關(guān)于禮儀

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內(nèi)容。

從個人修養(yǎng)角度講，禮儀是個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從交際的角度講，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)；從傳播的角度講，禮儀是社會交往中進行相互溝通的技巧。

禮儀可以對內(nèi)增強素質(zhì)，對外塑造形象，增進與他人的交往能力。

商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中，用來維護企業(yè)形象和個人形象，對交往對象表達(dá)尊重。有很多行為規(guī)范和慣例。它是一種在商務(wù)場合中適用的禮儀規(guī)范和交往藝術(shù)，是一般禮儀在商務(wù)活動中的運用和體現(xiàn)。它有很強大規(guī)范性和可操作性，和商務(wù)組織的經(jīng)濟效益密切相關(guān)。

商務(wù)禮儀包括儀表禮儀、儀容禮儀、商務(wù)溝通禮儀、商務(wù)舉止禮儀、商務(wù)信函禮儀、商務(wù)電話會議、商務(wù)談判禮儀、商務(wù)宴請禮儀和國際商務(wù)禮儀等等。

商務(wù)禮儀的規(guī)范性就是強調(diào)商務(wù)人員接人待物的標(biāo)準(zhǔn)做法，并沒有強制性，然而不遵守就要付出被人恥笑的代價。商務(wù)禮儀是有應(yīng)用場景和應(yīng)用對象的，關(guān)鍵的問題是對方要懂得你對他的尊重和友善。

商務(wù)禮儀有助于提高個人素質(zhì)、建立良好的人際溝通，維護個人和企業(yè)形象。

儀容儀表

微笑是最能賦予人好感，增加友善和溝通、愉悅心情的表現(xiàn)方式。

最有親和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也在笑

目光凝視區(qū)域

公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)

社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)

親密凝視區(qū)域：從兩眼到胸部之間

目光的運用

做到散點柔視，把目光柔和地照在別人的整個凝視區(qū)域中，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語的時候，應(yīng)該把目光移開。

個人著裝規(guī)范

符合身份、揚長避短、遵守慣例、區(qū)分場合

商務(wù)職場著裝六忌

過于雜亂、不合時宜；過于張揚；過于暴露；過于透視；過于短小、緊身；過于肥大、不和諧。

女性職業(yè)著裝

發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，頭發(fā)長可以使用發(fā)卡；化淡妝、面帶微笑；穿著大方、得體；指甲不宜過長、保持清潔，使用自然色指甲油；裙子長度適宜、絲襪無洞、膚色；鞋子光亮、清潔。女士在晚宴以外的商務(wù)場合不宜戴帽子。

女士裙裝五不準(zhǔn)

不準(zhǔn)穿黑色皮裙；不能在正式場合光腿；不能穿殘破的襪子、鞋襪必須配套；裙子和襪子之間不能漏出腿肚子。

男性職業(yè)著裝

短發(fā)，頭發(fā)清潔、整齊；經(jīng)常整刮胡須；精神飽滿、面帶微笑；襯衫應(yīng)該為單色或者為單色淺色、無污跡；領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，美觀佩戴；正確佩戴司徽；西裝平整、清潔，口袋內(nèi)不放置物品，領(lǐng)口、袖口無污漬，指甲短、保持清潔；深色或者黑色襪子、皮鞋光亮、無灰塵。在商務(wù)場合男士不可戴帽子、圍巾，不宜留長發(fā)、腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得蓋住耳朵、鬢角不要過長。

在正式的商務(wù)場合中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶。西裝必須筆挺以藏青色、深色、灰色、米色為主，不要穿白色、紅色、黑色和綠色西裝；袖口標(biāo)簽一定要拆掉；一般情況下只扣第一個扣子，坐下時應(yīng)解開扣子，站起來后隨手系上。

襯衣需要干凈、整潔、質(zhì)地好，盡量不穿帶有明花的襯衣；袖口要系好，比西裝袖口長出1公分。領(lǐng)角有扣好的襯衫必須扣上，不打領(lǐng)帶時，襯衣第一個扣子要解開。領(lǐng)帶的顏色要比襯衣深，不帶怪異的領(lǐng)帶，下擺長過皮帶少許。

最好使用黑色皮腰帶，褲子要有褲線，不得有褶皺，不要太短，應(yīng)該能夠蓋住鞋面。

皮鞋應(yīng)以深色為主，不要穿太舊的皮鞋，要干凈、跟不要太高，穿質(zhì)地好的深色襪子，不穿透明襪子尤其是白襪子。

服飾三要素是指色彩、款式、面料，在正式場合穿西裝時，全身的顏色不得超過三種，包括上衣、下裝、襯衣、領(lǐng)帶、鞋和襪子。三種顏色指的是三大色系藍(lán)色、灰色和褐色，同一種顏色可以深淺不同。

鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應(yīng)該一致，通常采用黑色，協(xié)調(diào)美觀、搭配到位。

西裝的商標(biāo)一定要拆除；不能穿尼龍絲襪或者白色襪子、不能穿夾克配領(lǐng)帶。

舉止動作

頭正、肩平、兩肩放松，雙臂自然下垂，雙手放于大腿兩側(cè)或相握放于身前，挺胸收腹。

男性站姿：雙腿可分開，雙腳間的距離最多與肩齊；

女性站姿：雙腿要并攏，腳尖微微外撇，也可雙腳前后相錯。

不能倚著墻或者其他物體站立；駝背、挺腹、 塌腰或者一腿不停地抖動是很不雅觀的行為； 雙手不得插在腰間或者兜里。

女性坐姿：女性著裙裝時，坐前要整理裙擺， 上身同站立時相近，不要駝背、腰部挺直、雙肩平直并放松、雙臂自然彎曲、雙手疊放于腿上。雙膝并攏、雙腿正放或收于一車，雙腳并攏或交疊。

男性坐姿：雙膝可分開一拳左右，在比較隨意的場合可以翹二郎腿，但架起來的腿腳尖應(yīng)該壓低一點。

坐椅子要坐椅面的三分之二，背部應(yīng)該背靠椅背。與領(lǐng)導(dǎo)談話時，上身可略傾向?qū)Ψ?，不再背靠椅背?/p>

不應(yīng)彎腰含胸癱坐在椅子上，不應(yīng)該東倒西歪地坐著，女性雙腿不應(yīng)該大大叉開，不應(yīng)該高翹二郎腿、抖腿、有氣無力地把頭靠在沙發(fā)背上。

手勢

需要用手指引向某樣物品或接引客人時，食指并攏、拇指自然分開，手心向上，手臂適度伸出。

向遠(yuǎn)方的人打招呼時，伸出右手、右胳膊伸直高舉、掌心朝向?qū)Ψ捷p輕擺動，注意不得向上級和長輩招手。

在任何情況下不要用手指指點別人，不可以用大拇指向自己比劃，談到自己的時候，可以用右手請按自己的胸部。

行走

頭擺正、雙眼平視前方、下頜微收、挺胸收腹、雙臂自然擺動，身體的重心隨著身體前行而略微前傾。

女士行走時背脊挺直、雙腳平行前進，步履輕柔自然、優(yōu)雅、避免做作?？捎壹绫嘲殖治募A置于臂膀之間；男士步伐應(yīng)矯健、有力。

行走時應(yīng)該從容自然、不宜左顧右盼、不宜把手放在褲兜里。

蹲

女士蹲下時，應(yīng)該一腳在前一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后退跟提起，腳掌著地、臀部向下。

儀態(tài)禁忌

在公共露面之前，整理好衣褲。在出洗手間的時候，不能扣扣子、拉拉鏈、擦手甩水。

自我介紹

介紹場景：在對方不忙的時候，在沒有其他人員在場的時候，當(dāng)環(huán)境比較幽靜的時候，在一個比較正式的工作社交場合。

介紹次序：先介紹男士再介紹女士；先介紹晚輩再介紹長輩；先介紹下級再介紹上級；先介紹主人再介紹客人。

介紹發(fā)起者：家庭宴客的時候女主人做介紹人；在朋友聚會的時候，知情者做介紹人；在社交聯(lián)誼的時候，發(fā)起者作為介紹人。在一般業(yè)務(wù)活動中，專業(yè)人員作為介紹人、對口人員作為介紹人。在文藝匯演期間晚會司儀做介紹人；重要會議上主持人做介紹人；集體交流時雙方單位的最高領(lǐng)導(dǎo)做介紹人；貴賓來訪的時候東道主最高領(lǐng)導(dǎo)人做介紹人。

介紹方向：職位低的人主動向職位高的人介紹；年少的人主動向年長的人介紹；公司內(nèi)部人事主動向公司外的人介紹；男性主動向女性介紹；年輕女性主動向年長的男性介紹；和自己比較熟的一方向不太認(rèn)識的一方介紹；一個人主動向多數(shù)人介紹。

握手

先與上級、主人、長者、女性握手；握手的力度不宜過猛或者毫無力度；時間控制在2～5秒之內(nèi)；握手的時候注視對方并面帶微笑。

鞠躬

鞠躬是應(yīng)該表達(dá)出自己從內(nèi)心深處發(fā)出的感謝和尊重，給對方留下誠意和真實的印象。頭部不能左右晃動、雙腿要并攏；不能駝背、不能只彎頭、不能不看對方，不能讓對方看到后背。

交換名片

名片不要和錢包、筆記本放在一起，原則是使用專用的名片夾；可以把名片放到上衣口袋里，不能放到褲兜里；要保持名片的整潔、平整。

要起身接收名片；要用雙手接收，不要在名片上做標(biāo)記、不可來回擺弄；收到名片之后要認(rèn)真地看一遍；不能把對方的名片隨手丟失。

遞名片的時候用右手的拇指、食指和中指合攏夾著名片的右下部分，左手托住名片的左下部分，以弧狀的方式遞交于對方。

雙手接過對方遞交的名片，同時點頭示意，拿著名片的空白部分。如果有多張名片同時交換，可在桌子上將客人的名片與客人的座位一一對應(yīng)排列好。

同行尊卑次序

兩人行右為尊，三人行中為尊，四人行不能并行，前排為尊。

辦公室禮儀

尊重主管、體諒上司、接受并執(zhí)行上級交給的工作和任務(wù)；理解上司的命令和要求，不可機械行事；與領(lǐng)導(dǎo)保持良好充分的溝通，出錯沒問題，但要自我檢討而不是推卸責(zé)任；不能直接接受非直屬上司的委托，要征得自己直接領(lǐng)導(dǎo)的同意之后再開展工作。

與上級相處

找準(zhǔn)自己的位置，確定老板的目標(biāo)，支持自己的老板、幫助老板解決問題、獲得成功；成為上司的好助手，調(diào)整心態(tài)、換位思考。

同事相處

尊重同事、對同事的困難表示關(guān)心；對自己的失誤和誤會應(yīng)當(dāng)主動道歉并說明；在物質(zhì)往來上一定要清楚；避免傳播八卦新聞；應(yīng)該保持平等、禮貌的工作伙伴關(guān)系。

現(xiàn)場接待

來有迎聲、問有答聲、去有送聲；

待客時要做到：眼到、口到、意到。

客人來訪時馬上起立、目視對方、面帶微笑、 握手或鞠躬行禮。

詢問客人姓名后應(yīng)確認(rèn)一下“您是xx公司x先生 ”

有事情需要處理時，應(yīng)盡快聯(lián)系客人要尋找的人。如果找不到，應(yīng)主動詢問是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄。

引路時要在客人左前方2、3步前引路，讓客人走在路中央。

送客的時候，在表達(dá)對客人的尊敬和感激之情的時候，可以招手或行鞠躬禮。

送茶水時要保持茶具清潔、擺放時要輕拿輕放，行禮后退出。

交談

交談過程中要保持親切、熱情、耐心、寬容， 抓住事情的實質(zhì)談問題，避免與對方爭執(zhí)；站在對方立場給予專業(yè)建議；多詢問、多贊美、 少下結(jié)論。說話時音量適中、速度平穩(wěn)、用容易聽懂的語言，簡潔明了的把重點有條理的說清楚，多用敬語。

多傾聽、不打岔；多講對方感興趣的、積極樂觀的話題；避免在公開場合糾正對方、與對方爭論；適時的誠心贊美對方，不要夸張、矯揉造作；在合適的時機談合適的事情；禮貌的接受對方的美意；讓對方多談自己；避免談?wù)摻】怠?、有爭議的話題以及各種閑話。

聆聽

積極的聆聽是積極主動的傾聽對方說的事情，掌握真正的事實，以解決問題的態(tài)度聽講，而不是被動的聽對方談話。站在對方的立場上仔細(xì)的傾聽，不能預(yù)設(shè)立場；確認(rèn)自己的理解與對方講述的是一致的，重點式的復(fù)述對方所講的話語；表現(xiàn)出誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。認(rèn)真的聽，不要隨意打斷對方，邊聽邊記錄重點，適時的微笑點頭；保持客觀、開闊的胸懷；不懂的地方適時提出，多問要害相關(guān)問題；回答要正確。

接電話

電話鈴響3聲之內(nèi)接起，準(zhǔn)備好紙筆隨時記錄；先報出公司名稱或者姓名，向?qū)Ψ酱_認(rèn)時間、地點、對象和事件等重要事項；不能抱著對方不知道我是誰的心態(tài)，太久沒接電話首先要道歉，不要在吃東西的時候打電話。

打電話之前要做好準(zhǔn)備，注意避免在午休或者下班時間打電話；首先報出自己的姓名，確認(rèn)對方后再開始談事情；吐字清晰、用禮貌的話語、微笑的語調(diào)交談；不要急于承諾或者做決定；隨時記錄；同事打電話時不宜在附近喧嘩交談，若有急事應(yīng)用書面方式。

電話留言時，首先重復(fù)對方訊息及資料，把留言條貼在同事最容易看到的地方；確認(rèn)同事是否已經(jīng)回電；代為處理時，要留下自己的姓名并告知同事處理內(nèi)容和結(jié)果。

投訴處理

在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮，以信為本、以誠動人；時刻提醒自己，代表的是公司而不是個人；必須克制自己的情緒；換位思考，從客戶的角度考慮問題而不是個人榮辱；把投訴處理當(dāng)成一場歷練。

在處理投訴的時候，人人都是客戶經(jīng)理，哪里出問題就在哪里解決；明確客戶投訴的問題和要求，主動安撫客戶；按照崗位職責(zé)快速定位問題處理責(zé)任人。進一步明確客戶問題和要求，提出溝通方案。如果符合公司規(guī)定，則按規(guī)定處理，若不符合公司規(guī)定，則耐心引導(dǎo)客戶，尋求解決方法；處理問題期間要限時結(jié)案，及時上報。

商務(wù)談判座次

面門為上、居中為上、以右為上。

乘車

有專職司機的時候后排右側(cè)為上賓席，為身份較高者開車的時候，副駕駛位置為上賓席。

中餐

首先了解自己的桌次和座位，從左側(cè)入座，端正坐姿，不要急于擺弄餐具和餐巾，切忌用餐巾或餐巾紙擦拭餐具、酒具。

每次夾菜不要太多，不要在夾菜過程中滴湯滴水，不要用嘴吮吸筷子上的湯汁；不要用筷子敲打盆碗，說話的時候不要用筷子指指點點，不要同時使用筷子和湯勺。

喝酒的時候要韜光養(yǎng)晦、厚集播發(fā)，切忌一上酒桌就充大；在領(lǐng)導(dǎo)相互喝完之后才能上場；可以多人敬一人，不能一人敬多人，這種事只有領(lǐng)導(dǎo)對下屬才能做；自己敬別人的時候，不碰杯喝多少可以視情況而定，敬人的時候不要比對方喝得少；如果碰杯可以來一句我喝完，你隨意；如果沒有特殊人物，最好按時針順序進行，不要厚此薄彼；端杯的時候右手扼杯，左手墊杯底，杯子要低于對方；職位低要記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要隨意給領(lǐng)導(dǎo)代酒，領(lǐng)導(dǎo)想讓人代，也要擺出一副自己想喝的樣子再給領(lǐng)導(dǎo)代酒。

西餐

刀叉的擺放順序是根據(jù)上菜的先后順序從外向內(nèi)擺放的，后面如果不再使用則會隨后撤下；右手持刀、左手持叉，邊切邊吃；不能用刀送食物入口；中途離座的時候應(yīng)將刀叉靠碟子兩邊呈八字型擺放，一定要刀口向叉、叉齒向上，此時表示還要繼續(xù)用餐，把刀叉平行放在碟子一邊的意思是可以把碟子撤走；盤子右邊的大湯匙是用來喝湯的，小匙是用來取甜食的。不能用嘴直接接觸盤沿，喝湯的時候要由內(nèi)向外朝餐桌中心方向舀取，湯匙應(yīng)縱向入口三分之一，避免發(fā)出聲響，喝完湯后應(yīng)把湯匙匙心向上放在盤中。

吃喝的時候不要發(fā)出響聲，咀嚼時要閉嘴不要說話；吃魚的時候要把榆次吐在叉上然后再放到碟中；剔牙的時候要用餐巾遮住嘴；祝酒的時候不要交叉碰杯，碰杯的時候要目視對方致意；正式宴會要正點或提前幾分鐘到達(dá)。

會議接待

會議籌備

首先根據(jù)會議規(guī)模確定接待規(guī)格；發(fā)放會議通知和會議議程；選擇一個大小適中、地點合理、附屬設(shè)施齊全有停車場的會場；布置會場并準(zhǔn)備會議資料。

會議前的接待工作

首先做好會前檢查工作，提前進入接待崗位，做好簽到、引座和接待工作。

會議中的服務(wù)

服務(wù)要做到穩(wěn)重、大方、敏捷、及時

倒茶的服務(wù)人員要注意觀察，一遍為需要的與會者添茶水；按照會議擬定的程序進行服務(wù)工作，保持節(jié)奏，盡量不要出現(xiàn)冷場的局面；做好會后服務(wù)的準(zhǔn)備。

會后服務(wù)

根據(jù)情況安排與會者的交通工具，使其愉快、及時地踏上歸程；根據(jù)保密規(guī)則回收相關(guān)文件資料、整理會議紀(jì)要、籌備相關(guān)新聞報道、文件歸檔、做好會議總結(jié)。

會議接待

方桌會議座位安排

為體現(xiàn)主次關(guān)系，要特別注意座次的安排，如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么以會議室的門作為基準(zhǔn)點，里側(cè)是主賓的位置，或者讓領(lǐng)導(dǎo)做到長方形會議桌的短邊；如果有主客雙方參加的會議，主任坐右邊、客人坐左邊。

圓桌會議座位安排

以會議室的門作為基準(zhǔn)，靠里的位置是比較主要的位置。

與別人的交談技巧

與人們談?wù)撍麄冏约海屗麄冋務(wù)撍麄冏约?，在字典中剔除“我、我自己、我的”，用你代替?/p>

讓別人感覺到重要的技巧

聆聽他們、贊許和恭維他們、盡可能多的使用他們的姓名和照片、在回答之前稍作停頓；使用您、您的；肯定那些等待見你的人們；關(guān)注小組中的每一個人。

如何贊同別人

學(xué)會贊同和認(rèn)可，如果贊同別人，一定要主動說出；不贊同別人的時候不要告訴他，除非萬不得已；自己犯錯的時候勇于承認(rèn)；避免與別人爭論；妥當(dāng)?shù)奶幚頉_突。

如何聆聽別人

注視說話的人；靠近他專心致志的聽；不要打斷對方；使用您和您的。

如何影響別人

首先弄清楚對方想要什么，行動的原因；多詢問、多觀察、多聆聽，用心體會。跟對方說他們想聽的東西，他們自然就會感動。

要學(xué)會用第三者的嘴說話，不要直接闡述自己的觀點，引用他人的話，讓別人替你說話，即使那些人并不在場。

如何促使別人做決定

告訴他同意你的原因；問只能用對回答的問題；讓他在兩個好之間選一個；讓他知道你正在期待他做出肯定的回答。

如何調(diào)動別人的情緒

在雙眼接觸的瞬間、開口說話之前打破沉默之前，一定要露出親切的笑容。

如何贊美別人

真誠地贊美行為本身而不是對方；具體的、有的放矢的贊揚他。

如何批評別人

在單獨相處的時候，首先略微的贊揚和恭維以下，然后對他的某一種行為提出意見并給出答案，請求合作而不是命令，錯一次批評一次，不累加，以友好的方式結(jié)束批評。

如何感謝別人

以真誠的態(tài)度，清晰、自然的表達(dá)出自己的謝意，注視著對方、說出對方的名字，盡力的致謝。

如何給別人留下好印象

熱情、真誠、不急不躁、不通過貶低別人來提高自己，不要打擊任何人、任何事。

如何巧妙的發(fā)言

先弄清楚自己要說什么，把自己該說的說完，然后就停下來。注視著聽眾說話，談?wù)撘恍┐蠹腋信d趣的話題，不要試圖演講。

自我檢查

辦公室

頭發(fā)是否整潔；襯衫、外套是否干凈；指甲是否過長；皮鞋是否光亮；上班時是否打招呼；不能卡點上班；不能在走廊里奔跑；是否已佩戴胸牌；是否在辦公室竊竊私語；對公共物品是否愛護；外出時是否留言告知去處；下班后有沒有整理辦公臺面；在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有沒有站著閑談；有沒有在辦公室吃東西；有沒有向正在工作的人提問題；有沒有在辦公室吸煙；沒人使用的公共物品誰來整理；無主雜物是否主動拾起；有沒有按照規(guī)定著裝；有沒有跟同事打招呼后離開公司。

接電話

有沒有準(zhǔn)備紙筆；有沒有在響鈴三聲之內(nèi)接聽；在接電話的時候是否記錄信息；有沒有先說您好；有沒有致謝；有沒有使用專業(yè)術(shù)語、簡略語言；是否使用敬語；有沒有讓客戶等待30秒以上；有沒有讓對方猜測自己是誰；是否正確理解對方意圖；是否重復(fù)電話中的重要事項；轉(zhuǎn)達(dá)或留言的時候，是否告知對方自己的姓名；接到投訴電話時，有沒有表示歉意；對方打錯電話時，有沒有禮貌回絕；有沒有選擇對方不忙的時間打電話；有沒有準(zhǔn)備好需要的資料；打電話之前有沒有事先說明對方結(jié)果、原委；說話是否清晰、條理；電話聽筒是否輕輕放下。

商務(wù)接待

是否面帶微笑；遇到客人時是否讓路，是否馬上接待或引導(dǎo)；是否雙手接手名片，接到之后是否先認(rèn)真看一遍；能否把客人的姓名、公司名稱、事件正確地傳達(dá)給他人；是否能照顧到客人的感受，是否提醒客戶轉(zhuǎn)彎，是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人；進入會客室的時候是否敲門；是否了解開門、引導(dǎo)客人的順序；是否保持會客室的清潔；是否知道主坐的位置；茶具是否清潔；客人就等的時候是否向他表達(dá)歉意；給客人傳話的時候是否使用便條；介紹的時候是否從下級開始；送客的時候是否等到對方背影消失后才離開。