? ? ? 根據(jù)《2015 年中國網(wǎng)購消費者滿意度調(diào)查報告》消費者最滿意的購物體驗中發(fā)貨速度快占 51.59%，詳細見圖 1。從圖中可以看出，除了商品的質(zhì)量和價格因素以外，消費者最關(guān)注的就是發(fā)貨速度。發(fā)貨速度是屬于物流服務(wù)質(zhì)量的一部分，但是影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素不僅僅有發(fā)貨速度，還有配送商品完整性，配送時間準確性等等，詳細見圖 2。網(wǎng)上購買商品與實體店購買商品不同之處在于，必須要經(jīng)過物流這一個環(huán)節(jié)。所以物流服務(wù)質(zhì)量的高低對消費者購物體驗來說來說是有影響的。
（一）網(wǎng)絡(luò)評價的可行性
1、全面性：各大電商網(wǎng)站針對每種商品都設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)評價，基本都是在顧客購買商品、收到商品之后才給予評價的權(quán)力。評價模式的設(shè)立對于我們通過商品評論來研究客戶滿意度是可行的，因為其評價除了天貓都是分為好中差評，我們可以著重的分析差評中消費者不滿的原因，根據(jù)消費者評價的關(guān)鍵詞建立評價指標，從而來構(gòu)建消費者網(wǎng)購滿意度模型，來探究物流服務(wù)質(zhì)量對于客戶滿意度的影響。
2、規(guī)模：現(xiàn)在打開電商平臺各個商品的評價頁面，網(wǎng)絡(luò)評價的數(shù)據(jù)量很大。點開比較熱門的商品，每個商品的評論都是以萬來計算，有的甚至可以達到幾十萬條評論。
3、真實性：網(wǎng)絡(luò)評價不同于網(wǎng)上調(diào)查問卷，都是消費者在親身經(jīng)歷過購物之后的客觀的評價，消費者親身經(jīng)歷過此次購物才能進行評價，這對于網(wǎng)絡(luò)評價來說是具有真實性的。
（二）抓取數(shù)據(jù)
?????? 本文運用數(shù)據(jù)抓取軟件來獲取京東商城和當當網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)據(jù)。本文利用Meta Seeker抓取數(shù)據(jù)以及中科院的分詞工具ICTCLAS提取了京東商城和當當網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)評價 17 個高頻關(guān)鍵詞，以此作為影響顧客滿意度的重要因素。
（三）利用四分圖模型對京東商城和當當網(wǎng)的物流服務(wù)質(zhì)量進行宏觀上的分析。分別算出京東商城和當當網(wǎng)物流因素的重要度和滿意度，橫坐標對應(yīng)物流因素重要度排名，縱坐標對應(yīng)物流因素滿意度排名，把最終結(jié)果反映在四分圖上。以此可以得出京東商城與當當網(wǎng)重要度高且滿意度低因素，這些因素需要重點改善。
（四）本文基于網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)據(jù)構(gòu)建回歸模型，運用SPSS軟件對這個模型進行求解?；诰〇|商城和當當網(wǎng)的評論數(shù)據(jù)建立評論-因素矩陣。在評論-因素矩陣基礎(chǔ)上構(gòu)建回歸模型并用SPSS軟件對此進行求解，以此得出京東商城與當當網(wǎng)物流服務(wù)質(zhì)量的總分數(shù)，最終結(jié)果表明京東商城與當當網(wǎng)在物流服務(wù)質(zhì)量上存在著差異性。同時得到消費者對待不同商品類型時，對待物流的重視程度是不一樣的。
??????? 消費者對待不同商品類型下不僅對待物流的重視程度有所不同，而且每個物流因素對不同種類的商品的影響程度也不相同。
引自：尹欣，基于網(wǎng)絡(luò)評價的電商物流服務(wù)滿意度影響因素分析，深圳大學(xué)碩士學(xué)位論文，2016
