（一）老用戶調研如何做？

1.明確調研的背景和目的

1）背景：什么情況下發(fā)起調研？是否必須用調研來解決？

2）目的：通過用戶調研希望得到的結果是什么？

2.選擇目標用戶

1）典型用戶：通過簡單的用戶畫像，找到典型用戶

2）目標用戶：時間、地點、配合程度——了解清楚再進行約見

3）遨約用戶：直接說明目的、并告知可能發(fā)生的情況 提前告知讓用戶有所預防

4）用戶數里：5-10個用戶就夠了

3.猜測用戶問題

1）用戶可能的問題：通過用戶在產品中使用過程中行為表現來發(fā)現

2）可能的解決方案：猜測解決用戶問題的手段

3）確定訪問提綱：聚集且開放的問題

4）題目數里：線上10-20道，線下5-10道

5）在訪問用戶中盡屋通過還原用戶過程進行訪問，而不是逼問和質問

4.準備調研的內容

1）本品的已知問題：用戶操作習慣、消費習慣和過程，原因

2）本品的未知問題：用戶的痛苦點是什么、哪些操作用戶感覺很煩、用戶愿意掏錢做什么

3）競品的已知問題：用戶直觀感知兩者區(qū)別，本品、競品的使用差異

4）競品的未知問題：如果從競品移入，用戶放棄的理由；從本品移出到競品，關鍵原因是？

（5）調研、訪談

1）了解用戶的使用過程；最好觀察用戶的行為，復原當時的情景

2）提問：對關鍵行為，預設問題進行提問

3）反饋：對有效的信息反饋給用戶，并深究

（6）調研報告、用戶調研總結

1）單個用戶：記錄單用戶的調研情況

2）整體情況：匯總用戶調研的過程和結論

3）行動計劃：分享并提出行動計劃

（二）偏負面的老用戶調研，比如被平臺內的騙子騙過

（1）如實還原，積極反饋

1）還原：用戶是怎么使用出問題的？

2）反饋：提出改進計劃，并且進行反饋，出了解決方案及時通報

三）舉例

（1）比如想利用調研找到用戶真正的流失原因，并把調研結果應用到產品改善中

【相關閱讀】：用戶流失原因的調研四步經

1）了解調研目的

最終目的一般有兩個：防止用戶流失和挽回流失用戶

最終目的不一樣，調研需要解答的問題也不一樣

2）找出用戶流失的真正原因

找出真正的原因的三種方式

（a）深入追問 - 5個why：連續(xù)問用戶5個問題，用用戶的回答提問，以獲得深度遞進的答案

（b）側面對比相關產品：有時候用戶也意識不到他們行為背后的真正原因，通過側面對比去激發(fā)用戶潛意識，挖掘出真正的流失原因，A產品側面對比B產品

（c）行為分析：當通過網絡問卷方法時，很難層層深入追問，原因類題目比較難回答，但是行為類題目容易回答，且行為類題目回答真實度較高，比如，您的游戲角色掙錢的方式主要是如下哪種？

3）解答兩大最終目的的其他問題（原因 - 這個原因如果深入會導致的后續(xù)結果? - 如何處理）

（a）用戶會繼續(xù)流失嗎？ - 了解現有用戶和流失用戶的差異：了解現有用戶的不滿意，如果現有用戶的不滿意和流失用戶一致，那么會繼續(xù)流失

（b）第一點了解流失用戶回流的可能性，第二點了解用戶在什么情況下愿意回來，最后一點要確認進行挽回改善措施會不會引起現有用戶的不滿

4）設計改善措施 - GAP模型

（2）如何去做用戶訪談和用戶調研？ - 相關資料閱讀

1）讓用戶更好的訴說

2）把問題轉化為只需回憶或者陳述事實的問題（類似行為分析提問）

3）用戶陳述完事實后，我來幫他梳理“初心”，用戶只需對我的反饋回答對或不對

4）對用戶的回答要進行及時反饋，通過梳理的“初心”來問用戶如果按照這樣改進你是否會喜歡呢？

（3）040306無線鳳巢廣告用戶體驗評估調研訪談提綱 - 相關資料閱讀

1）分不同深度- 基本? - 典型 - 整體

（4）用戶調研絕不是跟用戶的Q&A

1）如果你的調研結果無法對于你的下一步行動產生有價值的指導意義，你的調研就是失敗的

2）調研的目的是偏封閉的，二不是偏開放的，應該具體清晰而不是大而全

3）選擇目標用戶的時候，你只需要從目標用戶中挑出各個方面（你想了解的那些方面）中比較典型的少量用戶就好，5個左右就行，不用太多

4）設計調研方法：

做用戶調研是一個驗證自己想法，發(fā)現機會的過程，原因固然重要，但是精確到解決方案，了解用戶最關鍵的需求點在哪兒，才是我們最想要的東西（給用戶的回答及時反饋，給出解決方案，讓用戶進行選擇，最好給出兩個以上選擇，而不是讓用戶回答是與不是，好與不好）

5）任何時候，都不要只問中立導向的問題或偏正面導向的問題，哪怕用戶已經把你夸上了天，也記得一定要拋出對自己足夠“狠毒”的負面導向問題，這樣你才能得到最真實的反饋

6）總結調研成果

（1）考慮目標用戶是否真的選對了，需不需要重新調整，然后對調研過程和結論進行匯總

7）指望從用戶調研中去獲得需求是產品經理懶惰的表現，對待調研的態(tài)度：先有了一些基本的假設和預判，再通過用戶訪談等調研形式去加以驗證，而不是事先腦袋空空，寄希望于用戶可以給你所有答案

（4）用戶調研之 言行不一

1）如果你想預測一個人在面對某一真實的特定情景或特定人物時將如何表現的話，對假設性情景的口頭回答（即態(tài)度問卷）是遠遠不夠的

2）那么什么時候測量態(tài)度才能成功的預測行為呢？

a）態(tài)度的強度

b）態(tài)度的穩(wěn)定性：同一時間測量態(tài)度和行為

c）行為與態(tài)度的相關：我們不能根據某人對體育運動的態(tài)度來預測他多久參加一次運動

d）態(tài)度的顯著性：態(tài)度越明確，它就越能預測個體的行為

e）情景的壓力：對酒駕的態(tài)度由于嚴格的法律，使人們行為一致

（5）如何做一次完美的用戶調研

1）為用戶歸類，選擇典型的代表

根據被調研對象的不同，可以將用戶分為不同的類型，企業(yè)系統常見使用者分為:高管、經理(組長)、操作人員。

· 對于高管的訪談通?？色@得對系統的宏觀期望與建設目標

· 對于經理的訪談可獲得管理方式上的目標與建議

· 對操作人員可獲得具體操作時的指導意見。

管理層追求的是系統在人員與業(yè)務管理上的高效便捷，確保每個環(huán)節(jié)都不出錯，但這往往會為普通操作人員增加工作量影響工作效率，例如繁雜的審批流程。有時候雙方的需求可能會發(fā)生沖突，所以調研不同類型的用戶正是為了更深入地了解這背后錯綜復雜的關系，最大化去平衡各方的利益。

2）設定目標，使問題更聚焦

3）明確調研形式

用戶調研有非常多的方法，常見的有:眼動實驗、可用性測試、用戶訪談、A/B測試、問卷調查、焦點小組、參與式設計等。每種方法各有優(yōu)缺點，我們在產品的不同時期選擇適當的方法，這里適當的意思是指適合產品規(guī)模、同時也適合公司規(guī)模的，例如很多中小型公司根本沒有必要使用眼動實驗或進行可用性測試

問卷調查：

一份優(yōu)秀的問卷需要主要兩個方面:篇幅與問題類型。通常問卷不適合超過15分鐘，并且設置的題目應盡量具體不空洞。在問題設置上也要盡量避免使用封閉式的問題(提供多個選項，與選擇題相似)，因為這類問題很容易誘導被調研者，從而產生不準確的結論。另外使用半封閉與開放式問題的好處在于這類問題能讓被調研者產生更多的思考，獲得更準確的信息。

4）安排問題的順序

a）金字塔結構

b）漏斗結構

（6）用戶調研誤區(qū)

1）為了調研而調研（沒結論，沒過程，要帶著分析方法、目的）

2）問用戶有什么需求（不是通過用戶行為發(fā)現需求）

3）試囹說服用戶（用中立的態(tài)度看事情，不要帶入個人情感、不要說服用戶)

4）求全求量（看似安全但沒啥用的結果）

5）依賴調查問卷（得到了感覺有價值的數據）

（四）課后思考作業(yè)

（1）假如你是某外賣app產品經理，為了提升下單量，你試著分析外賣的2-3類典型用戶，選出其中一類用戶，細致分析她們對應的使用場景，并推測出影響使用app下訂單的關鍵因素

（2）找出大眾點評 2-3種典型用戶，分別在app中找出這些用戶有代表性的評論并分析原因