn)，一定是圍繞用戶展開的，而不是圍繞老師的感覺，同時(shí)要做好對(duì)照研究和量化研究，把一些好的經(jīng)驗(yàn)與細(xì)節(jié)能沉淀下來，做到日常地教學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，讓學(xué)生和家長感覺到在機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)的一切都很舒服。

另外對(duì)于教育這種非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來說，廣告的效果其實(shí)遠(yuǎn)不如口碑的影響力，畢竟家長不會(huì)想拿自己的孩子來試錯(cuò)，他們可能更相信周圍朋友的推薦。當(dāng)教育機(jī)構(gòu)給用在做好了服務(wù)之后，就要做好口碑營銷，利用自媒體把自己的好服務(wù)擴(kuò)散出去。

當(dāng)老師做好了服務(wù)，比如老師給跟不上課程的學(xué)生免費(fèi)補(bǔ)課，或者老師給孩子做免費(fèi)答疑積累到一定數(shù)量，家長和學(xué)生其實(shí)也很想給老師表達(dá)感謝，這個(gè)時(shí)候如果能讓家長充當(dāng)自媒體在朋友圈幫著宣傳一下，那對(duì)于雙方都是非常好的，家長舉手之勞表達(dá)了謝意，老師與教育機(jī)構(gòu)獲得了口碑與影響力的傳播，對(duì)老師的正向激勵(lì)也可以鼓勵(lì)老師把服務(wù)做得更好。

但是讓家長和學(xué)生幫助傳播不能讓他們感覺很麻煩，總不能讓家長自己編一段話發(fā)到朋友圈贊美孩子的老師吧，所以要設(shè)計(jì)小程序等巧妙的機(jī)制，幫助家長很方便地完成一個(gè)轉(zhuǎn)發(fā)，降低家長操作的門檻，又能更高效地幫助教育機(jī)構(gòu)和老師做宣傳。而且內(nèi)容的設(shè)計(jì)上要是真正的口碑，而不是生硬刻意的廣告。

做好用戶體驗(yàn)和口碑營銷，這是教育機(jī)構(gòu)發(fā)展的重要方向。