在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品圈子里，“同理心”是經(jīng)常被提到的，也被產(chǎn)品人公認(rèn)為必備能力。俞軍說，他看產(chǎn)品新人時，認(rèn)為同理心是最關(guān)鍵的，“產(chǎn)品經(jīng)理必須有同理心”。
同理心說的是什么？
百度百科說它是一種共情能力，指能夠設(shè)身處地地對他人的情緒和情感的認(rèn)知性的覺知、把握和理解。
產(chǎn)品人為什么要有同理心？
最近看梁寧的《產(chǎn)品思維30講》，讓我對同理心有了更深入的認(rèn)識。
同理心本質(zhì)上是要關(guān)注人的情緒與潛意識，不被一個人基于角色化交流而說出的言辭所迷惑，能夠看到人基于潛意識流露的真實選擇。
作為產(chǎn)品人，需要對用戶情緒特別重視。因為用戶很難像專業(yè)的產(chǎn)品人那樣，分層次的說出他的體驗感受，他能夠展現(xiàn)的就是用戶情緒，所有，產(chǎn)品人需要能讀懂用戶情緒。
情緒是原始的底層操作系統(tǒng)，知識和理性的調(diào)用需要時間和思考，情緒卻是一瞬間的體驗。我們后天學(xué)習(xí)的東西，都是理性的，理性是把人往回拉的力量，但是驅(qū)動一個人內(nèi)心的，其實更多的是他內(nèi)在的感受、情緒等原始的操作系統(tǒng)。我們都有情緒沖動的時候，陷入愛情、憤怒、恐懼、興奮等，就好像手機系統(tǒng)崩潰了，所有app全廢了，后天學(xué)習(xí)的知識、技能、理性都不能說服你。
生物的本能是生存，所以他的操作系統(tǒng)，驅(qū)動他的一切行為，都是為了生存。對于動物來說，有適宜的環(huán)境和充足的食物就會愉悅。對于人類，不單單作為生物的存在，更是社會性的存在。所以，不僅需要生存條件的滿足，還需要在生存關(guān)系中被確認(rèn)。
能夠把握用戶情緒的產(chǎn)品，更能吸引用戶，留住用戶。
如何訓(xùn)練同理心？
同理心是對人的情緒、情感的感受力，愉悅、恐懼、潛意識、防御心理、角色化、集體人格，是最底層的情緒和情感概念。
1.愉悅與不爽
愉悅就是被滿足，一個繃了很久的需求，突然間被滿足了，這種感覺叫“爽”。
不滿足就是不爽，當(dāng)生存環(huán)境、社會關(guān)系沒有滿足預(yù)期時，就會不滿足。如果一開始擁有良好的生存環(huán)境和社會關(guān)系，突然失去了，就會不爽。不爽的感覺有很多種：焦慮、生氣、煩躁、痛苦、厭倦、悲傷、煩惱、茫然等等。
愉悅感、滿足感可以用來做衡量很多東西的刻度。
可以衡量一個產(chǎn)品好不好。當(dāng)你用一個產(chǎn)品，自己有沒有被滿足，可以憑此判斷這是個非常好的產(chǎn)品，還是一個勉強的產(chǎn)品。
可以衡量你和一個人的關(guān)系好不好。對方是不是懂得你的愉悅與不爽，同樣，你是不是懂得對方的愉悅與不爽。如果彼此都不懂，又無法給予對方，實際上就是一段勉強的關(guān)系。
可以衡量你對你自己的認(rèn)識。當(dāng)你有一件事想要樂此不疲、不厭其煩的一直做下去的，并且這件事能夠持續(xù)滿足你，這其實就是你的天分所在。相反，讓你不爽的東西，就是你的劣勢。
2.憤怒與恐懼
憤怒和恐懼是同生的一對感覺，都是來自于被侵犯，但是因為個體不同，對侵犯者的體量判斷不同，所以，有時是憤怒，有時是恐懼。
憤怒可以理解為，感覺自己的邊界被侵犯，這個邊界包括生存環(huán)境和社會存在感。
憤怒和恐懼，不同的人，邊界是不一樣的，有的人對同一件事表現(xiàn)為恐懼，有的人則表現(xiàn)為憤怒。不過，憤怒其實是一種恐懼。焦慮也是恐懼，它來自于對恐懼的想象。羞恥感也是恐懼，它來自于對社會評論的恐懼。
看到一個人的恐懼，可以看到他的邊界。因為恐懼的存在，會困住或者說束縛住自己的手腳?？吹揭粋€人的恐懼，你就基本上知道他的邊界在哪里。
恐懼是一種動力。愉悅和滿足感會支撐一個人在一個地方投入一萬個小時，從而使
這個人成為天才。恐懼是另外一種動力，甚至在某些條件下比愉悅的動力更為強大，或者說更為強勁。當(dāng)你看到一個兢兢業(yè)業(yè)，完全忽略自我的身體感受和家庭體驗，一切以這件事為核心，徹底往我。很多時候，是因為恐懼在為他提供動力。如果一個年輕人在工作上，既沒有愉悅，也沒有恐懼，那基本上可以判斷，他在這件事上，不會有什么成就。
恐懼是痛點。人們會為了解決恐懼，毫不猶豫的花錢。所以醫(yī)療、教育是最大的市場，因為這是對生存的恐懼。有些人會把恐懼作為痛點，做一個幫人抵御恐懼的產(chǎn)品。或者找到用戶的愉悅，做一個讓人愉悅到爽的產(chǎn)品。愉悅到爽和恐懼都是產(chǎn)品的切入點。如果一個產(chǎn)品在爽和恐懼之間無所作為，那就是一個不痛不癢的產(chǎn)品。也許會有人買單，但很難大火。
3.潛意識、防御和說服
潛意識是已經(jīng)發(fā)生，但沒有達(dá)到意識狀態(tài)的心理活動過程。也就是說，如果一個產(chǎn)品，能夠激起用戶的潛意識，不讓用戶思考，這個產(chǎn)品可能會讓用戶上癮?；谝庾R與人交流，其實是高防御狀態(tài)。產(chǎn)品是被動的藝術(shù)。作為相對靜態(tài)的產(chǎn)品，是沒有機會說服用戶的。所有讓用戶思考，琢磨一下的產(chǎn)品，其實都是提高了用戶進入門檻，降低了轉(zhuǎn)化率。如果讓用戶思考，用戶就有可能產(chǎn)生防御心理。所以，在意識沒有啟動之前，讓用戶基于潛意識建立判斷，或做出行動準(zhǔn)備，是尊重人欲的，是會讓人上癮的。
一個好的銷售，擅長打破用戶的防御，因為任何一個人對銷售人員一定是防御的。因此，銷售人員需要有攻擊性，突破用戶的防御。突破用戶的防御，需要充分調(diào)度自己呈現(xiàn)的所有資源，比如：自己的儀表、產(chǎn)品的包裝、折扣價格。從用戶潛意識層面，抓住用戶心理上小小的滿足或不安，打破用戶的防御，讓用戶認(rèn)為自己賺了便宜，獲得了專業(yè)服務(wù)，進而說服用戶，促成用戶的選擇。
一個好的產(chǎn)品經(jīng)理，不讓用戶啟動防御。因為一個產(chǎn)品不會說話，只能靠呈現(xiàn)的固定交流界面打動用戶。如果讓用戶啟動意識，讓用戶思考，某種意義上，就是在推開用戶。因為意識即防御。好的產(chǎn)品經(jīng)理會對用戶的防御有一定的敏感度和自己的態(tài)度。他能體會各種人的情緒和潛意識，看到一個人基于潛意識流出出的真實選擇。而不是被基于角色化的交流而說出的言辭所迷惑。
那么，潛意識是如何形成的呢？
一種是在童年的時候。童年還沒有建立意識和防御去辨別，這時的概念就會直接進入你的潛意識，成為你最內(nèi)在的感知，最本能情緒的一部分。如果你要了解一個人，了解一個人的關(guān)系模式，了解他的童年和他童年與親近的人之間的互動模式，這幾乎就是這個人一生的模式。
另一種是催眠，反復(fù)灌輸觀念。重復(fù)是非常重要的催眠，比如重要的話說三遍，這是生活中使用的最重要的方法。微笑是一種催眠，微笑會讓人放下防御。如果你不能持續(xù)重復(fù)觀點，改變對方的意識，那么就要放下自己的主觀意愿和判斷，放下顯示自己教育用戶、說服用戶的念頭。主觀意愿過強的產(chǎn)品經(jīng)理，非常容易犯想當(dāng)然的錯誤。
4.集體人格、角色化生存、人的本性
什么是集體、角色？
集體是一堆角色，角色是人身上的標(biāo)簽，軍人、老師、學(xué)生、父母、孩子都是角色。我們從小的教育是角色話教育，角色化教育的目的是訓(xùn)練你成為社會需要的那個角色。在角色里，你是什么樣的人，你的感受是什么，這些是不重要的。重要的是角色要求你成為什么樣子。當(dāng)我們都被角色訓(xùn)練好，收斂自我，鉆進一個同質(zhì)化的殼子里，我們就成為了集體。這群鉆進同質(zhì)化殼里的人，就會呈現(xiàn)出來一種集體人格。培養(yǎng)集體人格，本質(zhì)上是為了便于管理和自我管理。
教育是按照人類對社會的美好期待來做的，所有的教育都是理想化的。但是，如果一個人沒有被教育過，他就沒有羞恥心，不會控制貪嗔癡。
被教育的角色也是反人性的。人只有在壓力非常大的情況下，才會扮演角色，除非你給他壓力到位，否則就不要對他做角色化預(yù)期。角色化生存是我們真實的生存環(huán)境，但是只有去角色化地認(rèn)識、溝通、交互，你才能得到真正的感情，看到情緒后面的個體。
如果你的產(chǎn)品的使用對象是個體，那你必須拋開對個體角色化的刻板想象，而把對方當(dāng)成一個完整的、鮮活的人，去做用戶研究。清空自己，接納對方的世界觀。
如果你想做一個能讓用戶放松使用的產(chǎn)品，或者你想做讓人擁有輕松愜意的親密關(guān)系，那就不要給對方那么大的壓力?；诮巧念A(yù)期很難和人互動。
初級產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)?；诮巧X得用戶應(yīng)該怎么樣做，對用戶抱有預(yù)期的去做產(chǎn)品，這就是反人性的。好的用戶體驗，目標(biāo)是做到自然。
但是，如果你是給一個特定的集體做產(chǎn)品，其實你應(yīng)該充分研究這個集體的集體人格、共同記憶和核心理念。
同理心是對人情緒和情感的認(rèn)知性的覺知、把握和理解。能夠?qū)Α叭恕北澈蟮那榫w和情感有一定的敏感度和自己的態(tài)度，是好的產(chǎn)品經(jīng)理的開端。
