文：魯班石

侄女小敏在一家家電公司做售后工作，最近她們公司換了新的銷售主管，有一天晨會后，客人不多，新主管就借機進行了一次處理售后服務培訓。

他是以一個問題開始的：“什么是最好的售后客服？”

“維護公司形象，以最好的態(tài)度處理顧客的售后問題？”負責售后質(zhì)量服務的小張率先回答自己的看法。

新主管點頭后，又連連搖頭?。?！

“以公司利益為重，想方設(shè)法保護公司的利益不受損！”負責產(chǎn)品退換貨業(yè)務的主管接上了話。

新主管輕輕點頭，隨后皺起了眉頭。

“認真地傾聽顧客反應問題，并耐心解答?！眳⒓油晷氯伺嘤?，剛上崗的小美怯生生地站起來說。

“不錯！”新主管臉上有了些笑容。

“得換位思考，站在顧客的角度，弄清楚顧客有什么需求，再耐心幫助解決！”明星客服張姐受到啟發(fā)，結(jié)合自己三年多的工作經(jīng)驗講出了自己的看法！

“很不錯，不愧是明星客服！”新主管站了起來，帶頭鼓起了掌。

新主管看了看表，示意大家安靜下來，隨后他講了一個故事。

三年前，有一位孝順的兒子為了不讓燒了一輩子的老娘輕松點，就想辦法了解到有一款溫控較好，操作簡單安全的電磁爐。他先買了一臺自己試用了三個月，感覺很不錯，可以給老人用之后，才買了兩臺帶回家孝敬老娘。

哪他問什么要買兩臺呢？原來他擔心電磁爐突然壞了，老娘就吃不上飯了，所以就備用了一臺。

事情還真湊巧，有一天老娘托人捎話給他，說電磁爐壞了。他就打電話回去問老娘，是怎么壞的，怎么個壞法？

老娘琢磨了半天告訴他，早上起來轉(zhuǎn)動開關(guān)旋鈕，爐子沒有動靜了！

老娘剛七十，眼不花，耳不聾，雖然沒上過幾天學，但這簡短的一句話就把問題描述到她自己最清楚的程度了。

他聽了老娘的敘述，理解大概意思“早上起來做飯，鍋就莫名其妙地壞了，毛病就是轉(zhuǎn)動開關(guān)旋鈕沒有反應?！?/p>

于是，他就按照查到的電話聯(lián)系上了售后客服。

客服問了故障情況之后，為了進一步處理問題，就讓他拍個視屏發(fā)給她。

這下可把他給難住了，自己在單位，無法回家去拍，老娘又不會拍，這可咋辦呢？

這一著急，他脾氣就不好了，對著就說無法拍視頻，故障就是剛才描述的那樣。

這位客服聽了不溫不火，客氣地告訴他：“您的電磁爐還在保修期內(nèi)，按照發(fā)給您的地址寄回來就可以免費保修，包括快遞在內(nèi)都是免費的！”

他一聽，問題就這么簡單而快速地處理完了，就感覺自己剛才對客服的態(tài)度不好了，連聲說“謝謝，謝謝”，之后他耐心地按著語音提示給這位售后客服一個最滿意的評價。

故事最后，新主管說，故事里的兒子就是他，故事里的售后客服就是站在大家身邊的明星客服～張姐。

培訓結(jié)束前，張姐分享了她的成長經(jīng)歷，最后說了一句讓侄女和她的同事受益匪淺，又說出了我們消費者心聲的話：“最后的售后客服就是站在顧客的立場，以最快的速度，最直接的方式來幫助客戶滿足他的需求！”

有時候我們很熱情，也沒遵循顧客利益至上的原則，在操作過程中也很認真，但卻無法讓顧客滿意，往往是因為忽視了顧客的實際需求，或者是最直接的需求。