好長時(shí)間沒寫東西了，前段時(shí)間一直忙著做客戶滿意度提升相關(guān)的工作，作為一個(gè)理論先行派，在開干之前，先了解了一下“別人家的”客戶滿意度評(píng)測模型，今天就把這份資料分享一下。
一、四分圖模型
四分圖模型：偏于定性研究的診斷模型。它列出企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的所有績效指標(biāo)，每個(gè)績效指標(biāo)有重要度和滿意度兩個(gè)屬性，根據(jù)客戶對(duì)該績效指標(biāo)的重要程度及滿意程度的打分，將影響企業(yè)滿意度的各個(gè)因素歸進(jìn)四個(gè)象限內(nèi)，企業(yè)可按歸類結(jié)果對(duì)這些因素分別處理。如果企業(yè)需要，還可以匯總得到一個(gè)企業(yè)整體的客戶滿意度值。
實(shí)踐操作中，主要由被訪者對(duì)影響滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)的滿意程度和該項(xiàng)指標(biāo)的重要程度打分。并將這些分值加權(quán)平均處理或者是計(jì)算其簡單算術(shù)平均值，然后以該指標(biāo)的滿意度和重要度為橫縱兩軸作圖，同時(shí)標(biāo)記出四個(gè)象限。
優(yōu)勢：四分圖模型目前在國內(nèi)應(yīng)用很廣，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)在做客戶滿意度調(diào)查時(shí)均采用該模型，這個(gè)模型簡單明了，分析方便有效，而且不需要應(yīng)用太多的數(shù)學(xué)工具和手段，無論是設(shè)計(jì)、調(diào)研，還是分析整理數(shù)據(jù)，都易于掌握，便于操作。
不足：問卷需要對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行滿意度和重要性兩方面的評(píng)價(jià)，這樣問卷長度必然增加，同時(shí)會(huì)使受訪者視覺和心理疲勞，很難保證評(píng)價(jià)的客觀性。它孤立地研究滿意度，沒有考慮客戶感知和客戶期望對(duì)滿意度的影響，也沒有研究滿意度對(duì)客戶購買后行為的影響。在實(shí)際操作中，該模型列出各種詳細(xì)的績效指標(biāo)由客戶來評(píng)價(jià)指標(biāo)得分，這就可能讓許多客戶重視但調(diào)查人員和企業(yè)沒有考慮到的因素未能包含在調(diào)查表中。由于該模型不考慮誤差，僅由各指標(biāo)得分加權(quán)平均算出客戶滿意度的數(shù)值，得出的數(shù)據(jù)不一定準(zhǔn)確，同時(shí)也不利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)和解決問題。
二、層次分析法模型
簡單說，就是大指標(biāo)拆成小指標(biāo)，小指標(biāo)拆分可以相對(duì)方便的測量到的小小指標(biāo)。
優(yōu)點(diǎn)：簡單靈活，可操作性強(qiáng)，適用范圍廣泛。它比四分圖模型更能定量描述具體指標(biāo)的滿意度和總體滿意度，各指標(biāo)重要程度由專家打分的判斷矩陣計(jì)算得出，從而避免了各指標(biāo)都重要或都不重要的尷尬。
缺點(diǎn)：孤立研究客戶滿意度；不考慮誤差項(xiàng)和主觀愿望的影響，僅根據(jù)客戶的計(jì)分計(jì)算出一個(gè)精確的滿意度數(shù)值；僅適用于具體企業(yè)，在企業(yè)層面上運(yùn)作有效，無法進(jìn)行宏觀層面上跨行業(yè)跨地域的比較。企業(yè)在實(shí)際運(yùn)作過程中，可結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況增減指標(biāo)個(gè)數(shù)或?qū)哟巍?/p>
這里提一下“服務(wù)型企業(yè)滿意度評(píng)價(jià)模型”：基于層次分析法，根據(jù)顧客滿意的特點(diǎn)所列的指標(biāo)，該模型被用于餐飲、商超等有具體服務(wù)場所的服務(wù)型企業(yè)的顧客滿意度評(píng)價(jià)。
三、客戶滿意度指數(shù)模型
1、美國顧客滿意度指數(shù)模型ACSI
ACSI是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個(gè)層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國家顧客滿意度理論模型。
優(yōu)點(diǎn)：在實(shí)際調(diào)研時(shí)，ACSI模型用較少的樣本，就可以得到一個(gè)企業(yè)較為準(zhǔn)確的客戶滿意度。ACSI模型最大的優(yōu)勢是可以進(jìn)行跨行業(yè)的比較，同時(shí)能進(jìn)行縱向跨時(shí)間段的比較。
缺點(diǎn)：由于其建立的目的是為了監(jiān)測宏觀的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況，主要考慮的是跨行業(yè)與跨產(chǎn)業(yè)部門的顧客滿意度比較，而不是針對(duì)具體企業(yè)的診斷指導(dǎo)，它的調(diào)查也不涉及企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的具體績效指標(biāo)，企業(yè)即使知道自己的滿意度低，也不知道具體低在生產(chǎn)或服務(wù)的哪個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)該從哪一方面著手改善;更不知道顧客最需要的是什么，最重視的又是什么。
（1）顧客期望：顧客在購買前對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。包括觀測變量一產(chǎn)品或服務(wù)適應(yīng)顧客個(gè)人需求程度的顧客化預(yù)期，產(chǎn)品出現(xiàn)故障可能性的可靠性預(yù)期，以及對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的整體預(yù)期。顧客期望對(duì)感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客滿意度有直接影響。
（2）感知質(zhì)量：顧客在購買和消費(fèi)了某種產(chǎn)品或服務(wù)的?定時(shí)期以后對(duì)質(zhì)量水平的實(shí)際感受。它同樣包括產(chǎn)品或服務(wù)適應(yīng)顧客個(gè)人需求程度的顧客化感知質(zhì)量，產(chǎn)品出現(xiàn)故障頻率的可靠性感知質(zhì)量，以及顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的整體感知質(zhì)量。感知質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值和顧客滿意度有直接影響。
（3）感知價(jià)值：顧客在同時(shí)考慮價(jià)格和感知質(zhì)量之后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)。感知價(jià)值對(duì)顧客滿意度有直接影響。
（4）顧客滿意度：這是所要測評(píng)的目標(biāo)變量。它包括顧客把感知質(zhì)量同顧客期望相比較后的滿意度，顧客的感知質(zhì)量與顧客心中的理想產(chǎn)品或服務(wù)相比后的滿意度，以及顧客對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿意度。顧客滿意度對(duì)顧客抱怨和顧客忠誠有直接影響。
（5）顧客抱怨：它被用于測定顧客的不滿程度，只包括一個(gè)觀測變量，即顧客是否正式或非正式地抱怨過產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。
（6）顧客忠誠：它包括三個(gè)觀測變量：重復(fù)購買的可能性；假定顧客愿意重復(fù)購買，他對(duì)價(jià)格上升的容忍程度；假定顧客不肯重復(fù)購買，他對(duì)價(jià)格下降的接受程度。
2、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）
優(yōu)缺點(diǎn)類似于ACSI，較之ACSI，去掉了“顧客抱怨”，增加了“企業(yè)形象”作為顧客期望的影響因素。
（1）形象：顧客對(duì)公司的印象。形象包括顧客對(duì)企業(yè)的商務(wù)實(shí)踐、商業(yè)道德、社會(huì)責(zé)任感以及整體形象的看法。形象對(duì)顧客期望、顧客滿意度和忠誠度有直接關(guān)系。
（2）顧客期望：顧客期望有兩個(gè)觀測變量，即顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的整體期望以及顧客對(duì)企業(yè)與自己溝通的期望。顧客期望直接影響感知質(zhì)量（包括感知到的產(chǎn)品質(zhì)量和感知到的服務(wù)質(zhì)量）、感知價(jià)值和顧客滿意度。
（3）感知到的產(chǎn)品質(zhì)量（硬件）：顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身直接的質(zhì)量的實(shí)際感受，這包括產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到客戶需求的程度，顧客將該品牌產(chǎn)品或服務(wù)與其他競爭品牌比較之后的實(shí)際感受，以及顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。感知到的產(chǎn)品質(zhì)量與感知到的服務(wù)質(zhì)量共同影響感知價(jià)值、顧客滿意度和顧客忠誠度。
（4）感知到的服務(wù)質(zhì)量（軟件）：顧客對(duì)企業(yè)溝通質(zhì)量的實(shí)際感受，或者說顧客對(duì)某品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的售后服務(wù)、企業(yè)人員以及企業(yè)的其它軟件設(shè)施的質(zhì)量的感受。這包括溝通達(dá)到顧客需求的程度，顧客將該企業(yè)的溝通質(zhì)量同其他競爭企業(yè)的溝通質(zhì)量比較之后的實(shí)際感受，以及顧客對(duì)該企業(yè)溝通質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。
感知到的服務(wù)質(zhì)量（軟件）同感知到的產(chǎn)品質(zhì)量（硬件）共同影響感知質(zhì)量、顧客滿意度和顧客忠誠。
（5）感知價(jià)值：顧客將產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量與自己所付出的成本比較之后的感受。感知價(jià)值包括兩個(gè)觀測變量，他們是以貨幣衡量的價(jià)值，以及同競爭者比較后對(duì)價(jià)值的看法。感知價(jià)值只對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生直接影響。
（6）顧客滿意度：這是所要測評(píng)的目標(biāo)變量。它包括產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際滿足顧客期望的程度，顧客的感知質(zhì)量與顧客心中的理想產(chǎn)品或服務(wù)相比之后的滿意度，以及顧客對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿意度。顧客滿意度只對(duì)顧客忠誠產(chǎn)生直接影響。
（7）顧客忠誠：這是指顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的偏好程度。顧客忠誠包括顧客再次購買的意愿，顧客購買額外產(chǎn)品或服務(wù)的愿望，以及顧客向其他人推薦該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的意愿。
3、中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）
我國目前正在使用的顧客滿意度指數(shù)模型，基于ACSI，結(jié)合我國國情加以調(diào)整：
（1）感知服務(wù)質(zhì)量：著重表現(xiàn)的是客戶的主觀層面感受，服務(wù)質(zhì)量是客戶接受服務(wù)之前的服務(wù)預(yù)期與真實(shí)感受到服務(wù)間的差別，其評(píng)估要包含服務(wù)效果與服務(wù)時(shí)交互行為與顧客在這個(gè)過程中的感受體驗(yàn)。一般情況下，感知服務(wù)質(zhì)量可以分解出n個(gè)觀察變量，觀測變量的設(shè)置取決行業(yè)的特點(diǎn)和企業(yè)運(yùn)營特點(diǎn)。
（2）顧客感知價(jià)值：就顧客滿意度而言，顧客感知價(jià)值是構(gòu)成其測量模型的重要部分，也屬內(nèi)生潛在變量。通常情況下，感知價(jià)值可以分解出2個(gè)觀察變量，即“給定價(jià)格條件下對(duì)質(zhì)量的感受”和“給定質(zhì)量條件下對(duì)價(jià)格的感受”。
（3）預(yù)期質(zhì)量：就顧客滿意度而言，預(yù)期質(zhì)量也是構(gòu)成其測量模型的重要部分，也屬內(nèi)生潛在變量，影響預(yù)期質(zhì)量的因素通常包含商品消費(fèi)預(yù)期、商品可靠性預(yù)期以及商品質(zhì)量的綜合預(yù)期。而在CCSI模型中的服務(wù)業(yè)顧客滿意度模型中，預(yù)期質(zhì)量對(duì)應(yīng)的觀測變量僅保留了總體預(yù)期質(zhì)量一個(gè)觀察變量。
（4）顧客滿意度：使用公式表達(dá)成：CSD=實(shí)際感知/期望值，是消費(fèi)者滿意程度的定量表示，即顧客滿意度是消費(fèi)者事后的感知效果跟事前的預(yù)期之間對(duì)比的差異情況。
（5）顧客忠誠：一般情況下，顧客忠誠可以分解出“重復(fù)購買、推薦程度、價(jià)格變動(dòng)”等3個(gè)觀測變量。
4、我國服務(wù)型企業(yè)顧客滿意度測評(píng)模型（基于CCSI）
結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)CCSI中涉及的變量進(jìn)行了進(jìn)一步的拆分。
四、服務(wù)質(zhì)量模型
這個(gè)模型是一個(gè)可以定量化的差異模型，它的評(píng)估量表重點(diǎn)是由有形性、反應(yīng)性、信賴性、可靠性和移情性5個(gè)方面組成，共包含22個(gè)題項(xiàng)。此外可靠性歸屬服務(wù)效果，其余四項(xiàng)歸屬服務(wù)進(jìn)程中的各項(xiàng)方法以及服務(wù)交互。
五、卡諾模型（Kano模型）
該模型多被用于新產(chǎn)品。其中：
（1）當(dāng)然質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的最基本的質(zhì)量特性，顧客通常認(rèn)為具有這種特性是理所當(dāng)然的事性，往往對(duì)它不作明確表達(dá)，它的充分實(shí)現(xiàn)也不會(huì)帶來顧客滿意水平的提升，但是，如果產(chǎn)品或服務(wù)缺少當(dāng)然質(zhì)量卻會(huì)招致顧客的強(qiáng)烈不滿；
（2）期望質(zhì)量是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的具體要求，它的實(shí)現(xiàn)程度與顧客滿意水平同步增長；
（3）興趣點(diǎn)質(zhì)量是指能激發(fā)顧客進(jìn)一步滿意的附加質(zhì)量，是屬于顧客預(yù)期質(zhì)量之外的部分，產(chǎn)品或服務(wù)缺乏興趣點(diǎn)質(zhì)量并不會(huì)導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不滿意，然而具有的話則會(huì)帶來顧客滿意程度的大幅上升。顧客對(duì)超過預(yù)期的那一部分質(zhì)量特性的感知，即等同于Kano分析中的興趣點(diǎn)質(zhì)量，能夠極大地激發(fā)顧客的滿意心理。
