注：2016年8月起，“桉樹CRM”已正式更名為“桉術CRM”！
桉術CRM：一邊高舉“優(yōu)質客服”的旗幟，一邊壓抑一線員工自主性、不肯完善客服基礎設施——這是很多企業(yè)的矛盾做法。要知道，所有優(yōu)質服務都不是一蹴而就的，想要提供出色客服體驗，須給員工提供施展空間，完善基礎設施。
常聽到失敗的客戶服務案例，共同原因無非以下幾點：業(yè)務員培訓不過關，一問三不知；服務積極性不高；電話客服耐心不足；拒絕客戶合理要求，只因與公司政策沖突；要求客戶重復相同內容，浪費客戶時間；客戶即將流逝才和其他部門溝通……現(xiàn)在這個時代，客服質量是產品優(yōu)質與平庸的分水嶺，上述做法顯然行不通，不是嗎？
客戶體驗影響一個企業(yè)的形象和效益，提供優(yōu)質客戶體驗應成為企業(yè)的首要目標。當客戶感到滿意，并樂于和一個企業(yè)合作，就不會更換合作伙伴了。但提供優(yōu)質客戶體驗并不簡單，而且成本高昂，還常需企業(yè)推行自上至下的變革。
制勝策略
實踐證明，許多方法都能有效提高服務質量，但很多企業(yè)都固執(zhí)己見，偶爾學習一兩條經驗，也不能持之以恒。這種做法會向員工傳達一個信息：所謂“制勝策略”也沒那么了不起?！耙蟆眴T工提供優(yōu)質服務，和“創(chuàng)造條件”讓員工提供優(yōu)質服務是兩碼事。
以下做法能幫助企業(yè)與員工提供一以貫之的優(yōu)質客服，滿足客戶期望：
所有部門統(tǒng)一客服目標，實行責任到人。提供優(yōu)質客服不僅是客服中心的職責，也是每個企業(yè)員工的職責。只有所有部門都朝著這個目標努力，并按這個標準考察業(yè)績，才能如愿提供優(yōu)質服務。
打破企業(yè)豎井，提高一次解決率（First-contact Resolution）。顧客不會把企業(yè)當做各司其職的部門組合，而是將其視為一個整體。故初次接觸時，應確保企業(yè)所有部門齊心協(xié)力，協(xié)同滿足客戶需求。
為用戶提供方便的業(yè)務往來體驗。重新審視企業(yè)政策、業(yè)務流程，堅持客戶需求優(yōu)先企業(yè)需求。
授予員工為客戶服務的自由。即使解決方案可能與企業(yè)現(xiàn)行政策沖突，也要授予一線員工解決問題的自主性，支持員工為客戶服務。企業(yè)的確需要控制風險、防范詐騙，但這不能成為阻礙員工提供優(yōu)質服務的借口。企業(yè)培訓員工的目的就是取悅客戶，那就該放手讓他們做好工作。
獎勵提供優(yōu)質服務的員工。當員工超額完成任務時，應認可其成績，并給予獎勵以激勵其他員工效仿。
員工發(fā)現(xiàn)改善客服體驗的新方法時，給予獎勵。為了避免客服手段過于死板、陳舊、低效，鼓勵員工創(chuàng)新客服手段。
運用分析工具及時發(fā)現(xiàn)客戶想法、需求及要求，并作出回應。市場上涌現(xiàn)出一批分析型工具，運用這些工具，企業(yè)可迅速發(fā)現(xiàn)客戶問題，亦可抓住機遇。這些工具包括，語音分析、文本分析、桌面分析工具，企業(yè)反饋管理，客戶旅程分析等。還要打破企業(yè)豎井，才能將分析結果在全企業(yè)范圍共享。
購入一套完整CRM系統(tǒng)不失為打破企業(yè)豎井的好方法。所有部門通過統(tǒng)一平臺，共享同一客戶數據庫，借助多樣化的分析工具，快速、準確做出決策，客戶滿意，企業(yè)得利。
上述策略將使企業(yè)受益匪淺。但歸根結底，優(yōu)質客服源于在企業(yè)內部自上而下，打造一種以客戶為中心的企業(yè)文化。
編譯|桉云科技，原文有刪改，轉載請注明出處桉云科技，并附文章地址
作者|Donna Fluss
