第二章 設計的變革
第一節(jié) 網絡社會的范式與知識驅動的創(chuàng)新
1.網絡社會
服務經濟是經濟學概念，對應后工業(yè)社會；知識經濟是社會學概念，對應后資本主義社會；而信息經濟是早期對知識經濟的說法。
20世紀50年代，熊彼得（J. A. Schumpeter）提出“破壞性創(chuàng)造”，即產業(yè)突變來自內部的技術革新，產業(yè)突變就是對經濟結構創(chuàng)造性毀滅的過程。
70年代，西蒙（Simon Kuznets）提出“以技術革新劃分經濟時代”，認為知識和技術對經濟形態(tài)和產業(yè)格局起決定作用。他的主要論點（“現(xiàn)代經濟增長”理論）是：劃時代的革新和人類知識進展中的主要突破是長期持續(xù)經濟增長的主導來源。
德魯克（Peter F Drucker）在《后資本主義社會》（Post-Capitalist Society）中指出，當只是被應用于工具、過程和產品時，帶來的是工業(yè)革命；當知識被應用于工作時，帶來的是生產力的革命；當知識被應用于知識本身時，帶來的是生產力的革命；當知識被應用于知識本身時，將帶來管理革命。德魯克提出“知識型社會”，有兩個特征：1.知識成為社會的主要財富和社會基本資源；2.這個社會將是知識富有者的社會。
后資本主義社會將以知識來衡量財富，知識就是財富。經濟也會圍繞知識為核心發(fā)展，并體現(xiàn)出知識經濟的特征。
社會學角度。技術作為物質文化驅動創(chuàng)新，即用一種可再生的方式運用科學知識來設置解決問題的過程，是社會結構和社會變化的一個基本因素（Fischer，1992）。技術有自己的動力，與科學發(fā)現(xiàn)條件、技術創(chuàng)新事件以及社會應用和普及情況都相關，構成特定時期的技術范式?？萍枷到y(tǒng)的逐步發(fā)展進程會不時地被主要的不連貫因素打斷。這些不連貫因素以吸收新的科技范式（New Technical Paradigm）的技術革命為標志。
傳統(tǒng)經濟的平衡點由于前期物質沉沒成本的原因，處于高價低量點；網絡經濟供給曲線上移、斜率變小，均衡點變成了低價高量位置。
托馬斯·庫恩在1962年提出范式（Paradigm）來解釋由于科技革命而引起的知識轉變，到了20世紀80年代，克里斯多佛·弗里曼和卡洛塔·佩雷斯（Carlota Perez）將其引入了技術的社會和經濟模式。范式是指一個為活動設置標準的概念模型，把以協(xié)同性為特征的關系組成一致系統(tǒng)。用系統(tǒng)附加值與各個組成部分進行比較，一個科技范式將一系列科技發(fā)現(xiàn)圍繞一個核心和一個關系系統(tǒng)進行組織以增強各個特定技術的性能。
2.生活方式的再生產
習性、社會關系網絡和經濟能力三者協(xié)同影響著一個人在日常生活中的決策和選擇行為。生活方式在個人意識的內化過程中也影響著個人和群體的行動方向，進而形成了一種特定的行為習慣，主要表現(xiàn)在生活方式和生活控制兩方面。
生活方式是個體（或群體）的生活態(tài)度及習性的顯現(xiàn)，表現(xiàn)為個體（或群體）對待和處理生活事物的行為優(yōu)先次序，由日常生活中的選擇決定。代表了個體對各種活動的喜好程度和傾向，可以在時間預算和結構、消費模式和嗜好上體現(xiàn)出來。
生活控制是來幫助生活方式的再生產的。生活控制則表現(xiàn)為維持事物的優(yōu)先次序及消除現(xiàn)實與理想之間的差距的行為。一個人的生活方式取決于其習性（Habit），即一個人的價值和態(tài)度，而影響一個人的價值和態(tài)度的因素包括：認知資本、物質資本、社會資本、文化傾向及和目前的經濟和生活狀況。
第二節(jié) 網絡時代的設計
1.體驗的需求
消費者為了在生活中維持或改變自己的生活方式，需要在生活控制過程中進行大量以信息獲取為基礎的決策，這與生活質量息息相關。對信息的需求與消費成為后工業(yè)社會的重要特征。
需求是人內在缺乏的表現(xiàn)，行為心理學將“需求”定義為：人們對某種客觀事物或目標的渴求與欲望，是主體內在條件對某種對象或事物的缺乏，可以分為四個層次：
1.需要（Need）：客觀存在而寬泛的內在需求，其主要部分由明確指向時則可能發(fā)展為欲望；
2.欲望（Lust）：客觀需求在人腦中的反映，反映個體內部的動力狀態(tài)；
3.需求（Demand）：進入行為狀態(tài)的欲望，受制于知識與理解能力、時間和經濟能力；
4.滿足（Satisfaction）：對需求的一種個人界定的尺度。
需求的產生要具備三個條件：1.主體感到缺乏某種東西；2.主體期望得到某種東西；3.有欲求的對象。
信息需要（Need）轉化為信息需求（Demand）的三個條件：1.Valuable：消除不確定性將帶來決策價值的增值；2.Findable&Reliable：信息的存在性和可獲得性；3.Accessible：用戶有獲取信息的能力（認知和占有能力）。
人們對信息產品的需求是一種派生需求，具有如下特征：
1.多樣性：社會角色的多樣性決定了人們對信息的內容和形式需求的多樣性；
2.知識性：信息的需求和獲取有賴于用戶的認知能力；
3.模糊性：產生于用戶對特定知識的欠缺，常常無法確定其主題、范圍或所屬；
4.隨機性：信息需求常常產生于生活的隨機性；
5.潛伏性：信息需求常常需要激發(fā)。信息需求同樣來自于用戶自我滿足感的缺失。
信息是一種體驗產品，信息產品則可以被多人反復消費，且被獲知的人越來越有價值。信息產品具有積累增值性，經過積累和處理的信息將價值倍增。
2.用于解決問題的指示
信息的使用價值體現(xiàn)在信息的真實性、時效性和文化價值，用于個人或組織的決策和審美體驗。
1949年，克勞德·香農（Claud Shanon）提出了信息的價值在于減少事務的不確定性，改變一個人對世界認識的程度。從經濟學角度看，信息因被市場交易者、決策者和個人所需要而具有使用價值，其使用價值體現(xiàn)為信息的時效價值和決策價值。
信息在轉化為商品的過程中，其內容的可理解性（Understandable）是關鍵，因此，信息的使用與個人知識能力緊密相連。信息的價值與消費者本人的認知與消費情境密切相關。
信息具有客觀的屬性，信息的客觀性是指信息對客觀事物的反映、刻畫、描述、標識和度量，反映了客觀事物存在及變化的情況。
信息具有可加工性，有簡單信息和復雜信息之分。信息被理解為經過組織了的或被賦予一定結構，即按照相互關系組織起來的數(shù)據(jù)，不同的加工主體（個人或組織）對信息的加工手段和加工結果會有很大的不同。
信息具有文化和審美價值（Aesthetic Value）。
信息消費離不開知識，知識是抽象的，是傳達概念的一種形式。從宏觀上講，知識是人類理解與學習的結果，是對某個主題確信的認識，對客觀事物存在及變化的內在規(guī)律的一種認識，而這些認識具有并規(guī)定了為特定目的而使用的潛在能力。知識被認為具備三個特征：1.被證實的（Justified）；2.真實的（True）；3.被相信的（Believed）。隨著群體或組織共識的擴大和延續(xù)，則發(fā)展為文化。從這個角度理解，信息是客觀的，而知識存在一定程度的主觀性。知識是用來解決問題的，有效率高低和優(yōu)劣之分。
第三節(jié) 當知識用于知識本身
1.知識、經驗與文化
野中郁次郎（Ikujiro Nonaka）對信息與知識關系的描述：當訊息（Message）被賦予意義后，就成為資訊（Information），而資訊再經過整理后，便轉化為知識（Knowledge）。知識是一種多元的概念，具有多層次的意義，分為隱性知識與外顯知識。顯性知識（或已編碼的：Codified）是指一種用正式、系統(tǒng)化的語言傳輸?shù)闹R，而隱性知識則擁有個人化的特征，很難被正規(guī)化和交流。
顯性知識可以被管理，專業(yè)知識通常被某些群體所共享，通過不同的方式來交流、使用和管理。知識——“用以判斷、評價和決策的事實、概念、模式、意見甚至直覺的綜合體”。從知識動態(tài)發(fā)展的角度，知識是由不同意向者討論著的信息，需要通過描述人們如何使用知識來認識，即知識因使用而產生價值。設計出能產生更多知識及有效利用知識的組織是知識經濟的主要和關鍵人物，稱為組織創(chuàng)新（Organizational Innovation）。知識管理尋求理解組織中知識被使用和交換的方式，并將知識理解為自我引用（Self-referential）與遞歸（Recursive：指知識的定義處在一種不斷變動的狀態(tài)之中）的動態(tài)過程。
知識是一種浸潤著“經驗”的信息，且與特定的觀察者和觀察方法相關，是導致觀察活動發(fā)現(xiàn)事物變化的數(shù)據(jù)。知識具有經驗性，是動態(tài)的、發(fā)展的，并與觀察者與觀察手段相關。知識的獲得都是相對的，且越多的觀察者介入得出的知識越接近真實，也越有價值。個體（或一個文化體）可以通過體驗、觀察和推理獲得知識。
2.全球化的本質：知識財富的壟斷
知識是某種形式的社會資本（Social Capital），知識傳播理論經過了人類學擴散理論的檢驗后，導致了“創(chuàng)新擴散理論”隨之而生。創(chuàng)新擴散理論探討了引導人們獲知、嘗試以及采納新觀點或者新措施的各種因素，解釋了知識創(chuàng)新的社會發(fā)展機制。知識作為社會資本，不僅表明了知識的社會性和文化性，也體現(xiàn)了知識的商品性。
20世紀末，美國知識理論的研究開始回歸約翰·杜威（John Dewey）的實用主義體系，關注知識的“經驗”性，對知識的動態(tài)性、經驗性和文化性給予了更高的關注。達文波特（Davenport 1998）“知識是與經驗、語境、解釋和思考結合在一起的信息，是一種可以隨時幫助人們決策與行動的高價值信息，是一種復雜的信息流”，其中包括：結構化的經驗、價值體系及經過文字化的資訊，同時還包括專家的獨特見解，目的在于對新經驗的評估與資訊整合提供思維架構。
情境知識是關于特定情境的知識，通常嵌入在一種語言、文化活著傳統(tǒng)中，表現(xiàn)為一種文化。不同情境產生的不同知識體系就形成文化差異。
3.布坎南矩陣
布坎南（Richard. G. Buchanan）教授從設計的視角揭示出了當代創(chuàng)新思想的本質。“布坎南矩陣”（Buchanan’s ?Design Thinking Matrix）從設計發(fā)展進程的角度，將人類設計活動和設計思維歸納為四個階段：
1.基于交流目的的文字與符號的設計；
2.基于生存需求的事物與環(huán)境的設計；
3.為達成特定目標的策略與行為計劃；
4.系統(tǒng)綜合形成創(chuàng)新思想。
設計師對應的能力分別為：創(chuàng)造、判斷、決策和評價。
這個矩陣的前兩部分描述的好是與溝通（文字與符號）和造物有關的人類設計活動，反映了人類早期直至工業(yè)制造時代的主要設計活動。在工業(yè)化的200年期間（1750-1950），企業(yè)領袖們在大規(guī)模制造的市場環(huán)境下，主要關注的是本地市場的競爭和占有，設計師關注更多的是美學和功能問題，著重解決特定的設計項目但很少與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃部門的活動直接相關。
第三部分是戰(zhàn)略與規(guī)劃活動（Strategic Planning Action），描述的是第二次世界大戰(zhàn)以后的產業(yè)環(huán)境對設計發(fā)展的影響，即“設計管理與戰(zhàn)略的問題”。錢德勒（Alfred D.Chandler，Jr.1918-2007）在1962年這樣定義企業(yè)戰(zhàn)略：戰(zhàn)略就是對企業(yè)長期目標和任務的決定，并為達成此目標所做的行動采納和必要資源的配置。企業(yè)的價值不再僅僅由客戶和用戶來決定，而是由直接和間接地利益相關人（Stakeholders）所共同決定。設計中的策略性思維成了設計思維和創(chuàng)新流程的發(fā)展重點并超越了傳統(tǒng)設計思維的邊界，觸發(fā)了設計戰(zhàn)略咨詢業(yè)務的產生與快速發(fā)展?？茖W而理性的設計方法讓管理者感到更加安全，規(guī)范的設計企劃書和清晰的人力和成本預算使得決策者更易于看清楚投入和產出的關系，以利于企業(yè)進行決策。設計的主要內容依然被局限在可見的事物上。
第四部分是設計思維活動的高級階段：系統(tǒng)性整合思維（Systematic Integrated Thought）。在網絡時代，創(chuàng)新依靠的是具有多方面專業(yè)知識的團隊的相互作用和利益相關者之間的正向制約，而不再是個人。當代企業(yè)要求設計師們對企業(yè)的貢獻不僅限于可見的有形物（平面、產品、空間），而在于對戰(zhàn)略問題的洞察和運用多層面、多維度的知識對關鍵問題的評價體系。
服務設計理論與方法的基礎源于知識理論與知識經濟理論的發(fā)展。服務創(chuàng)新就是知識的創(chuàng)新，服務設計是信息時代的新文化設計，服務的壟斷就意味著文化的壟斷。
