譯者注：文章涉及多個心理學知識點，請先查看學習，更易理解文章的內(nèi)容。
外界對設(shè)計的要求往往是漂亮、高大上，但設(shè)計師不能把這個作為最終設(shè)計目標。我們完全可以從用戶角度出發(fā)，同時將用戶體驗做到極致。
一個產(chǎn)品的利益相關(guān)者包括了開發(fā)、設(shè)計、市場、管理等其他職位，但這些人對產(chǎn)品過于熟悉，以至于忘記了對這個產(chǎn)品最初的感覺。這種認知偏差是使用戶成為產(chǎn)品最重要的利益相關(guān)者的原因。
知識詛咒
幾年前，我在《讓創(chuàng)意更有黏性》（Made to stick,作者Chip&Dan Heath）看到一個驚奇的詞—“知識詛咒”。形容人與人之間因現(xiàn)有知識的差異形成的溝通障礙，比如已有30年工作經(jīng)驗的CEO和他的員工溝通公司目標必然會因知識的差異導致溝通問題。作者例舉了一個心理學實驗：
1990年，Elizabeth Newton在斯坦福獲得了心理學博士學位，他的研究成果是讓參與者做了一個簡單的游戲。參與者分成兩組：一組為“敲打者”，另一組為“傾聽者”。敲打者們會給到25首耳熟能詳?shù)暮芎唵蔚母枨纭渡湛鞓贰泛汀妒フQ歌》等。這個游戲需要敲打者在桌上敲打歌曲的節(jié)奏，讓傾聽者猜出歌名。聽起來很簡單。
在這個實驗中，總共敲打了120次歌曲后，讓敲打者猜測被識別成功的歌曲數(shù)量。敲打者猜測有50%，但實際只有3首，只占2.5%。原因是敲打者在敲節(jié)拍時，腦中同時也在回憶歌曲。（譯者：敲打者在回憶歌曲時是帶有旋律感的，他們以為敲出的聲音是有節(jié)奏的，但敲打聲的音高是一樣的，其實不會形成旋律，而傾聽者在完全不知道歌曲的情況下，只聽到?jīng)]有任何旋律的敲打聲，必然是猜不出歌曲的）
這些敲打者根本不能理解為什么傾聽者猜不出這么簡單的歌曲。
那和UX有什么關(guān)系呢？
上述實驗提出了一個無處不在的關(guān)鍵問題：對我們來說顯而易見的事情，如果別人沒有這些知識，是很難知道或記起的。但當一個人知道一件事后，他就無法忘記自己是不知道這件事的。如果我們將“知識詛咒”拓展應(yīng)用到用戶體驗，這教我們很重要的一課：
我們所知的vs我們認為用戶所知的vs用戶真正所知的，從來都是不同的。
不以用戶為中心去設(shè)計產(chǎn)品，很可能會導致產(chǎn)品失敗。糟糕的產(chǎn)品體驗會讓引起挫敗、憤怒、難過、排斥，甚至會殺了用戶。如2015世界小姐大會的提示卡、夏威夷導彈預警系統(tǒng)就遇到了最常見的用戶體驗錯誤。這些錯誤顯然不是故意造成的。產(chǎn)品并不是為專為個人而設(shè)計的，設(shè)計師沒有評估過產(chǎn)品實際如何使用，也沒有預料到會以不同的或不正確的方式使用。這就是由于認知偏差導致的。
認知偏差是人們在處理信息時所固有的思維錯誤。這種思維錯誤阻礙人們準確理解現(xiàn)實，即使已有必要的數(shù)據(jù)和證據(jù)形成了準確的觀點。
認知偏差是用戶體驗的詛咒，也是所有失敗的產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)的原因。
解除詛咒
我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)生活在糟糕的用戶體驗中。理解用戶是用戶體驗的核心，所有用戶體驗的實踐是為了解除這種知識詛咒建立的。簡單的說，需要做到這些：
- 在設(shè)計、演講或?qū)懽黝I(lǐng)域，有必要不斷改進設(shè)計或內(nèi)容，以保證用戶理解信息的正確性和正確的信息。
- 使用常見通用的詞匯和動詞，以及正確的類比和隱喻（設(shè)計語言中正確的圖形符號、手勢等）來說明設(shè)計點的必要性
- 將大概念拆分成更小概念，以保證用戶理解、獲取到必要的知識點，這有利于有效的溝通。因此，設(shè)計師還需要了解目標受眾以及對產(chǎn)品的理解。
- 引導用戶從小概念到大概念也同樣重要。需要設(shè)計師慢慢將業(yè)余用戶轉(zhuǎn)化為專業(yè)用戶。
- 最后，從用戶那里獲得持續(xù)的反饋意見，并利用反饋重新審視設(shè)計和設(shè)計決策，有助于以上所有要點。
試圖解除詛咒的實驗
如何從用戶的角度思考并理解用戶，是UX設(shè)計師的痛點。功能固著是導致多角度思考的難點的原因。
功能固著是一種認知偏見，它限制了一個人只能以傳統(tǒng)方式使用某個對象。
有個經(jīng)典的認知行為實驗叫蠟燭問題，在這個實驗中，參與者會得到一根蠟燭、一盒圖釘和一盒火柴，要求把蠟燭固定在墻上且蠟不會滴到地上或桌下。
參與者有直接用圖釘將蠟燭固定在墻上的，或通過熔化作為粘合劑固定在墻上的。這個實驗正確的解決方案其實是將圖釘?shù)暮凶庸潭ㄔ趬ι?，然后把蠟燭放到盒子上。然而他們很少想到將盒子的內(nèi)部用作燭臺并將其固定在墻上。用Duncker的話來說，參與者“固定”在盒子的持有圖釘?shù)恼９δ苌?，而不能重新概化為解決問題的方式。
這個實驗用了很多不同的方式來提高正確解決方案的數(shù)量。實驗一，將提供給參與者的圖釘放在盒子旁邊而不是里面，結(jié)果是幾乎所有的參與者都想出了正確的解決方案。實驗二，告知參與者提供給參與者的是“一個盒子和一些圖釘”，而不是“一盒圖釘”，結(jié)果也提高了正確的解決方案數(shù)量。實驗三，提供參與者一份寫好蠟燭問題的書面版本，劃好關(guān)鍵詞（如蠟、盒子、圖釘?shù)龋?，結(jié)果正確解決方案數(shù)量翻倍。這個說明人們?nèi)绾蝺A向思考盒子和圖釘作為兩種不動的概念或?qū)嶓w，以及這些角度如何影響結(jié)果。
這個實驗展示了我們?nèi)绾我龑в脩衾斫獠⑹顾麄儼凑瘴覀兊囊鈭D去做，從用戶角度考慮一點點就能使用戶體驗提升很多。
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對抗知識的詛咒是一個持續(xù)的過程。它需要的不只是用戶的同理心，因為社會心理學研究表明，即使我們很努力也不擅長容易理清其他人的想法。
你經(jīng)常會驚訝地發(fā)現(xiàn)，對你來說顯而易見的事情對其他人來說并不明顯?！猄teven Pinker，加拿大裔美國認知心理學家。
原文：The purpose of UX: you don’t know what you don’t know，by Gautam Krishnan.
認知偏差案例—2015世界小姐提示卡事件
主持人因為沒看清提示牌，念冠軍時誤讀了亞軍的名字。
關(guān)于認知偏差的答復，翻譯下譯者贊同的答主Izhaki的回答。
下圖是答主附上的提示卡關(guān)鍵點標記。
啟動效應(yīng)
Lidwell是這樣定義啟動效應(yīng)的：
為了影響后續(xù)行為而激活記憶中的特定概念。
雖然有明確的目標，但擴散激活模型表明已關(guān)系到內(nèi)部的心理過程。如下圖，在尋找番茄時，其他紅色的水果會被放大，會變得很醒目。（譯者：不同概念之間通過它們的共同特征數(shù)量形成聯(lián)系，它們之間具有的共同特征越多，概念間的關(guān)系就越密切，回憶時就更容易相互激活。番茄“紅色”特征的概念被激活）
回到提示牌的問題。有些人對冠軍的概念是“第一”，所以提示牌中的第一名亞軍中的“第一”很容易先被吸引到注意力。
我們?nèi)绾伍喿x
我們很自然會認為人們在閱讀時會把所有的讀完，但這和大腦工作方式其實相差甚遠。最近的理論（這些概念可以追溯到50年代），Mayer的多媒體學習模型提供了一個很好的解釋過程：
- 當呈現(xiàn)的是文字時，我們的大腦會將文字從低級向高級模型轉(zhuǎn)化。視覺特征（如線條，低級模型）和文字（中級模型）都不重要，重要的是它們最終的語義（高級模型）
- 大腦，會為了認知經(jīng)濟采取一切可能的捷徑。（譯者：對事件的細節(jié)性表征和概括性表征是相對的，在不同的任務(wù)下可以發(fā)生轉(zhuǎn)化）
- 當刺激模型和現(xiàn)有知識一致時，會與現(xiàn)有知識進行整合
- 整合是大腦思考的最終目標
所以，我們實際上不會全部讀完，一旦刺激模型認為足夠和現(xiàn)有知識整合，就會停止閱讀。同樣，在我們閱讀的同時，大腦（再次由于擴散激活）已經(jīng)形成如何表達：你已經(jīng)知道接下去是什么內(nèi)容。如果是完整的句子，在適當情況下，你的大腦可能不會去看這句的剩余部分。
這就是為什么設(shè)計師總是無法找到自己設(shè)計的不足點，你已經(jīng)完全了解所有的流程和交互方式，形成的現(xiàn)有知識足讓你很快理解設(shè)計內(nèi)容，所以你也無法像新手用戶去真正使用，因而即使很明顯的錯誤也很難發(fā)現(xiàn)。
所以，對“第一”啟動效應(yīng)的人，僅僅看到“第一”就已滿足現(xiàn)有知識的整合需求。
對應(yīng)的一種解決方案是“第一”不要顯示在句子的最前面。
非注意盲視
非注意盲視證實，當人們注意力集中在一項特定任務(wù)時，沒有察覺到背景中出現(xiàn)的醒目的意外刺激。所以，一旦接受“第一”，非注意盲視會起作用。
用Google搜索這個理論還有另一個有意思的示例：
格式塔原則
這個提示牌實際是有序排列的，但這里明顯違反了兩個格式塔原則：
- 連續(xù)（Continuity）
- 接近（Proximity）
如果需要顯示列表，必須遵守這些原則。如下這種方式，像是列表嗎？
-
連續(xù)（Continuity）
接近（Proximity）
提示卡片中的“MISS UNIVERSE 2015”很容易被認為是活動名稱的品牌元素，而實際獲勝者的名字卻是很小的文字。
重新設(shè)計
基于上述的理論和問題，給出的建議方案如下：
