是什么阻礙了溝通？

原創(chuàng) 梁建交 子夜的老鼠 4天前

在家里，我總是被孩子的媽媽批評說，她說過的話我從來都不聽。事實上，不是我不聽，而是記不得那么全、那么準確了，因此，到頭來執(zhí)行的時候，總是會有一些偏差。比如，讓我下班回來的路上買三樣東西，結(jié)果只買了兩樣回來。或者，讓我把陽臺上已經(jīng)放了一天的一袋雞蛋拿給我媽，結(jié)果，我卻把冰箱里冷藏著的雞蛋拿走了，等等。

工作中，這類溝通問題就更普遍了。就比如，受領(lǐng)導委托，我剛剛做了一個方案，盡管事先和領(lǐng)導有過幾次溝通（包括方案的提綱），領(lǐng)導的意圖我也有記錄，方案也是在溝通的框架下進行準備的，但從今天交付的情況看，第一版顯然沒有達到領(lǐng)導的預(yù)期。

之所以出現(xiàn)這類情況，是因為有“溝通漏斗”的存在。

“溝通漏斗”說的是：受表達者能力的制約或精力、情緒的影響，人們平均只能表達出80%的意愿，對方能夠聽到并觀察到的大約為60%，真正能夠理解并接受的大約只有40%，等到執(zhí)行的時候，可能就只有20%了。

上述比例的具體數(shù)值是不是符合每一個溝通實例的事實，并不重要，重要的是我們要知道這個“漏斗”的存在。

為什么會存在“溝通漏斗”呢？可能有很多原因，以下是最主要的三個原因：

1）說的人在表達邏輯上存在漏洞，讓人產(chǎn)生了誤解。

2）聽的人過濾掉了一些信息，扭曲了說者表達的意圖。

3）聽的人再轉(zhuǎn)述或執(zhí)行的時候，又弄丟了一部分信息。

這些因素阻礙了溝通。那么，如何預(yù)防呢？

從說者的角度，可以從以下三點入手：

1）把話說準確，不要模棱兩可。

包括措詞準確、邏輯清晰、要點完整。不要想當然認為聽者很聰明，你說上半句，他就知道下半句。當然，我相信工作的伙伴中，一定有這樣的默契合作者。只是，大多數(shù)情況下，要盡可能把話說準確，免得事后麻煩。

2）甄選溝通內(nèi)容，放大溝通效果。

就是我們平常說的“撈干貨”，減少無用信息的干擾。有的人喜歡長篇大論，喜歡侃侃而談，話匣子一打開，就關(guān)不上，聽的人最后肯定會不堪重負，影響到對關(guān)鍵信息的解讀、記憶和吸收。

3）選擇溝通對象，不做無效交流。

如果選錯了溝通對象，前面說的60%可能就變了50%、40%，40%就變成了30%、20%，或者更少。也就是說，溝通效果又多打了折扣，最后通過漏斗底部的將會更少。因此，溝通的層次越多，信息傳遞的效果越不好。

從聽者的角度，可以從以下三點入手：

1）確認說者的意圖。

對重要的信息一定要和說者確認?？梢酝ㄟ^追問的方式來確認，比如：“就這樣就可以了是嗎？”也可以通過復(fù)述的方式來確認，比如：“您說的意思是……，我理解的對嗎？”

2）做好記錄。

永遠記住“好腦筋不如爛筆頭”，重要的溝通一定需要做記錄，文字或者錄音，或者兩者兼有，特別是那些溝通完并不是馬上要執(zhí)行的情況。隔了幾天之后，腦袋里的記憶可能已經(jīng)消退了，這時候就特別需要翻開記錄再看一下。錄音的好處是可以還原整個溝通的上下文，包括語氣、聲調(diào)，也能夠幫助你找回漏掉的某些關(guān)鍵信息，缺點是不容易快速定位（我相信按照現(xiàn)在的技術(shù)，很快就能夠解決這個問題）。

3）過程反饋和修正。

無論如何，過程反饋都是需要的。因為，即便是溝通雙方都做了最大的努力，溝通漏斗依然會存在，只是通過率的大與小的問題。說者永遠不可能用語言把想要的事物表達得完美無缺，聽者也永遠不可能100%理解說者的意圖。只有通過及時的反饋、溝通，然后修正，再反饋，再溝通，逐漸逼近聽者心里面想要的那個東西。

正因為，無論我們?nèi)绾闻?，“溝通漏斗”都會存在，我們必須接受這樣一個事實：你想要的和別人給你的，總會有一些差距。我們能夠做的，是盡可能縮小這個差距。

當然，也會有一些時候，別人給你的是比你當初想的還要好的東西，超越了你的期待，這當然是一件好事情。

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