我是在與家人溝通出現(xiàn)嚴(yán)重問題、婚姻亮起紅燈時(shí)找到這本書的。剛讀一半，已經(jīng)冷汗涔涔，為自己在溝通中踩過的坑、犯過的錯(cuò)感到驚心。還好，我遇見了它，不算早，也不算晚，一切都還來得及。

這本挽救了我的婚姻、刷新了我的三觀的書，就是哈佛談判項(xiàng)目組潛心15年研究、被譯成20多種語言、暢銷全球的溝通權(quán)威力作，《高難度談話》。

一、『高難度談話』是什么

高難度談話，即任何讓我們感到難以為繼的對(duì)話。試想以下情景：

想要結(jié)束一段戀情，卻不知道如何開口，既能表達(dá)訴求，又能減輕傷害；

遭遇某些不快，卻不知道如何提起，既能傳遞心聲，又能化解尷尬；

與團(tuán)隊(duì)成員意見相左，卻不知道如何溝通，既能維系感情，又能達(dá)成共識(shí)…

每一天，在家里，在公司，我們都有可能遭遇高難度談話。我們都有難以啟齒的話題，也都遇到過來者不善的訪客。我們可能都曾為之百爪撓心、焦慮失眠，或者為之暴跳如雷、氣出內(nèi)傷。

如何走出困境呢？答案就在這本書里。

該書分享的是一整套緩解談話壓力、推動(dòng)談話進(jìn)展的方法論。這套方法可以幫助我們得體應(yīng)對(duì)沖突，巧妙化解矛盾，鞏固雙邊關(guān)系；更重要的是，無論他人是否參與，我們都能得以恢復(fù)內(nèi)心的安寧和平靜。

二、『高難度談話』談什么

雖然談話的起因、形式、結(jié)果各不相同，但所有高難度談話都遵循同一種層次結(jié)構(gòu)：「發(fā)生了什么」對(duì)話——情緒對(duì)話——自我認(rèn)知對(duì)話。了解這一結(jié)構(gòu)，我們就能針對(duì)性地運(yùn)用談話技巧，提升談話質(zhì)量。

（一）「發(fā)生了什么」對(duì)話

我們通常將很多時(shí)間花在「發(fā)生了什么」對(duì)話上面。反復(fù)訴說自己看到的事實(shí)、反復(fù)表達(dá)自己的觀點(diǎn)、反復(fù)爭(zhēng)辯誰對(duì)誰錯(cuò)。僵持到最后，要么一方妥協(xié)退讓，換回短暫和平；要么雙方針鋒相對(duì)，拼個(gè)魚死網(wǎng)破。無論哪種結(jié)局，都并非盡如人意。

如何破局呢？讓我們牢記三條原則：

1、停止?fàn)幷撜l對(duì)誰錯(cuò)。

現(xiàn)實(shí)中，即便針對(duì)同一件事情，由于每個(gè)人關(guān)注點(diǎn)不同，對(duì)信息的處理方式不同，導(dǎo)致每個(gè)人看到的世界都不一樣。你看到的事實(shí)，未必是別人眼中的事實(shí)；正所謂「公說公有理、婆說婆有理」。這種情況下，糾結(jié)于是非對(duì)錯(cuò)毫無意義，我們需要換位思考，把注意力轉(zhuǎn)移到對(duì)方關(guān)于這一事件的感知、闡釋和價(jià)值觀上來，不再狹隘地固守我們自以為的「事實(shí)真相」。如此，我們方能打開心扉，滿懷好奇，盡力去了解對(duì)方故事，探索對(duì)方行為背后的動(dòng)機(jī)、觀點(diǎn)背后的原則，理解對(duì)方結(jié)論產(chǎn)生的原因和意義。同時(shí)我們也需要幫助對(duì)方了解我們的故事，理解我們的結(jié)論來自何方、有何意義。

這個(gè)過程中，我們不需要選擇，不需要評(píng)判；我們唯一需要做的只是了解——完整透徹的了解?！肝覀冄壑械氖聦?shí)」會(huì)嚴(yán)重影響我們的觀點(diǎn)和決定，所以需要「了解」這個(gè)步驟，幫助我們看清事件全貌，確認(rèn)當(dāng)前位置，判斷未來方向。

2、不要設(shè)定對(duì)方意圖。

溝通中，我們常會(huì)基于對(duì)方行為帶來的影響，迅速設(shè)定對(duì)方意圖。我們覺得自己受到了傷害，于是就認(rèn)定對(duì)方有意要傷害我們；我們覺得自己受到了冷落，于是就判斷對(duì)方有意要輕視我們。我們的防御心理被激起，立刻開展反擊：「你為什么要傷害我？為什么忽視我的存在？」以為這樣就能讓對(duì)方了解我們心中的憤怒、失落和困惑，可是聽到此話的對(duì)方呢？只會(huì)覺得自己受到了無理指責(zé)，甚至是無端污蔑，于是以更激烈的態(tài)度反擊回來。雙方都認(rèn)為自己是受害者——由此造成惡性循環(huán)。

此刻我們需要做的，是給自己的推理按下暫停鍵：等等，「我覺得受到傷害≠他想要傷害我」，這是我自己一廂情愿的猜想，并且是最糟糕的猜想。我需要做的不是立刻反擊，而是告知對(duì)方我的感受，詢問了解其意圖；也可以直接告知對(duì)方我的猜想，向其驗(yàn)證是否屬實(shí)。

這個(gè)過程中，對(duì)方有些自辯在所難免。但我們需要心平氣和解釋，此舉旨在促進(jìn)良性溝通，而非有意挑釁。讓對(duì)方感到放松，對(duì)方才有可能放下對(duì)抗姿態(tài)，反思自身行為，開啟合作之旅。

3、放棄指責(zé)，雙向歸責(zé)。

指責(zé)是評(píng)判，向后看：「就是因?yàn)槟?，事情才發(fā)展到這個(gè)地步！這完全是你的錯(cuò)，你應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任！」指責(zé)只會(huì)引發(fā)反抗，不利于查明矛盾產(chǎn)生的真正原因，找到真正有效的補(bǔ)救措施。

歸責(zé)是理解，向前看：「我們雙方究竟做了什么（或者沒做什么），才導(dǎo)致事情發(fā)展到這般田地？我們能做點(diǎn)什么，讓事態(tài)有所轉(zhuǎn)機(jī)？」歸責(zé)會(huì)幫助我們了解發(fā)生了什么，從而協(xié)助我們改進(jìn)合作方式。

俗話說：「一個(gè)巴掌拍不響?！雇ㄟ^嘗試歸責(zé)，我們從被情緒沖昏頭腦的狀態(tài)中清醒過來，從第三方中立視角來分析問題，開始客觀看待雙方在事件中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。

（二）情緒對(duì)話

情緒往往是高難度談話的核心所在。我們可能試圖掩蓋它，或者嘗試?yán)@開它，甚至干脆無視它?？上н@一切都是徒勞：情緒絕不會(huì)無端消失，就像它從不會(huì)無端降臨。當(dāng)宣泄渠道受阻時(shí)，情緒會(huì)尋找任何可能的出口，一點(diǎn)一滴，向外滲透。它會(huì)影響你的聲調(diào)和語氣，讓你聽起來有些不耐煩，或者充滿攻擊性；它會(huì)影響你的面部表情和肢體語言，讓你擺出一副防御或進(jìn)攻的姿態(tài)；它還會(huì)借助你話語中長時(shí)間的停頓，或者莫名其妙的偏見，來彰顯自己的存在，讓你忍不住對(duì)他人冷嘲熱諷，或者讓你態(tài)度飄忽不定。

較少人能夠一眼識(shí)破謊言，但多數(shù)人能夠迅速覺察情緒。這是因?yàn)椋凑f出口的情緒，會(huì)通過上述種種方式，為我們的談話染上濃厚的感情色彩。

那么在高難度談話中，應(yīng)該如何處理我們的情緒呢？可以分解為三個(gè)步驟：

第一步，正視情緒。

首先是接納自身情緒。無需為嫉妒感到羞愧，也無需為憤怒感到自責(zé)；有情緒不是錯(cuò)，好人也會(huì)有壞情緒。每個(gè)人都會(huì)生氣，都會(huì)悲傷，都會(huì)沮喪，都需要關(guān)心和幫助。接受自己的情緒，尊重自己的情緒，無論它是好是壞，它都對(duì)我們至關(guān)重要。

其次是挖掘隱藏情緒。我們常會(huì)被一種強(qiáng)烈的情緒蒙蔽，忽視了其他情緒的存在：我們以為自己只是憤怒，實(shí)則其中混雜了失落、傷心、焦慮；我們以為自己只是悲傷，可能背后還有后悔、寂寞、渴望；我們以為自己只是嫉妒，可能其間摻雜了羞恥、尷尬、向往。情緒的地圖如此復(fù)雜，我們需要仔細(xì)探尋，切不可一葉障目。

最后是區(qū)分評(píng)判與情緒。評(píng)判和情緒之間的差異太細(xì)微，常常讓我們誤以為，在說出評(píng)判的時(shí)候，就已經(jīng)完成了情緒表達(dá)?！改阃耆宰晕覟橹行模z毫不顧及他人的感受」，這是評(píng)判；「我覺得你傷害了我，讓我感到很困惑，很尷尬」，這是情緒。評(píng)判指向他人，裹挾著自己的不滿與指責(zé)，容易激起對(duì)方的防御和反擊；情緒則指向自身，坦誠表明自己受到的影響，更容易推動(dòng)談話平和進(jìn)行。

第二步，對(duì)話情緒。

情緒是動(dòng)態(tài)的，彈性的，它建立在感知的基礎(chǔ)上，而感知可以協(xié)商，可以改變。

舉個(gè)例子：

你在海中潛水時(shí)，一條鯊魚進(jìn)入視野。你本能地開始內(nèi)心狂跳，恐懼感油然而生。此時(shí)，假設(shè)你具備一定的海洋生物學(xué)知識(shí)，你突然意識(shí)到，這是一只礁鯊，它一般不會(huì)傷害人類。于是你的恐懼感消失了，取而代之的是興奮，好奇，你覺得今天真是好運(yùn)氣，正好可以近距離觀察下礁鯊的細(xì)節(jié)。以上過程中，從恐懼到興奮，情緒發(fā)生了180°大轉(zhuǎn)彎，然而引發(fā)這個(gè)改變的不是鯊魚，而是你對(duì)整件事情的感知。

由此可見，情緒會(huì)隨著感知的改變而改變，想要調(diào)節(jié)情緒，首要途徑是調(diào)節(jié)我們自身的想法。當(dāng)情緒發(fā)生的時(shí)候，不要急于表達(dá)，不要急于宣泄；給情緒按下暫停鍵，反思一下自己對(duì)事件的了解是否完整，是否妄自揣測(cè)他人意圖，是否一味指責(zé)，卻未對(duì)雙方責(zé)任作出客觀分析。

誠實(shí)面對(duì)這些問題，從各個(gè)角度觀察情緒，我們可能就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的認(rèn)知偏差，怒火或許就此逐漸熄滅，受傷的感覺也不再那么強(qiáng)烈——此時(shí)，我們真正掌控了自己的情緒。

第三步，表達(dá)情緒。

在表達(dá)情緒前，可以坦誠地告知對(duì)方，我們被這些情緒深深困擾，希望得到對(duì)方幫助；我們不確定表達(dá)出來是否有意義，但想要和對(duì)方分享這些感受。表達(dá)過程中，需要徹底、完整、真實(shí)地反映自身情緒，無需隱藏，無需掩飾。同時(shí)要讓雙方情緒都得到充分的表達(dá)和聆聽，不妄加評(píng)判，不簡(jiǎn)單歸因，不隨意指責(zé)。

一個(gè)有效的方法是，用「我感到」開啟情緒表達(dá)。舉個(gè)例子：「為何你總是在孩子面前破壞我的形象？」這句話傳遞的是對(duì)配偶意圖的猜測(cè)和對(duì)其教育技巧的評(píng)價(jià)，很容易激起對(duì)方防衛(wèi)心理；換個(gè)表達(dá)：「你當(dāng)著孩子的面反駁我的育兒觀點(diǎn)時(shí)，我感到很泄氣，而且很擔(dān)心我們的正面沖突會(huì)給孩子造成不利影響?！惯@句話客觀陳述自身情緒，配偶無從反駁，反而可能因此和你分享他的情緒，你們雙方得以就育兒方式進(jìn)行一次深入溝通。

正視情緒、對(duì)話情緒、表達(dá)情緒，這是本書分享的情緒管理三步法。對(duì)自己的情緒保持覺察和反思，對(duì)他人的情緒保持接納和理解，這個(gè)步驟會(huì)推動(dòng)高難度談話取得質(zhì)的進(jìn)展。

（三）自我認(rèn)知對(duì)話

為什么高難度談話會(huì)舉步維艱？很多時(shí)候是因?yàn)?，它威脅到了自我認(rèn)知。我們都希望自己在他人眼中是個(gè)好人，是個(gè)稱職的人，是個(gè)值得關(guān)愛的人。然而在高難度談話場(chǎng)景下，我們的自我認(rèn)知被動(dòng)搖，內(nèi)心平衡被打破，我們疲于應(yīng)對(duì)內(nèi)心世界的山崩地裂，以至于無暇顧及外部環(huán)境的兵荒馬亂。

認(rèn)知失衡主要由極端的思維方式引起：我要么是好人，要么是壞人；要么很稱職，要么不稱職；要么完美無瑕，要么一無是處。這種思維方式的危險(xiǎn)在于，它會(huì)讓認(rèn)知水平時(shí)刻處于極不穩(wěn)定狀態(tài)，對(duì)任何反饋都表現(xiàn)得極其敏感。于是在面對(duì)他人意見時(shí)，要么全盤否定，挖掘一切證據(jù)來證明自己正確，全力維護(hù)自我認(rèn)知；要么全盤接受，把它當(dāng)作對(duì)自己的唯一定義，徹底顛覆自我認(rèn)知。

提升自我認(rèn)知管理能力，與提升情緒管理能力一樣，需要分三步走：

第一步，深入了解自我認(rèn)知問題。

每個(gè)人的敏感度不同，敏感對(duì)象也不同。我們需要仔細(xì)觀察，什么場(chǎng)景容易導(dǎo)致自我認(rèn)知失衡，什么行為容易威脅到自我認(rèn)知，這些干擾對(duì)自己意味著什么。通過孜孜不倦的內(nèi)省和反思，我們深入了解了自我認(rèn)知存在的問題，才能在談話中迅速發(fā)現(xiàn)它們，有意識(shí)地采取合理應(yīng)對(duì)方式。

第二步，讓自我認(rèn)知復(fù)雜化。

真實(shí)的自我往往都是高度復(fù)雜體，好壞并存，高雅低俗同在，時(shí)而明智，時(shí)而愚蠢。有些人終其一生，都在與自己所不滿意的那一部分自我作斗爭(zhēng)。不過，隨著自我認(rèn)知從極端轉(zhuǎn)向復(fù)雜，我們會(huì)逐漸發(fā)現(xiàn)，接受不完美的自己并沒有想象中那么困難。事實(shí)上，我們承認(rèn)自身局限性的態(tài)度越爽快，表明自身意圖復(fù)雜性的決心越堅(jiān)定，認(rèn)可自身所應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的姿態(tài)越高，我們內(nèi)心的平衡感會(huì)越好，談話取得突破性進(jìn)展的幾率會(huì)越大。

第三步，學(xué)會(huì)保持或重獲平衡。

首先，我們需要徹底放棄試圖控制對(duì)方反應(yīng)的想法。對(duì)方有權(quán)作出任何情緒反應(yīng)，我們不能期待對(duì)方不哭不鬧，不生氣不難過，也無需把對(duì)方反應(yīng)歸咎于自身，由此背負(fù)巨大的心理壓力。我們需要做到的是，主動(dòng)承擔(dān)自身責(zé)任，表達(dá)對(duì)其情緒的感同身受，以及幫助對(duì)方走出困境的意愿。

其次，我們需要做好迎接對(duì)方回應(yīng)的準(zhǔn)備。在談話開始前，可以設(shè)想談話情景，預(yù)判對(duì)方反應(yīng)，思考是否會(huì)影響我們的自我認(rèn)知。在面對(duì)他人可能作出的種種反應(yīng)時(shí)，準(zhǔn)備越充分，就會(huì)越鎮(zhèn)定，不易出現(xiàn)認(rèn)知失衡。

再次，我們可以暢想未來，轉(zhuǎn)變視角。被失落、憤怒、絕望等惡劣情緒包圍的時(shí)候，審視自我會(huì)變得尤其困難。這時(shí)不妨?xí)诚胛磥恚簬啄辍资旰?，我們?huì)如何看待當(dāng)前發(fā)生的一切？會(huì)認(rèn)同自己的處理方式嗎？會(huì)給苦悶困頓的自己什么建議？視角轉(zhuǎn)變往往會(huì)帶來全新認(rèn)知，因?yàn)閷?duì)于一生而言，當(dāng)前一瞬不過是過眼云煙。

最后，當(dāng)高難度談話導(dǎo)致內(nèi)心震動(dòng)過大、一時(shí)難以平復(fù)的時(shí)候，我們可以選擇稍作停頓，暫停交流。起身四處走走，呼吸新鮮空氣；仔細(xì)回顧對(duì)話，反思自己是否考慮不周，思考如何扭轉(zhuǎn)局面。心緒平穩(wěn)后再去恢復(fù)談話，更易取得有效進(jìn)展。

至此，本書花了一半左右篇幅來講解「高難度談話」應(yīng)該談什么：在進(jìn)行「發(fā)生了什么」對(duì)話時(shí)，要充分聆聽雙方故事，尋找客觀視角，實(shí)現(xiàn)雙向歸責(zé)；在進(jìn)行情緒對(duì)話時(shí)，要對(duì)自身情緒保持覺察和反思，對(duì)他人情緒保持接納和理解；在進(jìn)行自我認(rèn)知對(duì)話時(shí)，要放棄極端的思維方式，讓自我認(rèn)知復(fù)雜化，學(xué)會(huì)保持或重拾內(nèi)心平衡。

理論闡明了，如何實(shí)踐呢？下面進(jìn)入到操作部分。

三、『高難度談話』怎么談

（一）從第三個(gè)故事開始

在高難度談話中，壓力最大的時(shí)刻莫過于開始。在談話開始的幾分鐘內(nèi)，我們可能需要傳達(dá)一個(gè)壞消息，對(duì)方因此震驚憤怒；或者提出一個(gè)請(qǐng)求，對(duì)方毫無合作意愿；或者探討一件舊事，對(duì)方試圖回避拒絕。

那么如何發(fā)起一場(chǎng)談話，以達(dá)到談話目的呢？答案是，從「第三個(gè)故事」開始。像仲裁人那樣思考，讓兩個(gè)意見不同的人接受同一個(gè)關(guān)于此事的版本。這個(gè)版本的關(guān)鍵在于，描述的一切與對(duì)錯(cuò)無關(guān)，與好壞無關(guān)，雙方出現(xiàn)分歧僅僅是因?yàn)椴町悺?/p>

舉個(gè)例子：

妻子的故事。

丈夫是懶癌患者，家里再臟再亂都看得下去，從來不會(huì)主動(dòng)打掃衛(wèi)生。因?yàn)闊o法忍受混亂景象，她不得不自己動(dòng)手清理。她不止一次跟丈夫提過：「你不能眼看著家里一片狼藉也放任不管，家務(wù)不是我一個(gè)人的事情，你應(yīng)該主動(dòng)分擔(dān)?！谷欢煞蛞廊晃倚形宜?。

丈夫的故事。

妻子可能患有潔癖，總是特別在意打掃衛(wèi)生這件事。地板明明沒有很臟，她來來回回拖了三遍；我吃飯還沒放下碗呢，她已經(jīng)把桌子收拾干凈了；我衣服換下來放著沒洗，也要被她嘮叨幾句。打掃衛(wèi)生至于這么著急嗎，先讓自己放松下不好嗎？

第三個(gè)故事。

夫妻二人有著不同的生活習(xí)慣，所以對(duì)于家里怎樣算是整潔，屋子什么時(shí)候應(yīng)該收拾，兩人有著不同的判斷標(biāo)準(zhǔn)。正因如此，兩人常常因?yàn)閷?duì)方的行為感到不悅。

很明顯，第三個(gè)故事的焦點(diǎn)從評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)為描述，沒有評(píng)判誰對(duì)誰錯(cuò)，僅是客觀陳述了雙方存在的差異。對(duì)這個(gè)說法，雙方都會(huì)表示認(rèn)可，談話也便于從這個(gè)角度展開。比如，妻子可以說：「關(guān)于家里應(yīng)該什么時(shí)候收拾，我倆看法似乎不大一致。我們能具體談一下嗎？」如此丈夫更有可能欣然接受邀請(qǐng)，開展一場(chǎng)富有建樹的談話。

如果談話由對(duì)方發(fā)起，我們也一樣可以從第三個(gè)故事開始。上例中，假設(shè)丈夫抱怨說：「有必要對(duì)家務(wù)事這么斤斤計(jì)較嗎？讓我放松下，你自己也歇會(huì)兒，這不好嗎？」此時(shí)倘若妻子回應(yīng)：「什么？我斤斤計(jì)較？都因?yàn)槟氵@么懶惰，我才不得不自己動(dòng)手好嗎？」如此不難想象，這場(chǎng)談話會(huì)走向何種境地。嘗試換個(gè)表達(dá)：「聽起來你似乎不太喜歡我對(duì)待家務(wù)的態(tài)度和方式。其實(shí)我也不太欣賞你的方式，我發(fā)現(xiàn)我倆對(duì)此好像有著截然不同的看法。要不，咱們正好詳細(xì)聊下？」如此一來，妻子不僅認(rèn)同了丈夫意見的重要性，同時(shí)也引入己方觀點(diǎn)，邀請(qǐng)對(duì)方加入討論，成功將談話目的由爭(zhēng)辯扭轉(zhuǎn)為理解。

（二）用心聆聽

我們都希望自己說出的話有人聽，也希望對(duì)方是因?yàn)樵诤踝约憾?。很多情況下，對(duì)方不愿意聽不是因?yàn)楣虉?zhí)，而是因?yàn)樗麄冇X得我們并沒有把他們的話聽進(jìn)去。

所以在高難度談話中，聆聽是最有效的破冰技巧之一。聆聽的關(guān)鍵在于保持真誠和好奇，發(fā)自內(nèi)心地在乎對(duì)方感受，重視對(duì)方觀點(diǎn)。如何讓自己保持真誠和好奇呢？以下是三個(gè)小技巧：

1、為了了解而提問。

不要把自己的主張當(dāng)成問題，比如：「你就打算讓冰箱門這么敞著？」也不要把提問當(dāng)作盤問工具，比如：「你說你沒撒謊，那么你如何解釋，你朋友對(duì)同一件事情的說法跟你完全不一樣？」以上問題的目的是指責(zé)，而非了解；了解是提出開放性的問題，對(duì)方可以從任何角度、采取任何方式回答，不受任何限制。比如：「你是從什么角度來看待這件事情的呢？」「我的行為對(duì)你造成了什么影響？」「為什么這件事情對(duì)你如此重要？」

2、為了明晰而闡釋。

闡釋是用自己的語言復(fù)述對(duì)方的意思，檢驗(yàn)自己理解是否正確，以便及時(shí)消除誤會(huì)，同時(shí)也在向?qū)Ψ桨凳?，我聽到了你的訴說，我在努力理解你的意思，我很在乎你的感受。闡釋的形式可以是「你的意思是…嗎？」或者「你失望的原因是…，對(duì)嗎？」「你擔(dān)心如果我這樣做，會(huì)造成…后果，對(duì)嗎？」

3、認(rèn)同對(duì)方情緒。

情緒得到認(rèn)同，才會(huì)安定下來，不去破壞談話氛圍。如果對(duì)方說「你撒謊我真的很傷心」，我們也許回答：「好吧，這事兒不會(huì)再發(fā)生了?！够蛘摺肝覜]有在撒謊?！够蛘摺改惴磻?yīng)過激了！」前兩句回應(yīng)內(nèi)容，第三句評(píng)判情緒，都沒有在表示認(rèn)同。真正的認(rèn)同是什么呢？「聽起來，這似乎讓你很煩惱?！埂高@對(duì)你真的很重要?！埂溉绻沂悄?，我也會(huì)覺得很傷心?！惯@樣的回應(yīng)，才能表示你理解對(duì)方，在乎對(duì)方，接受對(duì)方的情緒，才能讓對(duì)方覺得安全，有繼續(xù)對(duì)話的意愿。

（三）表達(dá)自我

以第三個(gè)故事開啟高難度談話可以營造平和的談話氛圍，真誠聆聽對(duì)方想法、認(rèn)同對(duì)方感受可以推動(dòng)談話平穩(wěn)進(jìn)行；此外，我們還需要對(duì)方聆聽我們的故事，消除雙方信息不對(duì)稱。

表達(dá)自我第一步，明確自己說話的權(quán)利。

對(duì)話雙方在人格上完全平等，雙方觀點(diǎn)和感受都一樣合理、一樣珍貴、一樣重要。我們無需顧忌自己人微言輕，沒有發(fā)言資格；或者擔(dān)心惹惱對(duì)方，干脆放棄表達(dá)心聲。

表達(dá)自我第二步，清楚明了地表達(dá)意見。

我們需要一開始就把自己的想法、情緒和盤托出，不繞彎子，不打啞謎。另外需要遵守三條原則，以幫助表意更準(zhǔn)確：一是謹(jǐn)慎區(qū)分觀點(diǎn)和事實(shí)，不把自己的結(jié)論當(dāng)真理，如「不管怎樣，打孩子就是不對(duì)。」二是詳細(xì)告知對(duì)方，自己的結(jié)論從何而來，包括那些對(duì)結(jié)論產(chǎn)生影響的經(jīng)歷或信息。三是杜絕「往往」、「從不」此類夸大其詞的表述，如「你總是對(duì)我的著裝評(píng)頭論足！你從不會(huì)說任何欣賞或鼓勵(lì)的話！」

表達(dá)自我第三步，是幫助對(duì)方理解自己。

每個(gè)人接收信息、理解信息的速度和方法都不同，需要因人而異，采取適當(dāng)手段幫助對(duì)方理解，并詢問對(duì)方看法。比如妻子看到家里地沒拖、碗沒洗就心煩意亂，再累也要立即清理干凈，這時(shí)丈夫說：「你應(yīng)該學(xué)會(huì)暫時(shí)放松下?！篂榱藥椭煞蚶斫饽欠N煩躁，妻子可以說：「這就好比你睡覺時(shí)有只蚊子一直在飛，也不咬你，就嗡嗡叫，你是不是心煩意亂，根本無法入睡？環(huán)境會(huì)影響心境，你覺得呢？」

（四）引領(lǐng)談話

高難度談話中，有可能對(duì)方從頭就采取了對(duì)抗姿態(tài)。我們?cè)谟懻摾斫馄睿瑢?duì)方卻要去爭(zhēng)辯是非對(duì)錯(cuò)；我們?cè)噲D歸責(zé)，對(duì)方卻一味指責(zé)；我們率先讓步，誠懇傾聽，感同身受，輪到我們發(fā)言時(shí)，對(duì)方卻不斷攻擊，妄加評(píng)判。我們?cè)诮吡Ω纳平涣鞣绞?，?duì)方卻只想破罐子破摔。

這種情況下，我們?cè)趺崔k？

1、不斷再構(gòu)造，讓談話回歸正軌。吸納對(duì)方話語的核心思想，將其指責(zé)、控訴、評(píng)判通通納入三層對(duì)話，用實(shí)際行動(dòng)告知對(duì)方「我可以聆聽并理解你說的一切，你也可以聆聽并理解我說的一切」。比如「你是我見過最討厭的人！」可以再構(gòu)造為「聽起來你真的很生氣?！埂改愎室鈧ξ遥　箍梢栽贅?gòu)造為「看得出你對(duì)我的行為十分憤慨。能再多談?wù)勀愕母惺軉幔俊?/p>

2、持之以恒地聆聽。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)變得十分情緒化時(shí)，最明智的選擇是閉上嘴巴，仔細(xì)聆聽，認(rèn)同情緒。先嘗試?yán)斫鈱?duì)方觀點(diǎn)，在充分聆聽后談話方向可能會(huì)豁然開朗。

3、適時(shí)重?cái)M話題，讓麻煩明晰化。將談話過程中存在的問題提出來，并以此作為新話題，邀請(qǐng)對(duì)方討論。例如，在談話停滯不前時(shí)可以說：「每次我發(fā)表意見，你總是氣急敗壞地攻擊我，這讓我感覺很難受。你能具體說說，你為什么會(huì)有如此強(qiáng)烈的反應(yīng)嗎？我很想和你心平氣和地談一談，消除我心中的不安?！怪?cái)M話題可以讓雙方說出自己的真實(shí)想法和感受，有利于扭轉(zhuǎn)談話氛圍。

（五）解決問題

以第三個(gè)故事開啟談話，以用心聆聽、清晰表達(dá)推動(dòng)談話，以再構(gòu)造、重啟話題引領(lǐng)談話，至此，事情的始末得以充分展現(xiàn)，雙方可以邁向水到渠成的最后一步：解決問題。

1、明示底線。如果雙方暫時(shí)無法達(dá)成一致，可以真誠地詢問對(duì)方，如何才能說服他們；也可以直接向?qū)Ψ教岢?，如何才能說服自己。清楚彼此底線，可以更快找到解決方案。

2、創(chuàng)造選擇。雙方通力合作，在底線范圍內(nèi)尋求共贏方案。如果一時(shí)找不到滿意的解決辦法，可以參考法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、道德準(zhǔn)則等客觀標(biāo)準(zhǔn)。

3、適時(shí)放手。經(jīng)過深入對(duì)話后，倘若雙方仍然無法達(dá)成共識(shí)，那么解釋原因后坦然放手，也是明智的選擇。我們已盡力而為，無論結(jié)局如何，都能夠諒解彼此，保持內(nèi)心的安寧平和。因?yàn)?，我們已贏得了世間最高難度的談話，與自己內(nèi)心的對(duì)話。

至此，《高難度談話》這本書的核心內(nèi)容，結(jié)合個(gè)人理解，大致梳理了一遍。書中每一章節(jié)都配備了豐富詳實(shí)的案例講解，以及操作性極強(qiáng)的指導(dǎo)意見，本文限于篇幅，無法詳細(xì)列舉，有興趣可閱讀原文。

有兩條原則貫穿全書，「保持“和”姿態(tài)」與「創(chuàng)造學(xué)習(xí)型談話」。了解全書脈絡(luò)后，我們對(duì)此不難理解：應(yīng)對(duì)高難度談話的核心在于對(duì)內(nèi)保持平衡，對(duì)外充分探索，以尊重和理解為出發(fā)點(diǎn)，求同存異，合作共贏。所以書中所列技巧不僅適用于日常交流、職場(chǎng)溝通，也適用于商務(wù)談判、爭(zhēng)端調(diào)解，應(yīng)用場(chǎng)景豐富。

若把溝通比作旅途，每一句脫口而出的話語就是鋪路石子。尖銳鋒利、傷人筋骨者是它，圓融潤澤、護(hù)人周全者也是它。曾經(jīng)的我在溝通中踩坑無數(shù)：糾纏于是非對(duì)錯(cuò)，憤憤不平；妄自揣測(cè)對(duì)方意圖，百轉(zhuǎn)千回；對(duì)情緒閉口不談，郁結(jié)難解；思維方式極端，患得患失。讀了此書，才知道原來有這樣一條路，可以放過自己，放過別人。

引用該書末頁的一句話作為結(jié)尾，因?yàn)樽x到此句，我彷如醍醐灌頂，大徹大悟：

「當(dāng)你終于意識(shí)到自己永遠(yuǎn)無法改變他人，并從此徹底放棄這一打算的時(shí)候，你也就放下了一件自己從未擁有過的東西——控制權(quán)?！?/p>