前面的話
最近這段時(shí)間，又重讀了《用戶體驗(yàn)要素》這本書，對(duì)其中的內(nèi)容也有了更深一層的理解。
我們似乎總是在談?wù)撚脩趔w驗(yàn)，但用戶體驗(yàn)并不是簡(jiǎn)單幾個(gè)按鈕、動(dòng)畫、顏色、頁面的事情，這只是用戶體驗(yàn)其中很小的一部分而已?；蛘哒f，這只是用戶體驗(yàn)相對(duì)顯性的要素，還有很多不容易被用戶察覺到的要素，但它們的重要性卻不言而喻。
其實(shí)，以用戶為中心的設(shè)計(jì)（User-centered design）的思想很簡(jiǎn)單：在產(chǎn)品開發(fā)的每一個(gè)步驟中，都要把用戶列入考慮范圍。這個(gè)簡(jiǎn)單思想之中所蘊(yùn)含的內(nèi)容，卻出乎意料的復(fù)雜。
作者把用戶體驗(yàn)的工作分解為五個(gè)要素：戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層。只有在這個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)上，我們才能有效討論用戶體驗(yàn)的問題，以及用什么工具來解決用戶體驗(yàn)。
五個(gè)層面的關(guān)系
五個(gè)層面的關(guān)系：每一個(gè)層面都是根據(jù)它下面的層面來決定的。表現(xiàn)層由框架層來決定，框架層建立在結(jié)構(gòu)層的基礎(chǔ)上，結(jié)構(gòu)層的設(shè)計(jì)則基于范圍層，范圍層是根據(jù)戰(zhàn)略層來制定的。
這并不是說每一個(gè)較低層面上的決策都必須在較高層面之前做出，在較高層面中的決定有時(shí)會(huì)促成對(duì)較低層面決策的一次重新評(píng)估。因此，合理的做法是：
任何一個(gè)層面的工作都不能在其下層面的工作完成之前結(jié)束。
一、戰(zhàn)略層
一個(gè)成功的用戶體驗(yàn)，其基礎(chǔ)是一個(gè)被明確表達(dá)的戰(zhàn)略。
我們要通過這個(gè)產(chǎn)品得到什么？
我們的用戶要通過這個(gè)產(chǎn)品得到什么？
由上可知，產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求組成了戰(zhàn)略層，戰(zhàn)略層成為我們?cè)谠O(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)過程中做出每一個(gè)決定的基礎(chǔ)。為了明確地理解戰(zhàn)略，我們首先要檢查產(chǎn)品的目標(biāo)。
產(chǎn)品目標(biāo)
產(chǎn)品目標(biāo)經(jīng)常以“只可意會(huì)不可言傳”的狀態(tài)存在，當(dāng)產(chǎn)品目標(biāo)無法用語言表達(dá)出來時(shí)，不同的人就會(huì)有不同的想法。本書從三個(gè)方面去論述產(chǎn)品目標(biāo)：
商業(yè)目標(biāo)
品牌識(shí)別
成功標(biāo)準(zhǔn)
產(chǎn)品目標(biāo)可以是商業(yè)目標(biāo)，也可以是其它類型的目標(biāo)。但是，描述產(chǎn)品目標(biāo)既不能太寬泛也不能太過具體，更不要試圖在尚未充分了解問題之前就試圖得出結(jié)論。
對(duì)于任何一個(gè)網(wǎng)站，品牌識(shí)別也是需要明確描述的基礎(chǔ)目標(biāo)之一。另外，一個(gè)可量化的成功標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，可以讓我們知道產(chǎn)品是否滿足了我們自己的目標(biāo)和用戶的需求。
對(duì)于依賴廣告收入的網(wǎng)站，印象數(shù)（廣告每天被展示的數(shù)量），也是絕不可忽視的重要指標(biāo)。但盲目的增加頁面導(dǎo)航層級(jí)，去提高每個(gè)廣告的印象數(shù)，這很可能不是用戶需要的。
雖然網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)難以帶來新的用戶，但能極大地影響訪問者的二次訪問幾率。
用戶需求
我們必須要了解用戶是誰，以及他們的需求是什么。只有投入時(shí)間去研究這些需求，我們才能拋棄自己立場(chǎng)的局限，真正從用戶的角度來重新審視網(wǎng)站。
確認(rèn)用戶需求是復(fù)雜的，因?yàn)橛脩羧后w之間存在很大的差異性。要想對(duì)這些用戶需求尋根問底，必須要定義誰是我們的用戶：
用戶細(xì)分：人口統(tǒng)計(jì)學(xué)...）
用戶研究：（問卷調(diào)查、用戶訪談...）
用戶模型：（創(chuàng)建人物角色...）
我們可以將用戶劃分成較小的、有共同需求的小組，以此來幫助我們更好地了解用戶的需求。創(chuàng)建細(xì)分用戶群不僅僅是因?yàn)椴煌挠脩羧河胁煌男枨?，還因?yàn)橛袝r(shí)候這些需求是彼此矛盾的。
我們無法提供一種方案可以同時(shí)滿足這兩種用戶的需求，我們要么選擇單一用戶群設(shè)計(jì)而排出其它用戶群，要么為執(zhí)行相同任務(wù)的不同用戶群提供不同的方式。
問卷調(diào)查、用戶訪談、焦點(diǎn)小組適用于收集用戶的普遍觀點(diǎn)與感知，而用戶測(cè)試、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、任務(wù)分析則適用于理解用戶的具體行為以及用戶在與產(chǎn)品交互時(shí)的表現(xiàn)。
另外，要特別注意用戶測(cè)試并不是測(cè)試你的用戶，而是邀請(qǐng)用戶來幫忙測(cè)試你的產(chǎn)品。
人物角色是能代表整個(gè)真實(shí)用戶需求的虛構(gòu)人物，它可以將用戶調(diào)查及用戶細(xì)分過程中得到的分散資料重新關(guān)聯(lián)起來，并且可以幫助我們?cè)谡麄€(gè)設(shè)計(jì)過程期間始終把用戶放在心里。
戰(zhàn)略文檔
產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求經(jīng)常被定義在一個(gè)正式的戰(zhàn)略文檔或愿景文檔中。這些文檔不僅僅是列出目標(biāo)清單，還提供不同目標(biāo)之間的關(guān)系分析，并且說明這些目標(biāo)要如何融入更大的企業(yè)環(huán)境中去。
戰(zhàn)略文檔通常包含敏感的資料，但僅僅因?yàn)檫@個(gè)就對(duì)團(tuán)隊(duì)不公開，只會(huì)破壞他們理解這些事情的能力。
二、范圍層
當(dāng)把產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品應(yīng)該提供給用戶什么樣的功能和內(nèi)容時(shí)，戰(zhàn)略就變成了范圍。在范圍層，我們面對(duì)的問題是：我們要開發(fā)的是什么？在軟件開發(fā)中，范圍層確定的是全部的功能需求或功能規(guī)格，即定義了產(chǎn)品的邊界。
在這里，范圍層被分為“功能型產(chǎn)品”和“信息型產(chǎn)品”兩個(gè)部分。
書中特別提到，用文檔來定義產(chǎn)品需求的必要性，這樣你才知道你需要建設(shè)什么，以及不需要建設(shè)什么。每一個(gè)額外的要求看上去并沒有增加太多的工作量，但是當(dāng)他們匯集到一起的時(shí)候，你的整個(gè)項(xiàng)目就會(huì)失去控制地膨脹。
定義需求
我們需要的文檔不是要有多厚或多詳細(xì)，而是要足夠清楚和準(zhǔn)確，避免在設(shè)計(jì)或開發(fā)過程中有可能出現(xiàn)混淆的功能定義。
樂觀
具體
避免主觀的語氣
同時(shí)，功能規(guī)格需求必須可量化、可驗(yàn)證，因此在描述功能需求時(shí)要避免主觀的語氣，這也有助于我們知道是否滿足了用戶的需求。
需求優(yōu)先級(jí)
由于項(xiàng)目范圍是建立在戰(zhàn)略層的基礎(chǔ)上的，因此我們應(yīng)該去評(píng)估這些需求是否能滿足我們的戰(zhàn)略目標(biāo)。
任何不符合當(dāng)前項(xiàng)目的戰(zhàn)略目標(biāo)的特性建議，都要通過范圍定義將其排除出去。但如果你發(fā)現(xiàn)自己正在反復(fù)審視戰(zhàn)略目標(biāo)，那么你極有可能是太早進(jìn)入了需求定義階段。
另外，在進(jìn)行爭(zhēng)論的時(shí)候，要關(guān)注戰(zhàn)略目標(biāo)，而不是各種實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的手段。
三、結(jié)構(gòu)層
在定義好用戶需求并排列好優(yōu)先級(jí)別后，我們對(duì)最終產(chǎn)品將會(huì)包含什么特性已經(jīng)有了清楚的圖像。然而，這些需求并沒有說明如何將這些分散的片段組成一個(gè)整體。這就是范圍層上面的一層：為網(wǎng)站創(chuàng)建一個(gè)概念結(jié)構(gòu)。
在傳統(tǒng)的軟件開發(fā)行業(yè)，涉及“為用戶設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化體驗(yàn)”的方法被稱為交互設(shè)計(jì)。在內(nèi)容建設(shè)方面，則主要是通過信息架構(gòu)來構(gòu)建用戶體驗(yàn)。
交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu)都強(qiáng)調(diào)一個(gè)重點(diǎn)：確定各個(gè)將要呈現(xiàn)給用戶的元素的模式和順序。交互設(shè)計(jì)關(guān)注影響用戶執(zhí)行和完成任務(wù)的元素，信息架構(gòu)則關(guān)注將信息表達(dá)給用戶的元素。
交互設(shè)計(jì)
交互設(shè)計(jì)關(guān)注于描述“可能的用戶行為”，同時(shí)定義“系統(tǒng)如何配合與響應(yīng)”這些用戶行為。
信息架構(gòu)
信息架構(gòu)研究的是人們?nèi)绾握J(rèn)知信息的過程，對(duì)于產(chǎn)品而言，信息架構(gòu)關(guān)注的就是呈現(xiàn)給用戶的信息是否合理并具有意義。
在以內(nèi)容分為主的網(wǎng)站上，信息架構(gòu)主要的工作是設(shè)計(jì)組織分類和導(dǎo)航的結(jié)構(gòu)，讓用戶可以高效率、有效地瀏覽網(wǎng)站的內(nèi)容。另外，信息架構(gòu)要求創(chuàng)建分類體系，主要有以下兩種方式：
從上到下
從下到上
從上到下的架構(gòu)方法是由戰(zhàn)略層驅(qū)動(dòng)的，從下到上的架構(gòu)方法是由范圍層驅(qū)動(dòng)的。兩種方法都有一定的局限。從上到下的架構(gòu)方法有時(shí)可能導(dǎo)致內(nèi)容的重要細(xì)節(jié)被忽略。另一方面，從下到上的架構(gòu)方法則可能導(dǎo)致架構(gòu)過于精確地反映了現(xiàn)有的內(nèi)容，因此不能靈活地容納未來內(nèi)容的變動(dòng)或增加。
另外，架構(gòu)質(zhì)量最重要的標(biāo)準(zhǔn)，不是整個(gè)過程一共需要多少步驟，而是用戶是否認(rèn)為每一個(gè)步驟都是合理的，以及當(dāng)前步驟是否自然地延續(xù)了上一個(gè)步驟中的任務(wù)。顯而易見，用戶會(huì)喜歡一個(gè)被清晰定義的七步過程，而不是一個(gè)令人困惑的、被勉強(qiáng)壓縮的三步過程。
四、框架層
結(jié)構(gòu)層界定了我們的產(chǎn)品將用什么方式來運(yùn)作，而框架層則確定我們產(chǎn)品詳細(xì)的界面外觀、導(dǎo)航和信息設(shè)計(jì)。
在結(jié)構(gòu)層，我們看到一個(gè)較大的架構(gòu)和交互設(shè)計(jì)；在框架層，我們的關(guān)注點(diǎn)幾乎全部在獨(dú)立的組件以及它們之間的相互關(guān)系上。
功能型產(chǎn)品，通過界面設(shè)計(jì)來確定框架；信息型產(chǎn)品，通過導(dǎo)航設(shè)計(jì)來呈現(xiàn)信息的界面形式；功能型和信息型產(chǎn)品否都需要通過信息設(shè)計(jì)來呈現(xiàn)有效的信息溝通。
界面設(shè)計(jì)
界面設(shè)計(jì)要做的全部事情就是選擇正確的界面元素。這些界面元素要能幫助用戶完成他們的任務(wù)，還要通過適當(dāng)?shù)姆绞阶屗鼈內(nèi)菀妆焕斫夂褪褂谩?strong>哪個(gè)功能要在哪個(gè)界面上完成，我們已經(jīng)在結(jié)構(gòu)層的交互設(shè)計(jì)中已經(jīng)決定；而這些功能在界面上如何被用戶認(rèn)知到，則屬于界面設(shè)計(jì)的范疇。
導(dǎo)航設(shè)計(jì)
如果去掉界面，導(dǎo)航設(shè)計(jì)的復(fù)雜性就會(huì)顯得輕而易見。導(dǎo)航設(shè)計(jì)需要完成以下三個(gè)目標(biāo)：
提供給用戶一種在網(wǎng)站之間跳轉(zhuǎn)的方法；
傳達(dá)這些元素和其包含內(nèi)容之間的關(guān)系；
傳達(dá)其內(nèi)容和用戶當(dāng)前頁面之間的關(guān)系；
在物理空間中，人們可以在某種程度上依靠天上的方向感來給自己定位，但是這在信息空間中根本起不到作用。因此，在網(wǎng)站中清晰地告訴用戶“他們?cè)谀膬骸币约啊八麄兡苋ツ膬骸笔欠浅Ｖ匾摹?/p>
另外，大多數(shù)網(wǎng)站都會(huì)提供一個(gè)多重的導(dǎo)航系統(tǒng)，每一個(gè)都要完成在各種情形中成功引導(dǎo)用戶的任務(wù)： 全局導(dǎo)航、局部導(dǎo)航、輔助導(dǎo)航、上下文導(dǎo)航、友好導(dǎo)航。
這里就不對(duì)導(dǎo)航系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)討論，有興趣的朋友可以自行去了解。
信息設(shè)計(jì)
信息設(shè)計(jì)常常充當(dāng)一種把各種設(shè)計(jì)元素聚合到一起的粘合劑的角色，并決定如何呈現(xiàn)這些信息，使人們能很容易使用或理解它們。
有時(shí)信息設(shè)計(jì)涉及到視覺設(shè)計(jì)，有時(shí)涉及到信息的“分組”或“整理”，其目的都是使人們能有效地使用或理解信息。
五、表現(xiàn)層
在表現(xiàn)層，我們把注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品用戶會(huì)首先注意到的地方：感知設(shè)計(jì)。我們?cè)谶@里解決并彌補(bǔ)“產(chǎn)品框架層的邏輯排布”的感知呈現(xiàn)問題。
在這里，內(nèi)容、功能和美學(xué)匯集到一起產(chǎn)生一個(gè)最終設(shè)計(jì)，完成其他四個(gè)層面的所有目標(biāo)，同時(shí)滿足用戶的感官感受：嗅覺和味覺、觸覺、聽覺、視覺、對(duì)比和一致性、配色方案和排版、設(shè)計(jì)合成品和風(fēng)格指南等。
這里就不對(duì)感知設(shè)計(jì)進(jìn)行詳細(xì)討論，有興趣的朋友可以自行去了解。
六、最后的話
其實(shí)，同時(shí)考慮到五個(gè)層面的全部因素，對(duì)于創(chuàng)建成功的用戶體驗(yàn)是至關(guān)重要的。
很多人提倡將用戶測(cè)試作為確保良好的用戶體驗(yàn)的一個(gè)主要手段。這種思路看上去是你應(yīng)該做一些事，將它們擺到一些人的面前，來看看他們有多喜歡它，然后無聊抱怨什么都將其修正。
但是，測(cè)試永遠(yuǎn)無法取代一個(gè)考慮周密的、準(zhǔn)備充分的用戶推演設(shè)計(jì)過程。因?yàn)?，很多問題其實(shí)隱藏在界面和交互的外衣之下。
在很多情況下，在上一層面的中的錯(cuò)誤有可能會(huì)削弱更低層面的正確決策。例如：在視覺設(shè)計(jì)上的問題可能會(huì)讓用戶很快離開，從而永遠(yuǎn)不會(huì)意識(shí)到你在導(dǎo)航或交互設(shè)計(jì)上做了很多聰明的選擇。
同理，如果那些在上一層面做出的正確決定是建立在低一級(jí)層面做出的錯(cuò)誤決策的基礎(chǔ)上的話，那些決定就沒有任何意義。
所以，要把用戶體驗(yàn)當(dāng)做一個(gè)整體來考慮，這樣才有可能建立一個(gè)成功的用戶體驗(yàn)。
