一、自定義關(guān)鍵字，找出50條用戶的反饋
本文只找出了20條，因?yàn)閿?shù)量太多了。微博搜索的關(guān)鍵字是“美團(tuán)外賣 差評(píng)”。
二、對(duì)用戶反饋進(jìn)行分類，簡(jiǎn)要分析問(wèn)題的原因及解決方案
這20條差評(píng)，可以根據(jù)差評(píng)對(duì)象分為3類：
1、外賣商家：
1）菜品臟、不符合預(yù)期要求?！俜脚袛唷芭K”的標(biāo)準(zhǔn)，以及處罰的力度，不好明確。如果多處罰、處罰力度重，商家有可能放棄美團(tuán)，去餓了么等外賣平臺(tái)。如果處罰過(guò)松，顧客不滿意。
2）索要好評(píng)遭拒后，電話、短信騷擾威脅，或者公布顧客的電話、地址?！櫩偷男畔ⅲ欠衲軌蛲ㄟ^(guò)增加環(huán)節(jié)，更好地保護(hù)？
3）用戶差評(píng)后，商家在回復(fù)區(qū)歪曲事實(shí)，但顧客無(wú)法再次回復(fù)。比如商家污蔑給差評(píng)的用戶是“同行”。——允許顧客在評(píng)論區(qū)多次發(fā)言，與商家辯白，是否會(huì)形成特色？
2、外賣騎手：
1）送餐遠(yuǎn)超預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間——關(guān)于“預(yù)計(jì)到達(dá)“，平臺(tái)應(yīng)向顧客及騎手更清晰地闡述，不應(yīng)讓雙方在定義上面有爭(zhēng)議。同時(shí)，預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間的估算邏輯，是否與真實(shí)到達(dá)時(shí)間匹配。
2）被給差評(píng)后，騷擾、威脅顧客——加強(qiáng)外賣騎手培訓(xùn)；制定并嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)處罰規(guī)則。
3、美團(tuán)外賣。
1）號(hào)碼保護(hù)失效，商家、外賣騎手獲知顧客電話及地址后進(jìn)行人身攻擊——號(hào)碼保護(hù)的定義是什么
2）抽獎(jiǎng)抽取到的特權(quán)失效了——這種系統(tǒng)問(wèn)題，客服在收到后應(yīng)及時(shí)反饋，不應(yīng)一句話草草了事。
3）對(duì)商家的處罰力度輕——難定責(zé)、難追責(zé)。
4）事件后續(xù)處理進(jìn)度未公開(kāi)——將處理結(jié)果在一定程度上公開(kāi)
20條微博差評(píng)匯總：
1、2018年11月5日【網(wǎng)購(gòu)給差評(píng)成高風(fēng)險(xiǎn)行為：有的遭恐嚇威脅，有的被人身攻擊】在北京某大學(xué)讀大一的小美在美團(tuán)外賣訂購(gòu)了一款蛋糕，收到后口感特別不好，就給了商家一個(gè)差評(píng)。此后，賣家開(kāi)始在私信中人身攻擊小美，而且語(yǔ)氣非常強(qiáng)硬。而張大爺因?yàn)榻o了賣家一個(gè)差評(píng)，竟遭到對(duì)方一天十幾個(gè)電話騷擾，甚至發(fā)短信威脅，張大爺無(wú)奈之下報(bào)警求助。據(jù)記者了解，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)大多都建立有評(píng)價(jià)機(jī)制，但是買家給差評(píng)后常常會(huì)面臨商家的騷擾、恐嚇。O網(wǎng)購(gòu)給差評(píng)成高風(fēng)險(xiǎn)行為：有的遭恐嚇威脅，有的被人身攻擊收起全文d
2、2018年11月10日美團(tuán)定外賣時(shí)，想看下評(píng)價(jià)~發(fā)現(xiàn)商家在對(duì)于部分差評(píng)用戶回復(fù)時(shí)，把用戶的電話住址全部寫(xiě)出來(lái)。這樣做是不是不大妥？算不算一種威脅？（圖片的碼是我涂的）
3、11月18日?美團(tuán)垃圾，說(shuō)好的3元購(gòu)買會(huì)員呢？資格也搶到了，支付時(shí)卻還是18！咨詢客服，說(shuō)，以實(shí)際支付金額為準(zhǔn)?。?！這擺明了就是掛羊頭，賣狗肉啊！吸引我進(jìn)來(lái)之后卻不是這個(gè)價(jià)錢，差評(píng)！一生黑！@美團(tuán)外賣?@美團(tuán)??
4、我偶爾給兩次差評(píng)，美團(tuán)外賣的商家就攻擊我是同行，作為顧客真的很無(wú)語(yǔ)@美團(tuán)外賣?2深圳 · 皇崗??
5、11月17日?lESlIEyyyyao
美團(tuán)外賣
除了克扣商家錢之外·對(duì)商家的保障還有什么
憑什么買家惡意差評(píng)?商家束手無(wú)策....
管理的真辣雞.....
對(duì)商家根本沒(méi)有任何保障.....
外賣的服務(wù) 不是只服務(wù)買家....小本生意 商家還得倒貼.....@美團(tuán)外賣??
6、11月15日所以現(xiàn)在美團(tuán)怎么給騎手差評(píng)來(lái)著？@美團(tuán)外賣??
7、11月14日美團(tuán)外賣差評(píng)真的有用
，上次點(diǎn)福狀元送錯(cuò)了個(gè)面面，一氣之下差評(píng)，我就是那種氣一下的人，差評(píng)之后就佛系了，沒(méi)有回應(yīng)也沒(méi)在意，結(jié)果今天晚上一個(gè)小姑娘給我送了燜面兩碗粥，讓我消差評(píng)，我又果斷答應(yīng)了。以后善良的我不能隨便差評(píng)了。
8、11月7日 ?@美團(tuán)?@美團(tuán)外賣?不是我們要處處非要給差評(píng)，自己遲到還那么橫威脅要是再催就不送了，還要求我給他個(gè)態(tài)度？？？？？ ?
9、11月7日
#消費(fèi)者"差評(píng)權(quán)"不容忽視#據(jù)媒體報(bào)道，在北京某大學(xué)讀大一的小美在美團(tuán)外賣訂購(gòu)了一款蛋糕，收到后口感特別不好，就給了商家一個(gè)差評(píng)。此后，賣家開(kāi)始在私信中人身攻擊小美，而且語(yǔ)氣非常強(qiáng)硬。據(jù)記者了解，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)大多都建立有評(píng)價(jià)機(jī)制，但是買家給差評(píng)后常常會(huì)面臨商家的騷擾、恐嚇。?收起全文d
10、號(hào)碼保護(hù)是保護(hù)的什么？美團(tuán)從來(lái)沒(méi)給過(guò)差評(píng)，昨天飯?zhí)珷€給個(gè)差評(píng)，今天商家電話就打過(guò)來(lái)了？還要我給個(gè)解釋？你保護(hù)你??呢？@美團(tuán)外賣??
11、11月7日
行，人生中第一個(gè)差評(píng)在今天中午貢獻(xiàn)出去了
我就沒(méi)見(jiàn)過(guò)11:20點(diǎn)的12:48頁(yè)面顯示的還是配送中的外賣，我下午一點(diǎn)半就要去上課，您真棒@美團(tuán)外賣
12、11月5日
美團(tuán)外賣的騎手到處闖紅燈，見(jiàn)縫插針，逆行，亂按喇叭，叫他不要亂按喇叭還恐嚇詛咒他人，在昨天也有個(gè)騎手恐嚇我朋友說(shuō)給差評(píng)就搞死她。難道美團(tuán)騎手是不管什么素質(zhì)的都招嗎？？招了之后也不用進(jìn)行培訓(xùn)？？@美團(tuán)外賣?@美團(tuán)騎手??
13、11月3日
從美團(tuán)外賣上訂了個(gè)蛋糕，結(jié)果因?yàn)榻o了差評(píng)，被客服威脅。請(qǐng)問(wèn)TA是打算怎么對(duì)待我或者我的信息？？？還是知道我朋友地址，要做出什么事情？？？圖9是客服原話：你給我差評(píng)了我們走著瞧?。。?！?@美團(tuán)?@美團(tuán)外賣??
14、11月2日
#合肥爆料#?網(wǎng)友@皮坎坎?微博爆料：吃雞翅膀驚現(xiàn)一只蠕動(dòng)的活蛆
，之前也有同學(xué)說(shuō)吃完了他家的炸雞拉肚子，在美團(tuán)外賣點(diǎn)的新華學(xué)院旁的“叫了個(gè)雞”蜀南庭苑店，太惡心了，聯(lián)系店家態(tài)度很敷衍，剛開(kāi)始還說(shuō)私了不讓差評(píng)，說(shuō)解決問(wèn)題，一直說(shuō)自己家店怎么怎么干凈，沒(méi)出過(guò)這種事，說(shuō)解決方法就是雙倍 ??展開(kāi)全文c
15、11月2日
@美團(tuán)網(wǎng)王興?@美團(tuán)外賣?@吉視都市頻道?@中國(guó)食品安全報(bào)?差評(píng)不顯示，后續(xù)調(diào)查情況不給消費(fèi)者知道的途徑，不回復(fù)消費(fèi)者處理結(jié)果。求做主！消費(fèi)者弱勢(shì)群體！?微博視頻??
16、11月1日
為什么@美團(tuán)?@美團(tuán)外賣?沒(méi)有追加評(píng)論呢？像這種，商家菜品有問(wèn)題，給了真實(shí)評(píng)論后，商家私底下協(xié)商賠償刪差評(píng)，我沒(méi)有回復(fù)他，就來(lái)個(gè)這樣的回評(píng)。也就我無(wú)聊，今天點(diǎn)了大福吃，想起來(lái)看看這家怎么回復(fù)的。質(zhì)量有問(wèn)題就是有問(wèn)題，啥叫和上海這邊不一樣？@美團(tuán)?過(guò)時(shí)間了不能投訴，又不能追評(píng)
??17、10月31日
美團(tuán)美團(tuán)?美團(tuán)外賣真厲害，點(diǎn)了一個(gè)外賣，給了一個(gè)差評(píng)，商家就打電話過(guò)來(lái)，叫刪除差評(píng)，搞笑了，防隱私去哪了？ 隱私權(quán)去哪了？@美團(tuán)外賣?@美團(tuán)?@美團(tuán)總部
18、10月26日
@美團(tuán)外賣?@野有飯?解決辦法就是讓我刪差評(píng)，退湯錢，明明就是一口痰，非說(shuō)是雞蛋清，讓網(wǎng)友看看到底是什么好嗎？痰都能說(shuō)成是雞蛋清！ ?
19、10月26日
美團(tuán)上點(diǎn)了份外賣，吃到一半發(fā)現(xiàn)有個(gè)鋼絲球，給了差評(píng)結(jié)果遭到商家恐嚇，人家有地址有手機(jī)號(hào)有姓名，現(xiàn)在特別害怕，該怎么辦#美團(tuán)#美團(tuán)??
20、10月25日
美團(tuán)外賣遇到惡心的商家，自己食品衛(wèi)生出現(xiàn)問(wèn)題，給了差評(píng)，結(jié)果又是被商家電話騷擾，又是以知道電話號(hào)碼和地址被短信威脅刪差評(píng)，還言語(yǔ)辱罵！投訴之后，美團(tuán)客服也是敷衍了事的補(bǔ)償10塊錢就完事了，而對(duì)商家卻不進(jìn)行任何處罰，商家依然囂張的評(píng)論回復(fù)辱罵且誣陷客戶。從此卸載美團(tuán)！@美團(tuán)外賣??
