上周三下午，收到輿情監(jiān)測(cè)部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)來(lái)的一則抖音投訴。
病人說(shuō)前幾天早上八點(diǎn)掛了專(zhuān)家一號(hào)，等待半小時(shí)后才被叫號(hào)，進(jìn)診室后醫(yī)生一直講了半小時(shí)電話，然后問(wèn)了兩分鐘讓他去拍片，拍完片子又等了快一個(gè)小時(shí)，好不容易看上病，醫(yī)生讓手術(shù)，他不愿意，醫(yī)生就說(shuō)治不了讓他走人。最后他憤而離開(kāi)，花了幾百塊檢查費(fèi)，病還沒(méi)治，這種公立醫(yī)院，遲早倒閉！
看完抖音，連忙通知護(hù)士長(zhǎng)，請(qǐng)被投訴的主任到醫(yī)務(wù)科來(lái)調(diào)查情況。
護(hù)士長(zhǎng)回復(fù)，主任還在手術(shù)，下手術(shù)后通知她。
一直等到下班，還是沒(méi)有消息，我只能自己去科室一趟。
臨近雙節(jié)，醫(yī)院格外忙碌，沒(méi)看到主任的身影，我只能去醫(yī)護(hù)辦詢(xún)問(wèn)：“楊主任下手術(shù)了嗎？”
“老師，還沒(méi)有！主任今天交完班連七臺(tái)，估計(jì)晚上九點(diǎn)能下來(lái)！您有什么事要我轉(zhuǎn)告嗎？”新來(lái)的實(shí)習(xí)護(hù)士很有活力，拿著個(gè)小本子準(zhǔn)備記錄。
我看著她一雙明亮的眸子，突然想到孫曉宇，定了定神我回答她：“沒(méi)事兒，你先忙吧，我回頭再聯(lián)系她！”
走回辦公室的路上，看著身旁絡(luò)繹不絕擦肩而過(guò)的病人，我的心里突然很難過(guò)。
看來(lái)今天又要加班了。我坐在電腦前，打開(kāi)郵箱，下載了一個(gè)新的視頻。
孫曉宇的笑臉從播放器里彈出來(lái)，鏡頭搖搖晃晃的。她穿著松垮垮的白大褂，皮膚有點(diǎn)黑，面色暗沉，但笑容很燦爛。我把進(jìn)度條拉到快結(jié)束的地方，畫(huà)面定格在她揮手道別的一幕。用編輯軟件打上當(dāng)天的日期2023年9月27日。導(dǎo)出文件，登錄微信，發(fā)送。
為了早點(diǎn)下班，我去后勤調(diào)監(jiān)控。看到楊主任在被投訴那天的監(jiān)控回放：早上七點(diǎn)五十到達(dá)門(mén)診，八點(diǎn)開(kāi)機(jī)、翻看診室的交接班記錄，八點(diǎn)零五系統(tǒng)登錄就緒，開(kāi)始叫號(hào)。第一位病人是八點(diǎn)零七分進(jìn)入診室的，我注意了下名字，正是投訴的那位。病人剛坐下，主任電話響了，第一次她沒(méi)接，電話屏幕又亮起來(lái)，她看了一下示意病人等待，然后接通，說(shuō)了兩三分鐘話。掛斷時(shí)是八點(diǎn)十四分三十八秒。然后開(kāi)始問(wèn)診，開(kāi)單子，病人離開(kāi)去做檢查是八點(diǎn)二十七分左右。緊接著叫號(hào)，接診下一個(gè)病人……在接診第十六號(hào)病人的時(shí)候，大約因?yàn)椴∏楸容^復(fù)雜，診療時(shí)間超過(guò)三十分鐘。十點(diǎn)十三分，一號(hào)病人再次回到診室。主任和他溝通，但過(guò)程不太順利。能看到主任說(shuō)話時(shí)病人一直在表述不同觀點(diǎn)。最后主任搖搖頭，將寫(xiě)完的病歷交給他簽字。病人簽字后拿起病歷表情有些不愉快，但沒(méi)有過(guò)多糾葛，離開(kāi)了診室。
這就是全過(guò)程。
因?yàn)橐?guī)定窗口處理時(shí)間為接到投訴后24小時(shí)內(nèi)，我先將記錄反饋到系統(tǒng)。然后查詢(xún)電話跟病人溝通，勸說(shuō)他刪除抖音?？赡苁且?yàn)闆](méi)想到這么快得到回應(yīng)，而且我還告訴他有監(jiān)控佐證他發(fā)表的內(nèi)容存在夸大事實(shí)的問(wèn)題，病人在電話里聽(tīng)起來(lái)情緒比較穩(wěn)定，也很好說(shuō)話，他很快同意了刪除視頻。
其實(shí)作為醫(yī)生，我一直都很體諒患者的痛苦，也能理解人在生病時(shí)都比較焦慮?？墒窃谶@次投訴中，病人主觀感覺(jué)等待時(shí)間很漫長(zhǎng)，就進(jìn)行夸張的描述來(lái)指責(zé)醫(yī)生，還是讓我感到失落。
疫情過(guò)去了，生活本該變得更美好，但我發(fā)覺(jué)近來(lái)醫(yī)患關(guān)系又有些緊張，不像前兩年大家彼此信任、諒解和尊重那么和諧了。
面對(duì)疫情時(shí)，我們是最美逆行者。疫情過(guò)去后，難道就變臉成了倒行逆施者？
看看最近逐漸增多的投訴，其中有好幾件都是一點(diǎn)小誤會(huì)導(dǎo)致的。只要耐心加以解釋?zhuān)∪撕芸炀偷玫綕M意的答復(fù)了?？捎袝r(shí)臨床的醫(yī)護(hù)人員，最缺的就是時(shí)間??！
意外的是，第二天，刪除了抖音的病人又在微博里發(fā)表文章，說(shuō)醫(yī)院派人威脅他刪除視頻，他無(wú)奈遵從但心有不甘，所以在微博上爆料，讓大家來(lái)評(píng)評(píng)理。
我不得不再次聯(lián)系楊主任，和她一起去院辦向主管的副院長(zhǎng)陳述事情的經(jīng)過(guò)。我把診室監(jiān)控和同患者溝通的電話錄音一并提交了，楊主任也解釋在診療過(guò)程中接打的是科室電話，而且病人對(duì)她的治療方案表示反對(duì)，暫時(shí)不能進(jìn)行其他處理，所以在門(mén)診病歷里詳細(xì)記錄了情況，讓病人簽字確認(rèn)后回去再考慮，醫(yī)囑隨診。
最終這次事件的處理結(jié)果是：聯(lián)系患者刪除微博，并請(qǐng)他承諾不再在公共媒體上發(fā)表對(duì)本次診療的夸大負(fù)面評(píng)價(jià)，否則我們也將依法追責(zé)；如果病人有進(jìn)一步的醫(yī)治需求，醫(yī)院可以請(qǐng)其他專(zhuān)家給予診治，直到病人滿意為止。
從院辦出來(lái)，楊主任無(wú)奈的沖我笑笑，又急匆匆離開(kāi)，她還有個(gè)會(huì)診要趕回去處理。
我望著她腦后亂蓬蓬的花白短發(fā)，那是手術(shù)帽摘下來(lái)還沒(méi)有來(lái)得及打理的印記。她快步走著，好像溯游的一尾白魚(yú)在人群中一晃就失去了蹤影。
我的電話響了，是孫媽媽打來(lái)的：“阿姨，您好！對(duì)，我昨天也接到了曉宇的留言。她說(shuō)那邊一切都好，我們醫(yī)院也有物資要送去，您把清單發(fā)給我，我買(mǎi)好給她一并帶去！……好的阿姨，您好好養(yǎng)病，十一放假我過(guò)去看望您！……”
孫曉宇是急診科的一名主治醫(yī)生，今年27，不，30歲。但是她永遠(yuǎn)留在了27歲那年，那一場(chǎng)逆行的戰(zhàn)斗中。
她的母親在她請(qǐng)戰(zhàn)出發(fā)前，剛剛做了食管癌根治術(shù)。為了不讓母親擔(dān)憂，她在出發(fā)前和感染后共拍攝了近一百條報(bào)平安的視頻，存在郵箱里，托我們不定期轉(zhuǎn)發(fā)給阿姨。
后期拍視頻時(shí)，她大概已經(jīng)很難受，但還是撐著病乏的身體，做著最后的掙扎。孫曉宇是我見(jiàn)過(guò)，最勇敢和樂(lè)觀的姑娘！
我們一直對(duì)阿姨撒謊說(shuō)，曉宇參加了援非醫(yī)療隊(duì)，七年內(nèi)不能回國(guó)，而且因?yàn)槟沁呅盘?hào)不好，只能偶爾用微信聯(lián)系。
每個(gè)月，我都把曉宇的視頻編輯成最近的日期，登錄她的微信發(fā)給阿姨。
孫曉宇微信朋友圈的最后一條留言是：“我夢(mèng)見(jiàn)自己在一口深井里，四周漆黑一片，只有頭頂有光。我感覺(jué)自己很冷，只有仰起臉，才有些許溫暖灑下來(lái)，卻濕潤(rùn)了眼眶。”
