1.
走心應該成為服務行業(yè)的至高追求。
全球酒店業(yè)的翹楚希爾頓先生早年總喜歡問他的員工一句話:“今天，你對客戶微笑了嗎？”如今這句話已成為酒店業(yè)的圣經(jīng)。
想想什么樣的舉動可以讓客戶映像深刻，并且愿意為你的品牌轉(zhuǎn)介紹。
周到的服務是留住顧客的法寶，也是服務行業(yè)制勝的不二法門。
2.
在一家酒店發(fā)生過這樣一幕：一個大概已有好幾個月生孕的少婦緩緩走進酒店，行李生照例微笑著走過前去，替少婦接過行李走向前臺。而這時，酒店的大堂副理彬彬有禮地走了過來對少婦說：“小姐，您好，您的鞋帶松了，請讓我?guī)湍狄幌??！闭f完，大堂副理單腿蹲下，小心地為少婦系上鞋帶。少婦臉上露出了長久的、會心的微笑。
這是行李生與大堂副理的差別，這里的行李生只是做了公司規(guī)定的動作，卻不能在更上一層樓，了解到客人可能還有其他不在規(guī)定范圍內(nèi)地潛在需求。而這些正是體現(xiàn)服務差異化的東西，讓客人記住你的所在，只有用心的人才能夠覺察到這些需求。
3.
?日本有一位著名的癌癥專家，每到冬天他總要在口袋里放一個手爐，使手總保持熱乎乎的。到他那就診的人，都是飽受病魔纏身，卻對專家抱有極大希望的病人。當病人伸出手,讓專家診斷時，其所碰到的是一雙溫暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，產(chǎn)生治愈的信心。而假如那是一雙冰冷的手，也許病人的心也會發(fā)涼，因而喪失生的希望。
一次去一家五星級酒店參加一個活動，由于時間匆忙，停車時忘了關(guān)窗戶，等到會議開完，來到車位取車，一位保安人員打著雨傘站在車旁，原來他在巡邏時發(fā)現(xiàn)車子窗戶沒關(guān)，一怕車里有什么重要的東西，另外又怕雨打濕車里，就一直打著雨傘站在車旁。我連聲道謝，同時感嘆于他們對客人無微不至的用心。
4.
孔子說：“已所不欲，勿施于人”意思是自己不想要的東西，也不要給別人。我們希望別人怎樣對自己，就先要怎么樣對待別人。
英文中有這樣一句話：All the faces in the world are mirrors. What kinds of reflections do?you see in the faces of the people you meet?中文意思是：世界上所有的臉都是鏡子，在你所遇見的人的臉上你看到反射出來的是什么?
5.
服務無止盡，也沒有固定的模式。刻意、呆板、模式化的微笑讓人生厭，會心的、真誠的微笑人見人愛。
在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，在服務設施和功能同質(zhì)化的今天，我們唯一可以無限挖掘的就是我們的服務。
而作為服務行業(yè)的員工，熱愛自己的工作，做一個生活的有心人，用心觀察生活，感悟生活，把“想顧客之所想，急顧客之所急”的服務理念溶入到日常生活和工作中去，全心全意地為顧客提供盡心盡職、無微不至的服務就是每個服務工作者的職責，也是讓顧客記住你的開始。
