“ 你想我待你如初戀

? 也請你如春風拂面 ”

國慶長假的狂歡才剛剛過去，一場秋雨下來，北方的寒意是撲面而來。知道我是客服，快車師傅饒有興趣的聊起了此前坊間一直傳聞的的“餐廳客人因上錯了菜暴打服務(wù)員”的事兒，一陣唏噓“人性之冷”。

不由得想起很久以前的一通電話，那時是剛剛從在線部門轉(zhuǎn)電話部門，完全是電話服務(wù)的“愣頭青”?？戳晳T了電腦屏幕上客戶送來的一朵朵小花，或者是偶爾夾雜著***（系統(tǒng)對不文明語言的轉(zhuǎn)譯）的話，忽然真真切切的聽到聲音，感受到客戶情緒還是差別很大。

那一天，中午剛剛吃完飯回來，伴隨著熟悉的鈴音和彈屏，接到了讓我一直記憶深刻的一通電話。

“你妹的，全特么的都是混球“

”先生您好，您這么生氣一定是遇到很鬧心的事了是么？請先不要著急！為您看看行么？“

”我特么不著急，一個個的飯桶。這手機才摔一下屏就碎了，什么破質(zhì)量？“

“你們商家還不給我退貨，我X你們?nèi)?。。?！?/p>

慢慢聽才明白，買了某品牌手機，不小心手機掉地上，屏幕摔碎了，要求退貨被商家拒絕，來投訴要求退貨。這個對于有點常識的人都會知道，人為損壞不在質(zhì)保范圍，商家拒保也是合情合理的。但是鑒于客戶情緒非常激動，或許是他出于對咱們平臺的信任和期許、或許是他真的不清楚售后質(zhì)保的相關(guān)信息，還是盡力去安撫他的情緒，也試圖向他介紹關(guān)于質(zhì)保的問題。但是沒想到反而激怒了他。

“別假惺惺的，理解我心情就麻溜給我退，特么不退就別廢話”

“你就一人渣，不能退要你來吃SHI啊”

不得不說，在當時的我來說，處理這樣的問題是真沒有什么經(jīng)驗。還是試圖通過以事實為依據(jù)去扭轉(zhuǎn)局面，還假想客戶幡然認識到是自己的問題?，F(xiàn)在想來，當時是真的太年輕。

“像你這樣的人渣，我詛咒你生不出孩子”

“生出了孩子也四肢不全智力殘疾”

“我詛咒你父母出門就被車撞死，死后下地獄”

。。。。

當在寫這篇文章的時候，已經(jīng)可以坦然的寫出“他只是在發(fā)泄情緒”，也已經(jīng)修煉了金剛不壞之身坦然面對各種發(fā)泄。然而，對于當時我的來說，我想了很多。

第一、從人的角度，你是“人”我也是“人”。人人生而平等，你并沒有權(quán)利去羞辱、詛咒別人。只是因為我的工作崗位，仿佛給你的這種做法罩上了合情合理的外衣。我是否有必要因為公司的制度無條件的接受你的羞辱呢？我的家人是否有義務(wù)因為我而成為你詛咒的對象？

第二、從法理的角度，在法律層面言語攻擊是否是納入了“人身攻擊”的法律范疇？在公司制度的層面，是否有相應(yīng)的措施相應(yīng)的流程相應(yīng)的規(guī)范保護員工？

第三、從服務(wù)成本的角度，這樣的溝通是否屬于無效溝通？這樣的維護成本是否值得付出？我們可以有一萬種方法教員工去控制情緒、設(shè)身處地的為客戶著想、去理解客戶的種種行為、去尋求貌似“表面不合理實質(zhì)內(nèi)在合理”的心理動因，在互聯(lián)網(wǎng)都在拼“用戶體驗”的時候還有沒有企業(yè)敢去“篩選”客戶？

第四、從情感的角度，作為一個為人子女為人父母的人來說，最最在乎的莫過于生我養(yǎng)我我生我養(yǎng)的人了，你怎么羞辱我怎么詛咒我其實都沒關(guān)系，但是何苦要去傷害這些無辜的人？如同小時候跟小伙伴吵架打架，吵完打完都還可以一起玩兒一起瘋，但是誰要是說爸媽不好，那是要拼命的。然而，卻被陌生人這么辱罵詛咒還得低聲下氣的安撫致歉，可真不是什么好的體驗。如果不是這種身份，得多大仇多大怨才能用這么惡毒的語言呢？

我很清楚當時的心情是復雜的，答案是否定的。現(xiàn)在當我寫下這四點的時候，內(nèi)心有個小人上竄下跳說：“這么想是不對的，這完全丟掉了做服務(wù)的初心”。確實，這篇文章我們不從服務(wù)的角度來討論這個問題，不討論”用戶體驗“、不討論”軟實力“、不討論”客戶黏性客戶流失“。這只是一個做服務(wù)初期的小客服在面對大家都覺得”習以為?！暗那榫w沖擊的時候的心理動態(tài)。

其實對于大多數(shù)人來說，客服真的只是一個符號，一個活體工號或者只是一個影像。那么，是否真的有必要對這樣一個符號、活體工號、影像惡語相向呢？你所憤怒的是否是另一個不堪入目的自己呢？

接觸到很多客服朋友，會因為客戶友善的表達而愈加溫柔；會因為客戶誠摯交流而敞開心扉；會因為客戶的善良而感動；會因為客戶切實的需求而四處奔走。

當然，也會因為你的惡語相向而退縮；因為你的羞辱而冷漠；因為你的詛咒而憎恨；因為你的無理取鬧而選擇屏蔽。

這就是真實的客服，不管你信還是不信！