管理者在傾聽時，經(jīng)常會碰到對方情緒失控的情況。當工作壓力過大，或者情緒波動過于明顯時，很多人會突然失控地大叫、大哭。面對這樣的情緒爆發(fā)，通常的做法是安慰他，結(jié)果卻總是收效甚微。言語上的安撫經(jīng)常會起到相反的作用——你越是讓對方“別哭了”，他往往會哭得越厲害。

更有效的處理方式應該是“反映情緒”。反映情緒指在對方情緒出現(xiàn)波動的時候，通過一系列的詢問讓對方認識到自身的情緒狀態(tài)。

反映情緒是與人溝通最重要的根基。如果我們面對對方的失控，首先要處理的問題是情緒，而不是你手上所謂的“正經(jīng)事”。比如，管理者可以問員工“這件事讓你很心煩，對嗎？”“這件事讓你很難過，對嗎？”“這件事讓你很悲傷，對嗎？”等類似的問題，實際上就是我們前文所說的封閉性問題，你只需要讓對方回答“是”或者“否”。對方說“否”，說明他的情緒并非我們描述的那樣，需要轉(zhuǎn)換方向繼續(xù)調(diào)整；對方說“是”，他的情緒就會變好一些。

無論情緒怎樣激動，只要能夠說出“是”并承認自己的情緒，氣氛就會緩和下來。這是為什么呢？開始查閱各種資料，找最基礎的原理。道家典籍中說道：怒發(fā)沖冠時，只需點頭就可平復情緒，覺得一切都可以接受。換言之，在溝通對象生氣時，管理者只需要讓其做出簡單的點頭動作，就可以達到“滅火”的目的。一個點頭的動作可以平息情緒，反之，搖頭搖多了，就會氣血翻滾、情緒激動，導致看任何人都不順眼。

為什么一個簡單的動作會對人的情緒產(chǎn)生直接的影響？有一個著名的心理學實驗，驗證了人的情緒反應機制中有一種現(xiàn)象叫作“導入效應”。何為導入效應？一般情況下，人們認為情緒會影響我們的行為，殊不知我們的行為反過來也會影響情緒。

管理者在面對情緒失控的人時，最好的辦法就是千方百計讓他說“是”。只要他說“是”，情緒會馬上緩和，因為他從這個回答中找到了認同。認同感的獲得有非常鮮明的性別差異，女性比男性要強很多，很多女性與人交談的目的就是尋求共情。

我們需要分清一個概念，認同觀點和認同情緒是有區(qū)別的。員工找到你，要求給他加薪，這時你說我認可你，此時你認可的是他的觀點；員工說如果不加薪的話我生活壓力很大，我很難過，這時你說我認可你，此時認可的是他的情緒。當員工拿這兩樣東西跟你談的時候，我們要做的首先是認可情緒，就是員工生活壓力大非常難受，我很理解你。等到員工情緒漸漸穩(wěn)定下來之后，我們再繼續(xù)討論是否應該加薪，應該加多少錢，或者換成別的方式，以便找到最佳解決方案。

一切所謂“艱難”的談話，最難過的往往是第一關(guān)，即認同對方的情緒。管理者一旦認同了員工的情感，就能讓員工在團隊中獲得歸屬感，這種歸屬感是團隊凝聚力的重要來源，也是團隊建設中至關(guān)重要的內(nèi)容。

這一原則不僅在企業(yè)管理中非常適用，也普遍適用于需要溝通的任何艱難場合。

現(xiàn)在每個家庭里的孩子都是掌上明珠、小天使，但是孩子哭鬧起來卻很讓人頭疼。父母面對這些“無理取鬧”的小不點，很多時候是手足無措的。其實再鬧的孩子，都可以用引導的方式讓他承認自己的情緒，讓他知道自己現(xiàn)在的狀態(tài)。只要家長能這樣做，大多數(shù)孩子馬上就不再鬧了。

快將這個辦法運用在哄孩子上試試吧!!!

在家庭生活中遭遇孩子哭鬧的情況，我們學會反映情緒：在孩子情緒激動的時候，順著他的意思猜測他的情緒。家長說得越準確，孩子情緒平復得就越快，直到孩子說“是”，我們和孩子就會平心靜氣地完成健康的溝通，不至于因為孩子的情緒而影響到自己的情緒，讓整個家庭都陷入情緒風暴的旋渦。

摘自樊登老師的《可復制的領(lǐng)導力：樊登的9堂商業(yè)課》，侵權(quán)必刪