這幾天忙著處理客戶投訴，很是耗費(fèi)精力，像是燒烤架上的烤肉，已經(jīng)滴油了，還要不斷的被翻騰。

處理售后在工業(yè)品銷售中，占據(jù)重要位置。處理的好，可以贏得客戶認(rèn)可，把危機(jī)變成商機(jī)，相反則面臨著出局的可能，畢竟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手環(huán)伺。投訴處理同時(shí)也是一個(gè)很綜合的過(guò)程，施工問(wèn)題的出現(xiàn)，涉及到產(chǎn)品穩(wěn)定性、產(chǎn)品配比、施工方法、上下工序銜接、溫濕度等方面。面對(duì)問(wèn)題，及時(shí)排查出真正的原因，并且馬上改善，不耽誤生產(chǎn)進(jìn)度，是第一要?jiǎng)?wù)。

既然受了這份苦，也不能白受，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)前行才是正道。根據(jù)這次處理過(guò)程，做了如下總結(jié)：

一、解決問(wèn)題前，先要做好人的工作

1、支持者:這是為我們爭(zhēng)取改善時(shí)間的人；態(tài)度誠(chéng)懇，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，表明對(duì)問(wèn)題的重視程度，并且告知可能原因，并立即動(dòng)手。

2、中立者：日常維持好關(guān)系，保持臉熟，向他們了解前因后果以及大家的真實(shí)反應(yīng)（主流看法怎么看待這次問(wèn)題）。

3、反對(duì)者：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人，或者“問(wèn)題受害者”，反對(duì)聲音最大者，這時(shí)候認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋。聽(tīng)他們的看法和訴求，用專業(yè)去解釋他們的疑問(wèn)，避免將問(wèn)題指向產(chǎn)品質(zhì)量。

二、問(wèn)題解決步驟

1、了解情況在先：比如配比，操作方法等，多問(wèn)細(xì)節(jié)，問(wèn)題往往藏在細(xì)節(jié)里。如果覺(jué)得對(duì)方的操作不合理，通常要問(wèn)對(duì)方是基于什么理由選擇這么做的（這個(gè)問(wèn)題通常會(huì)暴露出各個(gè)環(huán)節(jié)的配合問(wèn)題）

2、分析問(wèn)題：通過(guò)訪問(wèn)，現(xiàn)場(chǎng)觀察，確定可能的影響因素；

3、解決問(wèn)題：通過(guò)單因素分析法，逐步排除，直到找到真正的原因。

4、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)：采用新的方案，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，直到對(duì)方能獨(dú)立操作。

三、問(wèn)題處理后的總結(jié)

1、向客戶負(fù)責(zé)人匯報(bào)問(wèn)題出現(xiàn)的原因，解決過(guò)程以及新的方案，并展示處理后的效果；

2、向操作人員交代注意事項(xiàng)，以及如何避免此類問(wèn)題的重新出現(xiàn)；

3、形成文字注意事項(xiàng)，發(fā)給相關(guān)人員；

4、對(duì)處理過(guò)程中支持我們的有關(guān)人員表達(dá)謝意，必要時(shí)采用禮品或者飯局；

5、作出服務(wù)跟進(jìn)承諾，定期回訪，讓客戶感受到用心及專業(yè)。

四、問(wèn)題處理的原則

1、信心原則：天下沒(méi)有解決不了的問(wèn)題，事在人為。

2、逆向思考：如何處理，能把客戶搞丟，然后朝相反的方向努力1、現(xiàn)實(shí)原則：實(shí)驗(yàn)室指導(dǎo)數(shù)據(jù)與現(xiàn)場(chǎng)操作會(huì)有偏差，當(dāng)兩者不一致的時(shí)候，以現(xiàn)場(chǎng)施工為準(zhǔn)；

3、寬容原則：測(cè)試各項(xiàng)操作的極限范圍，設(shè)定紅線；

4、情緒原則：先處理情緒問(wèn)題，認(rèn)可他們的抱怨，再處理具體事宜；

5、結(jié)果導(dǎo)向原則：客戶不關(guān)心具體方案，不管什么辦法，讓對(duì)方接受并且執(zhí)行的，才是好方法；

6、預(yù)防原則：事前堤防提醒，比事后處理要省時(shí)省力。

祝愿即將來(lái)臨的5月一切順利。