“護士長，為啥排周六我上付班啊，萬一我緊張考不好試怎么辦？”
“你下午4點考試結束，為啥趕不回來呢?！?/p>
“我緊張，影響考試怎么辦？”“別人怎么不是這樣，就我這樣?！?/p>
這個女孩，是唯一的一個就排班模式對我質(zhì)問的人，而且在這2年里，已經(jīng)發(fā)生了三次。
她質(zhì)疑我的方法，質(zhì)疑我的態(tài)度，總之，不滿意。
第一次，是過年的排班，讓她回家過年（她住的遠，沒有成家），排定她臘月二十八回家，馬上質(zhì)疑，提出回不了家。
第二次，有兩個同事跟我提出要挪下班，一個是外婆周年，一個有急事要外出下。她在他們后面提出要求，而且都是同樣的時間。
第三次，就是因考試排班對我提出質(zhì)疑。
下午，我約她談話。
我們坐在一起，我提到前2次沖突的起因，肯定她第二次做出的犧牲，提到了第一次科室同志為她做的事情，特別是要退休的王老師，為了讓她回家，主動值班。
在這個過程中，我察覺到她從一開始的繃緊的狀態(tài)中緩解下來，開始認真的聽，提到她愛學習的優(yōu)點時，她不好意思的說：“他們都很不錯?！?/p>
“你覺得你現(xiàn)在在科室里工作感覺怎么樣?！蔽仪腥脒@個話題。
她眼睛垂下來，肩膀繃緊了，說：“我不能理解為什么排班一定要按順序輪轉(zhuǎn)?！?/p>
我們訂立的規(guī)則是：除非重大急事，排班按順序輪轉(zhuǎn)。
我耐下性子，一點點把道理講給她聽。她眼眶里慢慢有了濕意。
憑著我多年作為一名護理人員的經(jīng)驗，排班一定要遵從規(guī)律，以保護她們的生物鐘，
但是總會有突發(fā)狀況，所以我們要篩選，在不違背院方安排的工作要求，能完成科室工作量的同時，人性化調(diào)整。
最后，我提出了我的期待，也說出了這次解決辦法，讓其他人幫助帶一小會班，更提出我對她的期待：在合適的場合與我溝通。
她愉快的接受了我對她的期待。
也表示了她一定會上好自己的班。
仔細思考在這個同事身上折射出一系列問題，我思考自己的一些可以改進的地方。
沖突的核心在于價值觀堅持與他人認同的矛盾。
在這起案例，對于管理者—“我”而言，有哪些收獲呢？
有哪些經(jīng)驗可以用在以后的沖突事件的處理中呢？
總結：
點評：對待沖突性事件，把握重點有條理整理：成果；體驗；學習到；下一步。其它的東西都可以省略。
