這是一件真實發(fā)生的小事，前后不過三十秒。事情是這樣的：
一位媽媽牽著3歲左右大的兒子，走進(jìn)了一家飲品店。
媽媽對店員說：“來杯果汁，加熱一點的”。
店員有些疑惑，“沒有熱的，果汁常溫就好了”。
媽媽解釋到：“小孩生病了，想喝熱一點”。
店員無奈地回應(yīng)：“果汁只有常溫的哦，你可以去其他店看看，都是沒有熱的”
媽媽低下頭，對兒子說，“我們?nèi)テ渌旰劝伞?，然后帶著兒子離開了飲品店。
——故事結(jié)束了。
如果是你親眼看到這一幕，你有何感想呢？
接下來，我想談?wù)勎业膸c看法。
1、媽媽的需求是什么
很明顯可以看到的是，媽媽不是買給自己喝的，是因為兒子口渴了，所以想點杯喝的。又考慮到兒子生病了，媽媽認(rèn)為不能喝冷的，所以點了杯熱果汁。深入來看，其實是一種媽媽對孩子的愛和關(guān)切的體現(xiàn)，孩子就是媽媽的中心。
2、店員沒有掌握客戶真實的需求
從店員的那句——“沒有熱的，果汁常溫就好了”來看，店員其實是沒有了解客戶真實需求的，以為是媽媽自己要喝，可能心里還默念“這人真奇怪，果汁哪有熱的，真土”。從而做了一個看似很正確的結(jié)論：果汁沒有熱的。
其實，光從這一句話來看，我們并不能苛責(zé)店員什么，頂多算得上是做得不好而已。但話說回來，店員作為一名銷售，就是要給店里帶來更多的收入。針對主動進(jìn)店的客戶，更是要抓住機(jī)會，即使遇到“不合理”的需求，也應(yīng)當(dāng)先表現(xiàn)出歉意，同時再深入了解客戶的真實訴求。當(dāng)然，這需要店員懂得一點客戶心理，以及基本的禮儀。很顯然，這幾點我都沒有從這個店員身上看到。
除此之外，店員的那句“果汁常溫就好了”，我認(rèn)為也是欠妥的。店員其實是直接將自己的評判標(biāo)準(zhǔn)（雖說一定程度上也是對的）展現(xiàn)給了客戶。因為在店員看來，熱果汁是不合乎常理，所以無法滿足客戶的需求。但是，這樣會給客戶造成一種不被尊重的感覺，甚至還會讓客戶感受到“不懂常識”而沒面子。
3、獲知真實需求，店員依然沒有領(lǐng)悟
媽媽告知了點熱果汁的真實原因：小孩生病了，想喝熱一點。其實這是一個很合情合理的需求，也體現(xiàn)了媽媽對于孩子無微不至的愛護(hù)。但是店員好像視而不見，也沒有領(lǐng)會到似的。拋出了那句讓人費解的話——“果汁只有常溫的哦，你可以去其他店看看，都是沒有熱的”。
可以看出，店員顯然沒有領(lǐng)會到媽媽的愛子心切，忽視了的主管感受，焦點依然停留在"熱果汁"上。同時為了佐證自己的觀點正確，還叫客戶去其他店驗證一下。天啦！這不是把客戶往外趕嗎？哪有這樣做生意的？！我猜想，店員應(yīng)該不是真的想讓客戶去其他店，而是知道自己在無法滿足客戶需求下，一種自我防衛(wèi)的表現(xiàn)。并通過其他店的經(jīng)驗，來給自己的防衛(wèi)加上一面盾牌。
如果我是客戶，內(nèi)心的訴求不僅沒有被滿足，反而還受到“不懂常識”的歧視，心里肯定不好受。結(jié)果可想而知，媽媽帶著兒子離開了。換做素養(yǎng)不好的客戶，估計都會和店員發(fā)生爭執(zhí)。
4、挖掘客戶心理，好好說話
我想，作為店員，只要適當(dāng)懂得一點客戶心理以及基本的禮儀，就不會發(fā)生上述的故事情節(jié)。做得好的店員，在面對需要熱果汁的客戶時，我想可能會問：“抱歉，女士，我們這里沒法提供熱的果汁。您看常溫的可以嗎？”? ——先自責(zé)，放低姿態(tài)，然后給客戶推薦，而不是一味拒絕
或者是“我們只有常溫的果汁哦，是出于什么原因需要熱的呢” ——了解客戶請求背后的原因。
在客戶道出原因后，有愛心的店員，可能會看看小孩，關(guān)心的問到：“小孩生病了呀，那確實不適合喝冷的，要不我盡量把果汁調(diào)溫點行嗎？或者給您和小孩來一杯熱水”。我想客戶聽后，臉上一定會掛著微笑。哪怕熱果汁的需求無法被滿足，也會欣然接受常溫的果汁，或者消費其他的飲品，而不是直接走掉。再說了，那位媽媽就真的那么在意果汁一定要是熱的嗎？也許只是不要太涼就好了。
撥開語言的外表，用心去感受客戶真實的需求，用真誠去溝通，自然客戶盈門。
這真的是一件小事，但是卻不能忽視。
