在售后服務(wù)的過(guò)程中，客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)都滿意，這是皆大歡喜的結(jié)果。但這個(gè)世界上，沒(méi)有一款產(chǎn)品能讓所有人都滿意，也沒(méi)有一個(gè)人的服務(wù)是十全十美的。所以，一定會(huì)有客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，售后糾紛也是不可避免的。

每一個(gè)微商在銷售產(chǎn)品之前，都應(yīng)該建立好解決客戶售后糾紛的處理預(yù)案，這樣可以在售后糾紛真正到來(lái)的時(shí)候，以不變應(yīng)萬(wàn)變。售后糾紛處理預(yù)案大致可以分為兩部分：第一，樹立正確的心態(tài)；第二，提供滿意的解決方案。

售后糾紛的心態(tài)

當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意和抱怨的時(shí)候，我們要做得不是一味地的敷衍搪塞，而是要用心的傾聽(tīng)和真誠(chéng)的道歉。當(dāng)客戶抱怨的時(shí)候，我們應(yīng)該站在客戶的角度去思考問(wèn)題，體會(huì)客戶當(dāng)下的心情。在處理客戶售后糾紛的時(shí)候，要永遠(yuǎn)記?。翰灰鲞^(guò)分地辯解，只需要誠(chéng)懇的道歉和耐心地傾聽(tīng)。

千萬(wàn)不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會(huì)控制情緒，做一個(gè)高EQ（情商）的微商。很多人在客戶尚未表露不滿時(shí)，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果一再地辯解，客戶會(huì)情緒性地產(chǎn)生反感。很多時(shí)候，客戶也許要的并不是一個(gè)解決方案，要的只是我們的一個(gè)態(tài)度。

總之，面對(duì)客戶的不滿和抱怨，我們一定要耐心多一點(diǎn)，態(tài)度好一點(diǎn)，要做到客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。

提供解決方案

在售后過(guò)程中，遇到客戶的不滿和抱怨是再也正常不過(guò)的一件事情。當(dāng)客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的時(shí)候，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解不滿的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。

在實(shí)際處理中，我們要鼓勵(lì)客戶盡情的發(fā)泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽(tīng)完客戶抱怨后，當(dāng)客戶得到了發(fā)泄的滿足之后，他們就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)我們的解釋和道歉了。這時(shí)候，我們需要把客戶的抱怨點(diǎn)梳理出來(lái)，然后有針對(duì)性的解決客戶的不滿。

如果客戶的抱怨點(diǎn)是產(chǎn)品本身，我們需要了解清楚客戶具體對(duì)產(chǎn)品的哪方面不滿意，然后有針對(duì)性的解決。如果客戶是因?yàn)楫a(chǎn)品出現(xiàn)了破損，或質(zhì)量存在問(wèn)題，或效果不佳而產(chǎn)生了不滿，我們應(yīng)該按照當(dāng)初的無(wú)憂承諾來(lái)處理。如果當(dāng)初沒(méi)有做無(wú)憂承諾，我們依然要按照無(wú)憂承諾的原則來(lái)處理。

在效果不佳的處理上，我們還需要進(jìn)一步的了解導(dǎo)致產(chǎn)品效果不佳的原因。因?yàn)楫a(chǎn)品效果不佳不一定是產(chǎn)品本身的問(wèn)題，也有可能是客戶使用不當(dāng)造成的。如果是客戶使用不當(dāng)造成的，我們需要告知客戶正確的使用方法，以及在使用過(guò)程中需要注意的事項(xiàng)。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因往往是由于售后回訪不到位造成的。

如果客戶的抱怨點(diǎn)是服務(wù)不到位，我們需要了解清楚客戶具體對(duì)服務(wù)的哪方面不滿意，然后真誠(chéng)的向客戶道歉，贏得客戶的諒解，在后續(xù)的服務(wù)中要避免同類錯(cuò)誤的產(chǎn)生。

通過(guò)解決客戶的不滿，不僅可以總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，提高產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿足客戶的需求。