? ? ? ? 德魯克認(rèn)為，企業(yè)的本質(zhì)特征就是創(chuàng)造客戶。無(wú)數(shù)的教科書(shū)也告訴我們，企業(yè)需要站在客戶立場(chǎng)，滿足客戶需求，并為客戶創(chuàng)造價(jià)值。按照這個(gè)理論，我們很多老板也想當(dāng)然地認(rèn)為，客戶越多越好，我的產(chǎn)品要滿總各種類(lèi)型的客戶，可事實(shí)真是這樣嗎？

? ? ? ? 三、企業(yè)的客戶

? ? ? ? 每一個(gè)客戶、每一個(gè)客戶群的增加對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是有成本的，這種成本不僅僅指營(yíng)銷(xiāo)的投入，更大程度上是給企業(yè)代理巨大的管理成本，使得企業(yè)在管理上的復(fù)雜性提高，這也是很多企業(yè)出現(xiàn)看上去事事有人管，而實(shí)際上事事無(wú)人管的局面。因此，在對(duì)待客戶的問(wèn)題上，我們建議老板們放棄那些代價(jià)高昂，卻不能為企業(yè)帶來(lái)收益的客戶?？蛻舨皇窃蕉嘣胶茫窃綔?zhǔn)確越好。

? ? ? ? 同理，我們的客戶中，還有一部分“壞客戶”也占用了我們大量的管理成本，因?yàn)橐獙?duì)這些客戶進(jìn)行服務(wù)，會(huì)減少我們對(duì)“好客戶”服務(wù)的時(shí)間，降低我們對(duì)“好客戶”服務(wù)的質(zhì)量，久而久之，就會(huì)出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”的兩難境地。所以，哪些愿意與我們共同成長(zhǎng)的“好客戶”才是我們需要的客戶。

? ? ? ? 關(guān)于企業(yè)客戶的第三個(gè)觀點(diǎn)是關(guān)注我們的老客戶，尊重那些挑剔的客戶。老客戶會(huì)降低我們的開(kāi)發(fā)成本、運(yùn)營(yíng)成本，從而提升企業(yè)的利潤(rùn)。挑剔的客戶是真正關(guān)心我們的客戶，就如同我們常說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)你說(shuō)明還在意你，關(guān)心你一樣，越是挑剔的客戶越應(yīng)該尊重他們，從而不斷改進(jìn)我們的質(zhì)量和服務(wù)。