這周讀了幾本咨詢相關(guān)的書，杰拉爾德·溫伯格的《咨詢的奧秘：尋求和提出建議的智慧》和《咨詢的奧秘（續(xù)）：咨詢師的百寶箱》、熊亞柱《管理咨詢師的第一本書》、布洛克的《完美咨詢》。

其中，能打到5星的是布洛克的《完美咨詢》，盡管這本書初版寫成時(shí)間比較早了，但是其中的方法論一點(diǎn)不過(guò)時(shí)，反而在時(shí)間流逝中愈顯出其經(jīng)典。

我的工作與咨詢沒啥關(guān)系，為什么要關(guān)注咨詢相關(guān)的書籍呢？其實(shí)最重要的是想從咨詢師和咨詢顧問(wèn)的工作中，學(xué)習(xí)一些解決問(wèn)題的方法，以及通過(guò)解決問(wèn)題的實(shí)踐對(duì)思維方式、系統(tǒng)邏輯帶來(lái)一些改變。著名的咨詢公司麥肯錫，培養(yǎng)出了大批優(yōu)秀的管理者、企業(yè)家、咨詢師，也出了非常多的有關(guān)筆記思考法、系統(tǒng)邏輯、問(wèn)題思考術(shù)等方面的書籍，不少已經(jīng)是歷經(jīng)多年的界內(nèi)經(jīng)典。

任何知識(shí)體系的形成和應(yīng)用，離不開“術(shù)”和“道”兩個(gè)層次，“術(shù)”側(cè)重方法論和執(zhí)行策略，“道”側(cè)重系統(tǒng)、思維，以及由眾多“術(shù)”的實(shí)踐所帶來(lái)的的升華感悟。讀完這幾本書，大概梳理出了其中的邏輯和系統(tǒng)，熊亞柱《管理咨詢師的第一本書》比較基礎(chǔ)，算是“術(shù)”的范疇，書中有不少內(nèi)容是很細(xì)致的、手把手教你如何與客戶打交道、如何撰寫方案報(bào)告、如何組織一場(chǎng)會(huì)議的方法。如果是剛剛?cè)腴T的咨詢師，或者業(yè)外想要了解咨詢行業(yè)工作內(nèi)容的人，這本書是適合入門的。杰拉爾德·溫伯格的兩本《咨詢的奧秘》，以通俗的小故事來(lái)引出了咨詢中的很多“道理”和“套路”，屬于“道”的層面。布洛克的《完美咨詢》，既有“術(shù)”又有“道”，從方法論和系統(tǒng)層面給出了做出完美咨詢的建議，是這幾本書中最經(jīng)典和深刻的，值得多次閱讀。

再好的理論，如果不加以應(yīng)用和實(shí)踐，也是紙上談兵。在讀這幾本書的時(shí)候，我經(jīng)常會(huì)有這樣的感觸：“哦，原來(lái)這樣，我以前做的xx項(xiàng)目也遇到過(guò)這個(gè)問(wèn)題，我要是當(dāng)時(shí)也這樣解決就好了”、“談的太對(duì)了，我上次跨部門協(xié)調(diào)資源時(shí)就遇到了這個(gè)瓶頸，當(dāng)時(shí)我還以為是xx層面的問(wèn)題，原來(lái)可以再深究挖掘一下，本質(zhì)是xx上的事兒”……我們自己平時(shí)的工作和項(xiàng)目實(shí)踐中，也會(huì)遇到各種問(wèn)題，在這些問(wèn)題中吸取經(jīng)驗(yàn)總結(jié)教訓(xùn)不失為很好的成長(zhǎng)過(guò)程，不過(guò)如果能早點(diǎn)讀到一些有益的書籍知識(shí)，說(shuō)不定有些坑就不用重復(fù)踩了、有些學(xué)費(fèi)也不用重復(fù)交了。

以下是在這幾本書中總結(jié)出的一些解決問(wèn)題的方法和思維邏輯，算是這幾本書的一個(gè)總括性的讀書筆記：

1、客戶總以為他們遇到的問(wèn)題是技術(shù)問(wèn)題或業(yè)務(wù)問(wèn)題，實(shí)際上，幾乎所有問(wèn)題歸根到底都是人的問(wèn)題。

2、咨詢顧問(wèn)是個(gè)特殊的群體，他們?cè)诳蛻艄局袥]有任何管理權(quán)力，也無(wú)法用客戶的管理權(quán)力推進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施，他們的核心工作就是對(duì)客戶施加影響力，進(jìn)而推動(dòng)客戶去完成他職責(zé)內(nèi)的項(xiàng)目實(shí)施和落地。

3、客戶（往往是企業(yè)中的管理者）最擔(dān)心的是失去控制權(quán)，并且時(shí)常害怕自己管轄范圍內(nèi)的問(wèn)題被咨詢顧問(wèn)毫無(wú)保留地暴露出來(lái)，所以他們對(duì)咨詢顧問(wèn)的態(tài)度通常是抵觸的。咨詢顧問(wèn)的核心工作之一，就是處理客戶的抵觸。

4、咨詢顧問(wèn)與客戶是合作關(guān)系，且須保障這種合作者關(guān)系的公平，即雙方共同參與、共同承擔(dān)責(zé)任，而不是由咨詢顧問(wèn)提出的建議和方案就由咨詢顧問(wèn)實(shí)施。實(shí)際上，咨詢顧問(wèn)沒有也不該有實(shí)施權(quán)，而是通過(guò)自己的影響力促使客戶將方案落地實(shí)施。

5、咨詢顧問(wèn)的目標(biāo)不是幫客戶直接解決問(wèn)題，而是幫助和引導(dǎo)客戶改變思考問(wèn)題和剖析問(wèn)題的思維方式，從而自主地解決問(wèn)題。

咨詢顧問(wèn)是干什么的

咨詢顧問(wèn)是干什么的？這個(gè)問(wèn)題可能你覺得沒必要提出來(lái)，但實(shí)際上，僅僅將咨詢看作是咨詢行業(yè)就有些狹隘了。在《完美咨詢》中，作者講到“

咨詢顧問(wèn)是指身處這樣位置的人：他們對(duì)某個(gè)人、某個(gè)群體或某個(gè)組織擁有一定影響力，但是沒有直接做出改變或?qū)嵤╉?xiàng)目的權(quán)力。

”咨詢的結(jié)果是（客戶方的）某些行為或思維或形式發(fā)生了改變，而促成這種改變的過(guò)程是咨詢師對(duì)客戶施加影響力而使客戶做出的。這是咨詢行業(yè)中咨詢顧問(wèn)所做事情的一種概括性描述。

另外，廣義上講，只要你給別人提供了建議、參謀、指導(dǎo)，這就算是一種咨詢行為了。這一點(diǎn)是大部分人容易忽視的。在一個(gè)項(xiàng)目中，你試圖尋求你的平行部門的資源支持、說(shuō)服平行部門的領(lǐng)導(dǎo)給予一些有效建議和人員支持，這都屬于廣義咨詢范疇。咨詢行業(yè)的一些方法論，在這里也是適用的。

咨詢的步驟：

1. 進(jìn)入與簽約

2. 調(diào)研與對(duì)話

3. 分析與決策

4. 參與和實(shí)施

5. 項(xiàng)目的擴(kuò)展/重啟/終止

這其中有非常多的細(xì)節(jié)：比如

界定問(wèn)題：透過(guò)客戶反映出的問(wèn)題表象，找出問(wèn)題的本質(zhì)根源和范圍，客戶之所以找咨詢顧問(wèn)來(lái)解決問(wèn)題，就是因?yàn)樗麄冏约阂蚍N種原因解決不了，而大部分客戶對(duì)問(wèn)題的界定是表象的，這需要咨詢顧問(wèn)像剝洋蔥一樣一層層地剖析，找出客戶的真實(shí)問(wèn)題是什么。

再比如，厘清問(wèn)題后一般會(huì)召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，何時(shí)召集項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)？誰(shuí)來(lái)召集會(huì)議，咨詢顧問(wèn)還是客戶？參加啟動(dòng)會(huì)的人員有哪些？如何才能保障所有與此相關(guān)的部門一把手悉數(shù)到場(chǎng)？會(huì)上需要確定和解決哪些問(wèn)題？與會(huì)人員中，誰(shuí)對(duì)最終的決策有決定性影響和拍板權(quán)？協(xié)議中需要寫哪些條款？咨詢顧問(wèn)與客戶相互的責(zé)任如何界定？后期資料調(diào)研階段需要客戶方提供人員支持是否需要落實(shí)在合約中？在會(huì)議中如何識(shí)別和應(yīng)對(duì)客戶的抵觸？等等。這些非常細(xì)節(jié)的問(wèn)題，每一個(gè)都有可能成為阻礙簽約順利進(jìn)行的因素。

咨詢顧問(wèn)的目標(biāo)：

不是幫客戶直接解決個(gè)別問(wèn)題，而是幫助和引導(dǎo)客戶改變思考問(wèn)題和剖析問(wèn)題的思維方式，從而自主地解決問(wèn)題。所以，一個(gè)優(yōu)秀的咨詢客戶的目標(biāo)是幫客戶從根本上解決問(wèn)題，專注于治本，而不是一次性解決個(gè)別問(wèn)題。

后者使客戶不具備剖析和解決問(wèn)題的能力，每次遇到問(wèn)題都離不開咨詢顧問(wèn)的參與。

咨詢顧問(wèn)的角色：

通常來(lái)說(shuō)，咨詢顧問(wèn)在與客戶打交道的實(shí)踐中，扮演的角色類型有三種：

1. 專家角色

2.?助手角色

3. 合作者角色

決定咨詢顧問(wèn)扮演哪種角色的重要因素是客戶對(duì)控制權(quán)的把控。專家角色，說(shuō)明咨詢顧問(wèn)以專家的身份出現(xiàn)在與客戶的合作中，客戶尊重甚至崇拜咨詢顧問(wèn)的專業(yè)性，并且常常寄希望于咨詢顧問(wèn)能把他搞定所有事情。助手角色，與專家角色相反，這時(shí)的客戶通常是比較強(qiáng)勢(shì)的管理者，他們會(huì)對(duì)咨詢顧問(wèn)發(fā)號(hào)施令，他們認(rèn)為咨詢顧問(wèn)應(yīng)該幫他搞定調(diào)研、報(bào)表等一系列細(xì)節(jié)問(wèn)題，做好執(zhí)行部分，而不是參與重要的決策。合作者角色，這是一個(gè)優(yōu)秀咨詢顧問(wèn)的最佳角色，這這種角色中，咨詢顧問(wèn)與客戶是平等合作的關(guān)系，雙方共同參與并共同為項(xiàng)目的前中后期及結(jié)果負(fù)責(zé)。

通常情況下，公司內(nèi)部顧問(wèn)往往扮演助手的角色，公司外部顧問(wèn)會(huì)出現(xiàn)在專家角色與合作者角色中。在前期，咨詢顧問(wèn)就要搞清楚自己所處的組織環(huán)境如何、自己扮演的角色如何，如果不是合作者角色，就要想辦法與客戶進(jìn)一步溝通使雙方共同參與共同擔(dān)責(zé)。

一切皆是人的問(wèn)題

在《咨詢的奧秘》中，作者說(shuō)“客戶遇到的一切問(wèn)題到最后都是人的問(wèn)題”。在《完美咨詢》中，作者說(shuō)“

并不存在什么純粹技術(shù)性問(wèn)題，人際關(guān)系是永恒的主題。

咨詢顧問(wèn)的工作核心是如何處理客戶的抵觸，而客戶的抵觸往往在于他們擔(dān)心失去控制權(quán)和受到傷害”。所以，貫穿整個(gè)咨詢始終的，是組織問(wèn)題、人的問(wèn)題。

其實(shí)在初讀這兩本的時(shí)候，書的內(nèi)容與我的預(yù)期是有差距的，我預(yù)期讀到更多關(guān)于“術(shù)”的方法，即最好能手把手教我這樣一個(gè)小白，是如何開啟、推進(jìn)、結(jié)束一個(gè)棘手項(xiàng)目的。不過(guò)讀之后，發(fā)現(xiàn)書中更多是關(guān)于“道”的部分，并且非常大的篇幅涉及到了“人”的因素，尤其是《完美咨詢》中對(duì)于客戶抵觸的理解和挖掘是非常深刻的。

有的人可能認(rèn)為，“不存在什么技術(shù)性問(wèn)題，一切皆是人的問(wèn)題”這句話有些過(guò)于絕對(duì)，甚至有點(diǎn)職場(chǎng)老油條的味道。但是如果結(jié)合一些具體的職場(chǎng)案例，或者你在平時(shí)工作中能多用心觀察的話，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這句話是體悟非常深刻后才能得出的，不僅在外企如此，在國(guó)內(nèi)的民營(yíng)企業(yè)中，可以說(shuō)這句話道出了中國(guó)職場(chǎng)的精髓。

如果你是一位管理者，我們常常遇到這樣的問(wèn)題，比如某個(gè)品類某個(gè)時(shí)段銷量一直上不來(lái)、某個(gè)產(chǎn)品的推廣一直轉(zhuǎn)化率不高、某個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員一直不溫不火沒什么積極性、某個(gè)技術(shù)小組的代碼總是bug百出、某個(gè)部門的人天天喊累天天加班但是依然沒什么有效產(chǎn)出……

作為管理者（業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或部門經(jīng)理），在分析這類問(wèn)題時(shí)，通常是先調(diào)出當(dāng)前及之前一個(gè)時(shí)段的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)或技術(shù)數(shù)據(jù)，然后找出幾個(gè)關(guān)鍵因素進(jìn)行數(shù)值比對(duì)和變化曲線分析，然后得出一些聽起來(lái)非常正確的結(jié)論：比如近期老客復(fù)購(gòu)率偏低，我們得要重點(diǎn)召回老客了；比如這個(gè)推廣渠道的數(shù)據(jù)灌水嚴(yán)重，我們得加強(qiáng)對(duì)第三方投放商的管控和監(jiān)督，實(shí)在不行就干脆換一家服務(wù)商了；比如這個(gè)團(tuán)隊(duì)的代碼總是漏洞百出，是因?yàn)樗麄兛偨拥脚R時(shí)性緊急需求，開發(fā)時(shí)間短任務(wù)重，只能匆忙上線了……

一個(gè)非常奇怪的現(xiàn)象是，我們對(duì)于公司內(nèi)的組織問(wèn)題、人的問(wèn)題經(jīng)常是回避和敏感的，管理者也往往一方面從組織的角度去處理和應(yīng)付公司內(nèi)的一些關(guān)系處理，可以說(shuō)他們?cè)诮M織關(guān)系中歷經(jīng)百煉，但同時(shí)，他們對(duì)于問(wèn)題的歸因分析，卻往往歸因到一些純粹技術(shù)性或業(yè)務(wù)性問(wèn)題上。如上文中，管理者對(duì)于問(wèn)題的歸因，常常是通過(guò)一系列表格數(shù)據(jù)得出的，而且是“頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳”。不能說(shuō)這種分析是錯(cuò)的，甚至這是思路非常清晰的業(yè)務(wù)分析方法，也有可依據(jù)的數(shù)據(jù)來(lái)源，現(xiàn)在不是都講究大數(shù)據(jù)、用數(shù)據(jù)說(shuō)話么。

不過(guò)問(wèn)題是，這些問(wèn)題和原因都是表層的，屬于問(wèn)題表象，自然得出的解決方案也是針對(duì)表象問(wèn)題或者短期問(wèn)題的。要想從根本上長(zhǎng)期解決這個(gè)問(wèn)題，就需要更深層挖掘問(wèn)題背后的原因。大部分咨詢顧問(wèn)接手的案子，最終的問(wèn)題都能追溯到人的層面，人的效率問(wèn)題、人員的構(gòu)成問(wèn)題、人的協(xié)作問(wèn)題、人的能力問(wèn)題、人的態(tài)度問(wèn)題、人的愿景問(wèn)題……

最后的最后，要想深層次解決這些問(wèn)題，咨詢顧問(wèn)提出的解決方案往往都會(huì)涉及到后來(lái)的人事變動(dòng)、組織架構(gòu)調(diào)整等。那么，有意思的問(wèn)題就來(lái)了。一種情況是，這些有關(guān)人的問(wèn)題，最高層管理者是心里清楚的，之所以一直維持現(xiàn)狀，可能是有別層面的考慮，比如成本上升、短期效益的損失等，甚至還有一些情感因素的考量。這種時(shí)候，如果最高層決策者對(duì)于現(xiàn)狀改變的決心和投入不夠大，他們往往會(huì)拒絕或者拖延咨詢顧問(wèn)的建議。另一種情況是，由于咨詢顧問(wèn)在客戶企業(yè)內(nèi)的直接對(duì)接人往往是某個(gè)部門經(jīng)理或總監(jiān)，也就是公司內(nèi)的中高層管理者，項(xiàng)目方案的制定、參與、實(shí)施等過(guò)程均需要這位經(jīng)理的全程參與，而如果最后的方案會(huì)帶來(lái)人事變動(dòng)和組織架構(gòu)調(diào)整的話，這是經(jīng)理們最不想看到的。如前所述，控制權(quán)的削弱和喪失，是經(jīng)理們最頭疼的問(wèn)題。這也是為什么很多企業(yè)內(nèi)的經(jīng)理們并不歡迎咨詢顧問(wèn)的原因。

基于以上種種原因，其實(shí)咨詢顧問(wèn)的工作推進(jìn)是非常有難度的，也非常需要智慧。這也就是為什么咨詢顧問(wèn)的必備素質(zhì)，除了專業(yè)能力以外，還需要具備非常優(yōu)秀的人際關(guān)系技能、咨詢技巧。

國(guó)內(nèi)企業(yè)的咨詢結(jié)果往往是：鑒于最高層管理者本身就是想要一個(gè)“頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳”的臨時(shí)針對(duì)性方案，以及咨詢顧問(wèn)在企業(yè)內(nèi)遇到的經(jīng)理們的種種抵觸和沉默不配合，很多國(guó)內(nèi)的咨詢顧問(wèn)們也就放棄了“系統(tǒng)性從根本上改變客戶剖析和解決問(wèn)題的思維”的執(zhí)著，轉(zhuǎn)而給客戶提供一個(gè)看起來(lái)數(shù)據(jù)來(lái)源很豐富、且能在短期內(nèi)見效的方案。而后者這類方案對(duì)于咨詢顧問(wèn)來(lái)說(shuō)是更簡(jiǎn)單了。拿著同樣的錢，工作卻變簡(jiǎn)單輕松了，還不至于得罪人，到最后來(lái)個(gè)皆大歡喜。這樣的咨詢，它不香嗎？

我看過(guò)一些國(guó)內(nèi)咨詢顧問(wèn)所做的案例之后，發(fā)現(xiàn)他們給出的方案其實(shí)與一些業(yè)務(wù)經(jīng)理們自己分析制定出的方案沒什么本質(zhì)差異，都是基于技術(shù)講技術(shù)、基于業(yè)務(wù)講業(yè)務(wù)。

一些啟示

解決問(wèn)題的思路和方法都是相通的。你因?yàn)槭呷タ瘁t(yī)生，醫(yī)生給你開了一些安眠藥物，每天吃一片，你的睡眠也得到了改善，但這種治療方式是對(duì)癥治療，是短期內(nèi)見效的化學(xué)療法。如果醫(yī)生詢問(wèn)你的日常作息、你的生活規(guī)律、你的心情情緒、你的經(jīng)濟(jì)狀況，然后給你開出的方子是：改變你的作息，不要熬夜，早睡早起，每天堅(jiān)持20分鐘有氧運(yùn)動(dòng)，每天攝入肉類不超過(guò)100g……

第一種療法，簡(jiǎn)單高效，注重短期效果，患者也不需要付出多大的痛苦和努力，只需要按時(shí)吃藥就可以，屬于“你有病——醫(yī)生開單子”，在開完單子拿完藥以后，醫(yī)生的工作就結(jié)束了，你與醫(yī)生的醫(yī)患關(guān)系也結(jié)束了。第二種療法看似說(shuō)了一些“廢話”，卻是試圖在病根上去除病患，相應(yīng)的，第二種療法的過(guò)程長(zhǎng)、見效慢、患者需要付出很大的痛苦和努力，因?yàn)樾枰麖母旧细淖冏约阂回灥男袨榉绞胶土?xí)慣了，這可不是容易的事。這種療法中，醫(yī)生與患者的關(guān)系不是給出方子就結(jié)束了，而是醫(yī)生會(huì)參與到整個(gè)過(guò)程中，比如階段性檢測(cè)、根據(jù)檢測(cè)結(jié)果調(diào)整后續(xù)的方子等。

這就是技術(shù)性方案與系統(tǒng)性方案的區(qū)別。而不管是普通人還是一個(gè)企業(yè)的高級(jí)管理層，更愿意接受的是第一種短平快的方案。

即使不準(zhǔn)備接觸或進(jìn)入咨詢這個(gè)行業(yè)，他們的一些行為方式和思考問(wèn)題的方式還是會(huì)給我們不少啟發(fā)。我們?cè)谌粘９ぷ髦?，要學(xué)會(huì)以咨詢顧問(wèn)的角度去剖析問(wèn)題、解開問(wèn)題的表象，直指問(wèn)題本質(zhì)和核心，同時(shí)，如果條件允許的話，對(duì)于自己的問(wèn)題，還是需要從系統(tǒng)解決的層面考慮一個(gè)治本方案。再不濟(jì)，我們也可以給自己列出一個(gè)短平快方案和一個(gè)系統(tǒng)的治本方案，然后列出各自的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行對(duì)比，看當(dāng)下情況適合選擇哪種。

重要的是這種思考問(wèn)題的方式，相信它在幾乎任何行業(yè)，以及我們個(gè)人問(wèn)題的解決上，都有共通性，值得學(xué)習(xí)和實(shí)踐。

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