最近，學(xué)習(xí)脫不花的《溝通的方法》，湯是好湯，但為了提高自己的消化吸收，強(qiáng)迫自己把理解的東西“本地化”——結(jié)合自己的認(rèn)知，反向輸出，就有個(gè)這個(gè)系列的文章。

今天探討第一個(gè)問題：如何聽懂對(duì)方說什么。

我自認(rèn)是個(gè)很善于“交際”的人。因?yàn)橐恢毕矚g讀書，自覺有了點(diǎn)還算OK的知識(shí)儲(chǔ)備；加上長(zhǎng)期在領(lǐng)導(dǎo)身邊擔(dān)任秘書，算是有點(diǎn)見識(shí)。因此，在工作或者社交中，總覺得自己“長(zhǎng)袖善舞”，很擅長(zhǎng)跟陌生人”打的一片火熱“，經(jīng)常主動(dòng)引導(dǎo)談話。

回到脫不花的這本講溝通的書，第一章竟然是講“認(rèn)真聽對(duì)方說話”。這句話對(duì)我而言，真是當(dāng)頭棒喝。因?yàn)樵诤芏鄿贤ㄖ?，我確實(shí)沒有認(rèn)真聽對(duì)方在說什么，反而是滔滔不絕地賣弄自己的知識(shí)儲(chǔ)備。尤其是當(dāng)對(duì)話說一個(gè)話題的時(shí)候，我的第一反應(yīng)竟然是在心里想：這個(gè)話題我了解，你聊得太淺薄了，一會(huì)兒我會(huì)用***個(gè)觀點(diǎn)，讓你見識(shí)見識(shí)什么叫“認(rèn)知深刻”。

這樣的結(jié)果，雖然很多時(shí)候我在滔滔不絕地講，但我根本沒有任何機(jī)會(huì)吸收別人好的觀點(diǎn)，還會(huì)給人留下“此人輕浮淺薄”的印象。

因此，溝通的第一要義，就是聽——認(rèn)真聽——認(rèn)真聽懂對(duì)方說了什么。

聽是個(gè)動(dòng)作，閉嘴，把講話的機(jī)會(huì)讓給別人。

認(rèn)真聽是個(gè)姿態(tài)，必要的時(shí)候，隨時(shí)拿起本子和筆，把對(duì)方說的話認(rèn)認(rèn)真真記下來。一方面讓人覺得你很尊重他的表達(dá)，另一方面，也確保自己不會(huì)遺漏重要的溝通信息。

認(rèn)真聽懂對(duì)方說什么就是個(gè)技術(shù)活了。

通常，人在表達(dá)時(shí)，會(huì)有三個(gè)方面的維度：一是情緒；二是事實(shí)；三是訴求。

比如，我接到一個(gè)抱怨：你們生產(chǎn)的這個(gè)國(guó)產(chǎn)破車，什么狗屁質(zhì)量，垃圾的要命。注意，這就是典型的情緒表達(dá)了。這句話里，其實(shí)沒有任何有用的信息——這臺(tái)車到底怎么了，我們根本無從了解。接下來第二句：現(xiàn)在外面37度，車?yán)?0度，開了1小時(shí)了，還是汗流浹背，我要到中消協(xié)投訴你們，你們這樣的企業(yè)就應(yīng)該早點(diǎn)倒閉。

聽到這里，我們總算聽到了“事實(shí)”——這臺(tái)車的空調(diào)制冷系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，導(dǎo)致溫度降不下來。但這一事實(shí)，對(duì)方有時(shí)候不會(huì)直接表達(dá)出來，所以，需要我們?cè)谝欢研畔⒗镒屑?xì)尋找。

找到了“事實(shí)”，離“訴求”就不遠(yuǎn)了。對(duì)方的訴求到底是什么？是要去中消協(xié)投訴嗎？如果真要投訴，他直接投訴了就好了，還來找你干嘛。所以，從“事實(shí)”出發(fā)，我們很容易推導(dǎo)出，顧客的真實(shí)訴求是：盡快修好這臺(tái)車，并給我賠償。

那么，作為客服，我們應(yīng)該怎么回復(fù)呢？

一是肯定并安撫對(duì)方的情緒；二是復(fù)述對(duì)方陳述的事實(shí)；三是針對(duì)訴求給出解決方案。

回到上述例子，我們?nèi)绻婚_始就給客戶說，對(duì)不起，不好意思，請(qǐng)您理解等等，只會(huì)讓顧客更加暴怒。正確的處理情緒的方法是，先充分肯定對(duì)方的情緒，我們可以說：實(shí)在抱歉，給您添麻煩了。這么熱的天，車輛出現(xiàn)問題，確實(shí)挺讓人糟心的，如果我是您，我也得發(fā)火。第二步，是要復(fù)述對(duì)方的陳述，確保信息接收萬無一失，我們可以說：聽了您剛才的描述，主要問題是車輛不制冷，初步判斷是空調(diào)系統(tǒng)的故障，除此之外車輛還有沒有別的問題？

之所以要復(fù)述，一是要確保自己收到的信息都是準(zhǔn)確的，自己的理解也是準(zhǔn)確的，二是要激發(fā)對(duì)方，把所有的問題都說出來。

如果對(duì)方說，對(duì)，就是這個(gè)問題，別的都還好，那再進(jìn)一步，要立即提出解決方案。我們可以說，那您看這樣行嗎，您可以把車開到我們就進(jìn)的維修中心去，我一會(huì)兒把地址發(fā)給您，并且我稍后會(huì)聯(lián)系維修中心，把您的車牌號(hào)和問題告訴我們維修中心的師傅，他們會(huì)提前準(zhǔn)備好，您到了以后立即開始維修，您看這樣行嗎？

這就是一個(gè)完整的溝通閉環(huán)了。聽懂對(duì)方的情緒、事實(shí)和訴求，針對(duì)情緒進(jìn)行及時(shí)的安撫；進(jìn)一步復(fù)述問題，明確事實(shí)和訴求；針對(duì)訴求，提出解決方案。