? ?自己用了好幾年的小米手機(jī)，家里也有好幾部小米的手機(jī)，還有好幾個智能硬件，智能家居產(chǎn)品。小米的產(chǎn)品從功能和設(shè)計上來看，確實(shí)比較符合我的使用習(xí)慣和感受。而且各種設(shè)置也比較方便，不會出現(xiàn)像蘋果產(chǎn)品、亞馬遜產(chǎn)品等操作很麻煩，很繁瑣的問題。外形的設(shè)計方面也是清新宜人，簡潔大方，整體設(shè)計和制作工藝都是比較適合我的審美。所以，家里的小米的產(chǎn)品越來越多，我都快要準(zhǔn)備以后就選定小米產(chǎn)品作為智能家居和電子產(chǎn)品的第一品牌了。就要從小米與淘寶生態(tài)鏈的產(chǎn)品中選定小米，拋棄淘寶了。但事情就是這樣出現(xiàn)轉(zhuǎn)折。
早幾天發(fā)現(xiàn)手機(jī)出現(xiàn)問題了，手機(jī)屏幕上出現(xiàn)一條橫的嚴(yán)重漏光的線條，嚴(yán)重影響使用。因為手機(jī)在保修期，而且這也不是我人為造成的問題。所以就想著找小米進(jìn)行維修。這樣最需要服務(wù)的時候，問題就來了，這也是眾多公司的通病，沒事的時候什么都好，一旦有事就根本找不到人。
因為手機(jī)是最蘇寧易購的網(wǎng)上買的，所以我嘗試找蘇寧先了解和反映情況。但因為周六，在淘寶店上的客服竟然不上班（好產(chǎn)品周末不會出問題似的），只有電腦在不停的回復(fù)信息：”對不起，我不明白你的意思"。這種情況越來越多，很多所謂的大品牌大公司的人工客服在周六日都不上班，都是用一個一點(diǎn)都不智能的所謂機(jī)器人軟件在莫名其妙，答非所問的服務(wù)客戶。（不是說好以客戶為中心，不是說好了服務(wù)型企業(yè)嗎?怎么要你們服務(wù)的時候，就周六日不上班呢?難道周六日你們的產(chǎn)品就肯定不會出問題嗎?，還記得以前你們怎么投訴銀行和電信行業(yè)的售后服務(wù)電話等待問題的嗎？）
? ? 沒辦法，我只好就去小米的各種app找售后服務(wù)，但無論是小米之家，我的小米，商城、有品等等數(shù)不勝數(shù)的小米app，都找不到可以聯(lián)系售后的方式。怎么也想不明白，小米要那么多app干嘛?這么多也沒有提供售后服務(wù)啊。電話人工客服也是周末不上班吧。終于等到周一，一肚子火，再次聯(lián)系蘇寧易購的淘寶客服，通過我覺得很復(fù)雜的操作，終于擺脫了軟件客服的糾纏，找到了人工客戶。然后他發(fā)了一個信息和一個小米的售后服務(wù)電話號碼就打發(fā)了我。信息說手機(jī)維修要找會品牌廠家的售后，也就是小米手機(jī)的維修要找小米公司。
? 于是，我先去找小米在當(dāng)?shù)氐氖酆缶S修點(diǎn)，并專門在上班時間請假趕過去（之前去過一次，工作人員服務(wù)態(tài)度很差），我怕他們周末或者下班時間不為客戶服務(wù)。但我萬萬沒想到的是，小米的售后維修點(diǎn)竟然沒了。我又上網(wǎng)查，打電話查，都證實(shí)小米的中當(dāng)?shù)氐氖酆簏c(diǎn)已經(jīng)倒閉了，撤銷了，沒了。只能又開始撥打小米的售后服務(wù)電話，經(jīng)過比當(dāng)年移動電信工行中行等還要漫長的轉(zhuǎn)接和等待之后，我找到了一個客服，然后他告訴我要通過小米商城app才能申請。我真的不明白，為什么人工客服不能接受售后要求，而要去專門下載app進(jìn)行申請，為什么是申請，不是客戶的要求嗎?如果不會下載怎么辦?我只能在心里想想這些，忍住氣，因為罵人也沒用，也解決不了問題。
于是我就下載app，打開查了半天，我發(fā)現(xiàn)根本找不到所謂申請的入口和鏈接。但還好，有個聯(lián)系客服的入口。同樣的，我還要面對那種一點(diǎn)都不智能的“智能軟件機(jī)器人“的無盡糾纏，它不斷的回復(fù)我一些選擇項，或者直接就回復(fù)”我不明白你的意思“。因為我發(fā)的是手機(jī)問題的圖片。然后好不容易，不知怎么的，我又很幸運(yùn)的點(diǎn)擊到了聯(lián)系人工客戶的入口，但很不幸的是，我還要等，手機(jī)顯示前面還有48個人在等待。經(jīng)過漫長的等待，終于，天使般的客服來了，然后我就又發(fā)一輪問題陳述的信息、詢問的信息、手機(jī)的照片等等，還有手機(jī)的什么imei碼之類的東西。在這個詢問的過程中，客服往往需要幾分鐘才會回復(fù)你一個問答。簡直是要考驗?zāi)愕难獕簤虿粔蚋?。問了以后才知道，原來他是一對多服?wù)，他要不停的打開信息窗口，不聽的回復(fù)很多人的咨詢。這是什么服務(wù)水平?你能想象得到嗎?
而且，最可怕的是，在客服和聯(lián)系的過程中，你還要時刻保持警惕，要信息不斷，不能停，否則鏈接一斷開，你就再也找不到人工客服了。所以我只能提心吊膽的，不要接聽電話，不要做其他的事情，眼睜睜的看著屏幕，等著客服回來回答我的問題。等客服搞清楚問題后，他再次叫我在小米商城app上申請，然后我再次打開手機(jī)app，從頭到尾找了幾次，沒找到。只能回去信息頁面告訴客服說我真的找不到。好在客服還沒有掉線，不過就快了，已經(jīng)開始提示了?？头秃軣o奈的跟我說，你電話、地址、姓名給我，把查找手機(jī)的功能關(guān)掉，把imei之類的碼發(fā)給我，我?guī)湍悴僮鬟M(jìn)行申請吧。我考慮再三，安全和隱私問題，我還是把這些資料發(fā)給了這個客服。
然后一直過了一個多小時，我沒有收到任何信息，我就打開塵封的臺式電腦，打開了小米商城的網(wǎng)頁，終于在客服說的位置，在網(wǎng)頁首頁拉倒最下面，有一個入口，售后申請的入口。我從哪里點(diǎn)擊進(jìn)去，進(jìn)行了各種查詢，但都沒有發(fā)現(xiàn)客服幫我做的申請。我只能幸運(yùn)自己找到了方法，然后就開始填資料進(jìn)行申請，過程還好，不算很復(fù)雜，起碼我還是搞定了申請。
然后我就等啊等，等到了足足小米規(guī)定的24小時，我再去查我的申請，竟然是通過了，我可以講手機(jī)寄回去給小米的售后維修了。但我一直沒收到任何寄件地址電話之類的信息。
沒辦法，只能又打電話找客服，因為有經(jīng)驗了，沒有花多少時間就找到了真人，經(jīng)過真人客服的查詢，不知道什么原因，我也沒問，他就補(bǔ)發(fā)了信息給我，我才終于收到了寄件的地址。就要把手機(jī)寄出去了，我也不知道對方能不能收到，我手機(jī)里面的資料和信息會不會泄露和丟失。安全起見，我還是把手機(jī)清空了吧，以防萬一，對一這些隱私和個人信息，我真的是沒信心了。這樣的服務(wù)水平，你還能相信什么?
不知道有多少人經(jīng)歷過這種情形，還是我的情況比較特殊。我覺得，一個所謂的服務(wù)型企業(yè)和高調(diào)宣布不賺硬件的錢的企業(yè)。公司APP很多，但每一個都是賣商品，其他的服務(wù)都是在角落以小字顯示的。這是站在消費(fèi)者的角度設(shè)計的網(wǎng)頁嗎？多少公司的網(wǎng)站連售后的鏈接都沒有？上網(wǎng)看各個品牌的網(wǎng)頁，基本上都是兩種設(shè)計，一種是打開就是賣商品的，一種就是打開就是所謂的什么公司新聞、簡介、企業(yè)文化之類的自我宣傳的東西。消費(fèi)者真的在打開一個品牌的網(wǎng)頁的時候，是需要這些東西嗎？我覺得這是一個有極大改善的空間的問題。
第二，拿那些一點(diǎn)都成熟的AI軟件面對自己的客戶，回答一些答非所問的答案，希望通過客戶的額外付出，訓(xùn)練自己的AI軟件，收集客戶的信息和習(xí)慣，從而希望自己在未來可以通過智能服務(wù)降低服務(wù)成本，這是一個正確的方式嗎？客戶是什么感受？
第三，對于一些商業(yè)企業(yè)，究竟是吸引一個新客戶的成本高，還是維護(hù)一個老客戶的成本高？把一般的廣告費(fèi)轉(zhuǎn)為售后服務(wù)費(fèi)用的效果會如何？
或許，售后才是正在考驗一個企業(yè)的能力的終極問題。要去試試華為的服務(wù)嗎？
