昨日客服發(fā)通知改了三稿。

第一稿：“因為我們的疏忽造成了障礙，帶來不便請見諒” 看起來沒什么問題，實際誠惶誠恐，充滿了自責、內(nèi)疚和歉意。 疏忽并非有意而為，內(nèi)測版調(diào)試過程本就不太穩(wěn)定，實際已盡心力。但人心往往是這樣，你越卑微越愧疚他覺得你越有問題。

第二稿：“我們升級了，特邀你來體驗，快來參與吧”。實際上并沒有升級，只是修復了一個突發(fā)的情況，這一稿直接回避問題本身，轉(zhuǎn)換話題。結(jié)果就是立刻用戶就會很懵，下載新版本，發(fā)現(xiàn)沒什么變化，且新版本整個后續(xù)的說明都沒有按流程跟上。

第三稿：“ 由于證書替換，可能導致什么，請您干什么，感謝您的支持！” 大致交代情況，不用說深說透，點到即可；如實反應用戶實際可能遇到的情況，產(chǎn)生共鳴，說明如何做；最后感謝支持，情感溝通，既由衷又讓對方降火寬容以待。

都說伺候好用戶就是最大的戰(zhàn)略，但伺候也要懂人性，就像妃子伺候皇帝，妻子伺候丈夫，父母伺候小孩。自己盡心盡力，但奴顏魅骨，卑躬屈膝，不能向?qū)Ψ饺鐚嵎磻闆r，有原則有態(tài)度，反而就會失了尊嚴和地位，被輕視甚至踐踏。

但是，很高興的一點是看到了進步。

因為用戶體驗最要命的是不在意和傲慢，根本就不能站在用戶的角度感受他的急和不爽，為他排憂解難，情感撫慰。仍以妃子皇上，夫妻相處，父子相處為例，你沒有情感、愛和關(guān)懷，不能對對方的難處和苦敏感和體諒，一副冷冰冰的心腸，自然的結(jié)果就是你不待見他，他也不會待見你，天下何處無芳草，另尋溫暖處！

正如參與感里所言，和用戶做朋友，不讓他下跪，自己也不下跪。

當然，實際上還可以有第四稿，因為我們都更喜歡輕松幽默、愉快玩耍而不是正襟危坐、不茍言笑的朋友。

? ? ? ? ? ? ? ? 掌門 ? ?艾老師

? ? ? ? ? ? ? ? ?2016年1月7日晨